銀行投訴處理技巧
作者:胡一夫 1188
胡一夫老師表示,銀行作為服務(wù)行業(yè),尤其要想客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得客戶,正確有效的處理客戶抱怨投訴,提升客戶滿意度和忠誠度。而銀行大堂經(jīng)理——作為客戶走入銀行首先接觸的工作的人員,起著建立和維護(hù)客戶關(guān)系,接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶需求、注意目標(biāo)客戶、處理客戶不滿等作用,更要掌握一定的服務(wù)技巧和投訴處理技巧來化解客戶因各種原因產(chǎn)生的抱怨心理及投訴。
美國銀行經(jīng)過長期分析,發(fā)現(xiàn)顧客等待時(shí)間一旦超過5分鐘,便會(huì)夸大他們的感知等候時(shí)間32%,所以在銀行中設(shè)置了多媒體電視播放新聞與知名歌舞劇,同時(shí)在等候區(qū)設(shè)置理財(cái)咨詢專區(qū),讓等候的顧客不知不覺留在銀行內(nèi),使理財(cái)商品、基金銷售的業(yè)績大增。在顧客導(dǎo)向的今日,美國白宮曾經(jīng)進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查,歸納出以下發(fā)人深省的結(jié)論。
(1)不滿意將造成30%的顧客減少購買,其中的20%將終止與賣方之間的所有關(guān)系。
(2)一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8~10人,其中20%會(huì)再轉(zhuǎn)告20人;但一位滿意的顧客只會(huì)告訴3個(gè)人。
(3)一個(gè)負(fù)面印象,要12個(gè)好印象才能彌補(bǔ)。
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