『紅地毯』開創(chuàng)衛(wèi)浴服務(wù)營(yíng)銷新紀(jì)元

文/邱智鵬

紅地毯用在婚禮,慶典比較多,它代表著火紅,吉祥與尊貴.在婚禮現(xiàn)場(chǎng),新人攜手移步于紅地毯上,寓意以后的日子紅紅火火,順利吉祥;明星頒獎(jiǎng)典禮上,眾明星身著光鮮亮麗的禮服,迎著閃光燈款款走來(lái),更顯驕人嫵媚;國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)唔,于紅地毯上握手示意,更顯神圣與尊貴.從以上三種場(chǎng)面來(lái)看,紅地毯是用在神圣場(chǎng)合的,俗話說(shuō):神圣不可侵犯,說(shuō)明神圣的東西人們很少觸及.如果有一天,你的新居在裝修,安裝師傅進(jìn)門就為你鋪好紅地毯,你會(huì)是什么感受?是感動(dòng)?還是激動(dòng)?還是懵在當(dāng)場(chǎng)? 有人說(shuō),這個(gè)在電器行業(yè)很多企業(yè)都在用嘛,不足為奇.確實(shí),在電器行業(yè),2000年榮事達(dá)集團(tuán)就推出了紅地毯服務(wù),并細(xì)化規(guī)定了”三大紀(jì)律,八項(xiàng)注意”其它各家電品牌也推出了類似于”紅地毯服務(wù)”的服務(wù).然而在衛(wèi)浴行業(yè),注重服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)少之又少. 2009年初,中山的朗斯淋浴房向全國(guó)首推”星級(jí)紅地毯服務(wù)”,在業(yè)內(nèi)引起一陣波瀾.

電器行業(yè)經(jīng)過白熱化的競(jìng)爭(zhēng)之后,于2000年左右洗牌,剩下來(lái)的只有四個(gè)品牌.曾幾何時(shí),電器業(yè)也像現(xiàn)在的衛(wèi)浴行業(yè)一樣,八仙地海各顯神通,在經(jīng)過了品質(zhì)大戰(zhàn)之后,又經(jīng)歷了服務(wù)大戰(zhàn),之后又經(jīng)歷了品牌大戰(zhàn),再往后就是價(jià)格大戰(zhàn),價(jià)格大戰(zhàn)之后死的死,傷的傷,市場(chǎng)格局得到重新調(diào)整. 以前三五人去商場(chǎng)買彩電，有人會(huì)說(shuō)“哎，質(zhì)量都差不多，買個(gè)服務(wù)好的就行了。”體現(xiàn)了服務(wù)優(yōu)勢(shì)。后來(lái)又說(shuō)：“哎，服務(wù)都差不多，買個(gè)名聲大點(diǎn)的。”體現(xiàn)了品牌優(yōu)勢(shì)。再后來(lái)則說(shuō)：“質(zhì)量、服務(wù)、品牌都差不多，買個(gè)價(jià)格低的就行了。”所以價(jià)格戰(zhàn)便“硝煙彌漫”。

從電器行業(yè)反觀衛(wèi)浴行業(yè),衛(wèi)浴行業(yè)目前仍處于品質(zhì)與品牌大戰(zhàn)之中,整體衛(wèi)浴企業(yè)較量的是品牌,細(xì)分產(chǎn)品企業(yè)較量的是品質(zhì).尤其是衛(wèi)浴細(xì)分產(chǎn)品,仍處于最初級(jí)的品質(zhì)大戰(zhàn)中,如仿古柜,現(xiàn)代柜,淋浴房等產(chǎn)品,在市場(chǎng)開發(fā)過程中,經(jīng)銷商最擔(dān)心的還是品質(zhì)問題.誰(shuí)的品質(zhì)最過硬,交貨周期最快,誰(shuí)就能快速占領(lǐng)市場(chǎng).任何一種產(chǎn)品都會(huì)經(jīng)歷初級(jí)階段到高級(jí)階段的過程,當(dāng)品質(zhì)大戰(zhàn)過去之后,隨之而來(lái)的就是服務(wù)大戰(zhàn).在大家都在承諾”一年保修,終身維護(hù)”的時(shí)候,卻很少有企業(yè)去關(guān)注服務(wù)的過程,服務(wù)過程是當(dāng)下,服務(wù)承諾是未來(lái),忽略當(dāng)下,注重未來(lái)是一種飄浮,是一種好高鶩遠(yuǎn).中山的朗斯淋浴房由最初的貼牌,到自建廠,經(jīng)歷了品質(zhì)質(zhì)變的過程,隨后迅速推出家居建材業(yè)內(nèi)首家”星級(jí)紅地毯服務(wù)”,在此基礎(chǔ)上,又發(fā)展出現(xiàn)在的“6+1”組合服務(wù)備受消費(fèi)者贊譽(yù). “1”代表朗斯在中國(guó)淋浴房行業(yè)內(nèi)首家推出的星級(jí)紅地毯安裝服務(wù)。“所謂紅地毯安裝，就是指工人在進(jìn)入客戶家中的時(shí)候，會(huì)首先鋪一條紅地毯以保持施工現(xiàn)場(chǎng)的整潔，這代表了公司的整體形象和對(duì)客戶的一種尊重。” 6項(xiàng)組合服務(wù)包括：兩個(gè)禁止，即禁止在客戶家中吸煙，禁止收取客戶錢物；三個(gè)“一”，即一雙手套，一雙鞋套，一塊毛巾；講解使用保養(yǎng)細(xì)節(jié)，即對(duì)客戶所訂產(chǎn)品安裝完成以后，進(jìn)行一系列的使用、注意事項(xiàng)和維護(hù)保養(yǎng)細(xì)節(jié)的講解；一站產(chǎn)品維護(hù)，即負(fù)責(zé)對(duì)客戶以前所訂購(gòu)的朗斯產(chǎn)品進(jìn)行檢修和維護(hù)；產(chǎn)品保護(hù)，即保護(hù)安裝現(xiàn)場(chǎng)客戶本身的室內(nèi)產(chǎn)品以及自己企業(yè)的產(chǎn)品；現(xiàn)場(chǎng)清理服務(wù)，即安裝完畢后負(fù)責(zé)清理打掃施工現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生.

安裝服務(wù)是售后服務(wù)的重心部分,這個(gè)過程做好了,不僅能樹立良好的品牌形象和口啤,還可以直接產(chǎn)生二次銷售.因此,創(chuàng)新的安裝服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中具有戰(zhàn)略性的意義.

服務(wù)的要義,一是要讓客戶滿意,二是讓客戶更加滿意.如今產(chǎn)品同質(zhì)化服務(wù)同質(zhì)化,朗斯首創(chuàng)衛(wèi)浴行業(yè)紅地毯服務(wù),己為整個(gè)家居建材業(yè)開啟了一扇服務(wù)營(yíng)銷的大門,就像當(dāng)年的榮事達(dá)在家電業(yè)開創(chuàng)紅地毯服務(wù)一樣,相信不久的將來(lái),衛(wèi)浴大軍會(huì)在朗斯的啟發(fā)下,創(chuàng)新出更多的服務(wù)細(xì)則,讓每一個(gè)消費(fèi)者真正體會(huì)到星級(jí)般的享受,貴賓般的尊重.

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