國內(nèi)雖然逐漸在一些客戶服務(wù)中使用一些高科技術(shù)手段，也有很多企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，但是國內(nèi)的客戶服務(wù)依然存在著很嚴(yán)重的問題：
硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件(客戶服務(wù)人員)的缺陷；
客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神；
企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下；
客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。
硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷
第一個(gè)大的問題是：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷。軟件是指客戶服務(wù)人員；硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機(jī)，或是放個(gè)真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門面，木門變成無框玻璃門等等。
●好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。
【案例1】
某國際機(jī)場新建的候機(jī)樓從硬件設(shè)施條件來看，比過去老候機(jī)樓好多了，但是服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧沒有任何提高，所以給人的感覺非常差。以前的服務(wù)沒有微笑，說話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺不是客戶服務(wù)人員，而是管理人員。那種服務(wù)方式與以前老候機(jī)樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。但機(jī)場擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒有服務(wù)用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈。因此，光是硬件的完善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻舴?wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務(wù)工作。
【案例2】
很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)總是排隊(duì)。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務(wù)。一些業(yè)內(nèi)人士說：“超市的收款通道開放的個(gè)數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點(diǎn)，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊(duì)，超市人手少一些，可少雇一點(diǎn)人。”只有在節(jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。這也是一個(gè)客戶服務(wù)的問題，光有硬件的設(shè)施，而沒有軟件方面好的服務(wù)。
客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神
第二個(gè)問題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題。當(dāng)你去投訴時(shí)，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯(cuò)還是我的錯(cuò)，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。比如說去“工行”，這幾年有服務(wù)用語了，每個(gè)窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會說“你好”，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”?？伤麄冄圆挥芍裕且?guī)定他們這么說，不得已。有時(shí)候什么都不說，不累的時(shí)候說，累的時(shí)候就不說，客戶得不到始終如一的服務(wù)。
企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下
第三個(gè)問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時(shí)候，客戶部門和維修部門是一對矛盾?？蛻舢a(chǎn)品壞了，需要維修?？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。
客戶打電話不斷投訴“為什么還沒有修好??？你不是說兩個(gè)禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個(gè)月了，為什么還沒有修好”。客戶服務(wù)人員說什么？“我也沒辦法呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責(zé)任”。缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的。有些時(shí)候還涉及到財(cái)務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題。
客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧
最后一點(diǎn)是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補(bǔ)的。不會客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點(diǎn)上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補(bǔ)。
【自檢】
請回答下列問題：
您所在的公司目前在客戶服務(wù)工作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善?
◆硬件方面？
◆軟件方面？
◆軟件方面？
◆客戶服務(wù)人員服務(wù)意碩如何？
◆客戶服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？
◆各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？
◆服務(wù)效率如何？客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何？

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