2010年8月16日,北京-消費者對品牌的個別行為和態(tài)度往往取決于他們?nèi)绾慰创放频臓I銷宣傳并與之互動。全球領先的市場營銷服務供應商Epsilon（艾司?。┕咀罱囊豁椣M者調(diào)查顯示，在過去12個月曾經(jīng)購物的中國消費者當中，許多表示自己不會再買同一品牌的商品，而且，大多數(shù)受訪者更表示說不會將自己最近購買的品牌推薦給其他人，其比例之高，令人吃驚。這一發(fā)現(xiàn)具有非常重要的意義，因為該調(diào)查還顯示，朋友和家人的推薦對正在做購買決定的消費者來說是最具影響力的信息來源。總結(jié)這項調(diào)查的其他發(fā)現(xiàn)，表明從參與到購買及售后的整個銷售過程中，當今市場營銷人員必須注意每個能接觸到消費者的小節(jié)，從而改善整體顧客體驗，并且大大提升品牌在消費者心中的的印象和影響。

　　繼2010年3月在美國進行的類似調(diào)查之后，Epsilon于同年6月亦在亞洲不同地區(qū)進行了這次消費者體驗市場營銷研究。針對的研究地區(qū)包括中國以及另外5個亞太市場，對象涉及約3300名在最近12個月內(nèi)曾作出購買行為的消費者。“顧客體驗型市場營銷”是一種與消費者保持高度相關互動的營銷理念，從而演化成為配合消費者參與、選購、溝通過程而進行預測并做出實時反應的一種市場營銷模式。當市場營銷人員基于客戶的相關性締造出智能型的顧客體驗時，營銷者也能同時取得意想不到的營銷成效。此次在中國進行的調(diào)查收集了九種產(chǎn)品類型的數(shù)據(jù)，包括保險，快速消費品（ConsumerPackagedGoods），民航，在線旅游門戶網(wǎng)站，計算機，手機，付費網(wǎng)絡游戲，汽車和付費刊物。

　　中國消費者調(diào)查中的重要發(fā)現(xiàn)：

　　●機票購買者及在線旅游網(wǎng)站服務消費者稱自己會再次購買同一品牌的比例最高（70%）。付費訂閱刊物的消費者稱自己會再次選擇此品牌的比例最低（40%）；
　　●品牌宣揚在各調(diào)查產(chǎn)品類型的分數(shù)也很低，這反映了消費者不大可能向他人推薦某品牌或產(chǎn)品。保險和付費訂閱刊物的品牌宣揚分數(shù)最低，分別為43%和39%；在線旅游網(wǎng)站服務的消費者的分數(shù)最高，但也僅為60%；
　　●除了市場營銷者的直接推銷外，消費者往往依賴某些信息源來幫助自己做出或確認購買決定：
　　○在調(diào)查的所有產(chǎn)品類型中，朋友和家人是幫助購物者做出購買決定的最有影響力的信息源；
　　○許多中國消費者亦依賴產(chǎn)品評論網(wǎng)站來幫助自己做購買決定；
　　○品牌的網(wǎng)站也是中國消費者做購買決定之前搜集信息的常去之處；
　　○有點令人意外的是，極少部分的受訪者將非結(jié)構(gòu)化用戶自創(chuàng)內(nèi)容（如論壇，博客，社會媒體網(wǎng)絡）視為一種寶貴的市場營銷信息源。
　　●平均約一半的受訪者對購買品牌進行的市場營銷宣傳感到不滿意。付費訂閱刊物再次獲得最低分數(shù)（26%），汽車類產(chǎn)品獲得最高分數(shù)（62%），而其他產(chǎn)品類型的分數(shù)都僅在43%至56%之間；
　　●在市場營銷和廣告所使用的眾多渠道之中，電子郵件是對中國消費者購買多類產(chǎn)品時影響力最大的媒介之一（除手機和汽車產(chǎn)品以外）；對手機而言，店內(nèi)陳列式廣告和移動廣告最具影響力，而汽車方面，平面廣告和電視廣告則更具影響力。
　　Epsilon公司中國區(qū)副總裁張彤表示：“為了滿足當今顧客的期望并做到有的放矢，市場營銷者需要創(chuàng)造一種多渠道方式，并時刻將顧客體驗牢記于心。這需要市場營銷者們時刻地傾聽顧客的意見。此外，隨著亞太市場的發(fā)展和成熟以及消費者行為和偏好的不斷變化，市場營銷者還需適時調(diào)整他們的策略。我們的調(diào)查結(jié)果清楚地說明，市場營銷者必須密切注視每一個市場細節(jié)，并制定一個以消費者如何反應和互動為重心的戰(zhàn)略。”.

　　網(wǎng)站不久將提供更多有關此次調(diào)查的深度信息和分析，包括針對每種產(chǎn)品類型的報告。

　　調(diào)查方法-Epsilon2010亞洲消費者體驗營銷研究

　　繼2010年3月在美國進行的類似調(diào)查之后，2010年6月，Epsilon的亞洲消費者體驗營銷研究對包括中國在內(nèi)的亞太地區(qū)約3300名消費者進行了調(diào)查。此次參與調(diào)查的市場包括澳大利亞，中國，印度，日本，香港和新加坡。此次定量和定性調(diào)查，旨在通過了解這些市場的消費者如何認識針對不同產(chǎn)品類型的市場營銷宣傳并與之互動，進一步探索“顧客體驗型市場營銷”的理念。

　　網(wǎng)上消費者調(diào)查由ROIResearchInc.公司與eRewards公司聯(lián)手進行。對于中國境內(nèi)的受訪者，只有那些在最近12個月內(nèi)曾購買了以下九種類型的產(chǎn)品，其數(shù)據(jù)才會納入統(tǒng)計。每個受訪者只限回答最多三種在限期內(nèi)購買過的產(chǎn)品類型的問題。這九種被研究的產(chǎn)品類型包括：保險，快速消費品（ConsumerPackagedGoods），民航，在線旅游門戶網(wǎng)站，計算機，手機，付費網(wǎng)絡游戲，汽車和付費刊物。

　　被這次研究選中的參與者是所調(diào)查市場的人口中在人口統(tǒng)計學上具有代表性的群體。我們還使用了統(tǒng)計檢驗，以求發(fā)現(xiàn)各群體及子群體之間有意義的差異。所使用的檢驗方式為T檢驗和Z檢驗配對比較，置信水平為95%。

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