客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段
客戶服務(wù)部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴于科技手段?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的革命也叫做科技化升級。前面舉的一些例子，都是一些通過人可以做到的，通過服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)。因為它沒有運(yùn)用任何高科技的手段，只不過給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶服務(wù)人員，僅此而已。如果從國際化的趨勢來看待客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)，則客戶服務(wù)越來越需要高科技的手段。因為企業(yè)的客戶太多了，如果為10萬人同時提供服務(wù)，沒有高科技手段是不可能實現(xiàn)的。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。
下面是一些高科技手段在幾種客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用：
(1)服務(wù)電話答復(fù)中心——Call Center
有沒有聽說過Call
Center？目前，它在客戶服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中被廣泛應(yīng)用，全稱叫做服務(wù)電話答復(fù)中心。很多企業(yè)的客戶服務(wù)都是通過答復(fù)中心來實現(xiàn)的。購買一件產(chǎn)品，會得到這個產(chǎn)品的維修電話。有問題可以打電話進(jìn)行咨詢、要求維修、或進(jìn)行投訴，這些都是通過答復(fù)中心來完成的。
(2)廣播傳真
廣播傳真是通過電腦來實現(xiàn)那種針對幾萬、十幾萬、甚至二十萬客戶同時來做的一些客戶服務(wù)工作，是文字上的客戶服務(wù)。
(3)呼叫中心
呼叫中心，目前在我國內(nèi)地還是一個新興的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心涉及很多工作，有點(diǎn)類似于尋呼臺。對幾千甚至幾萬個客戶提供信息服務(wù)，只有一個人或十個人是不行的，可能要有上百人的電話中心。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對客戶服務(wù)的，需要運(yùn)用很多高科技的手段，需要通過微機(jī)來進(jìn)行管理。
(4)服務(wù)代理
服務(wù)代理就是替別人做客戶服務(wù)。
(5)聲訊郵件及聲訊響應(yīng)系統(tǒng)及受話方付費(fèi)電話——800“800”即免費(fèi)電話，也叫做受話方付費(fèi)的電話。“800”、CallCenter和呼叫中心其實是一回事，只不過“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會是幾百條線，通過一套很大的集成系統(tǒng)，對全球客戶進(jìn)行服務(wù)。
(6)視頻電話服務(wù)
客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化
目前客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化，客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)也正在興起。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)。外包業(yè)務(wù)是指一個企業(yè)自己不做客戶服務(wù)，而把客戶服務(wù)工作包給專業(yè)公司來做。
【案例】
例如，“康佳彩電”就曾經(jīng)把自己的客戶服務(wù)工作包給了深圳一家很大的企業(yè)——瑞訊尋呼。因為他們的話務(wù)人員是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，聲音很好聽?？导堰@么多年賣了那么多電視，面對許多客戶服務(wù)的問題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢。怎么付錢?一條電話線一年幾萬元錢，連人帶線一塊兒租。作為瑞訊來講，可能有100條電話線，有100人，將其中的10條線、10個人租給“康佳”。這10個人在接到電話的時候就說：“你好，我是康佳客戶服務(wù)中心。”這就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用。

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