醫(yī)院服務管理之道

 作者：胡一夫    534

前言：

技術(shù)無優(yōu)勢，品牌無實力，如何讓患者選擇你？患者抱怨投訴不斷，醫(yī)院業(yè)績平平，究竟該怎么辦？在醫(yī)療市場激烈的客戶爭奪戰(zhàn)中，傳統(tǒng)的“微笑服務”已不足以讓客戶回頭，胡老師建議各家醫(yī)院唯有提升客戶價值的優(yōu)質(zhì)服務，才能創(chuàng)造利潤，贏得市場。隨著人們生活水平的提高，中國人的健康意識正在發(fā)生變化。追求高品質(zhì)的生活、生命質(zhì)量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式將發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務環(huán)境、服務模式、服務流程、服務態(tài)度、服務質(zhì)量將進入新的格局。胡一夫老師以為可歸納為以下五個改變、五個實現(xiàn):

（1）改變單調(diào)的就醫(yī)環(huán)境，實現(xiàn)外部環(huán)境園林化、內(nèi)部環(huán)境賓館化、質(zhì)量服務規(guī)范化。

（2）改變傳統(tǒng)的醫(yī)療流程，實現(xiàn)“量體裁衣”個性化的服務，滿足不同個體醫(yī)療需求;即患者根據(jù)自己的經(jīng)濟實力選擇不同標準的醫(yī)療服務。

（3）改變以醫(yī)為主的服務模式，實現(xiàn)以人為本、優(yōu)化醫(yī)療流程、提供方便、安全的醫(yī)療服務;使醫(yī)療服務充滿人性化。病人治療、護理、生活、學習、休息被充分關(guān)懷照顧。所有醫(yī)療流程不是以院內(nèi)工作時間為主，而是以病人為主。病人的利益和人格被得到充分尊重。

（4）改變就醫(yī)論醫(yī)的服務形式，實現(xiàn)醫(yī)療與保健相結(jié)合、更多關(guān)心病人生理與心理健康、治療后康復和保健服務，延伸預防保健服務內(nèi)容。

胡一夫
 服務管理 之道 醫(yī)院 服務 管理

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