不可忽視的客戶驅動力

 作者：王吉萬    725

如今的企業(yè)，在提升自身競爭力的時候，都能做到全產(chǎn)業(yè)鏈的綜合提升，更能做到由企業(yè)內部文化的提升，但由客戶方出發(fā)開始的提升卻少之又少，殊不知，由客戶方出發(fā)對企業(yè)競爭力的提升至關重要，這也是中國企業(yè)所缺失的。

吉姆·科林斯曾撰文，一家百年家族企業(yè)，具備流程越來越完備、制度越來越完善、戰(zhàn)略越來越完美的基礎，但市場份額明顯下滑，因為員工總提不起精神，客戶也找不到感覺。為此，該企業(yè)通過“減免付款”的獨特方式啟發(fā)內在潛能，將競爭能力提升到新的水準。

其具體做法為：推出“見面付款”的治理措施，客戶根據(jù)自己的滿意程度決定是否付款以及付多少，企業(yè)絕不與客戶討價還價，客戶只需要填寫一張簡單的表格，說明原因即可，沒有任何附帶條件。“見面付款”確保了客戶的需求和不滿可以直接了當?shù)貍鬟f到企業(yè)內部。因此，企業(yè)也就將自己赤裸裸地暴露于外部市場的風風雨雨，最終讓公司的全體員工對客戶的需求始終保持著最高程度的警覺和關注。

當前社會，要想提高企業(yè)的競爭力，一流的產(chǎn)品質量和完善的服務體系自然不能忽視，同樣，還要認識到“客戶驅動力”在提高企業(yè)核心競爭力方面所發(fā)揮的作用。企業(yè)除了梳理自己的產(chǎn)品、業(yè)務模式，還要時常梳理自己的客戶。

具有“客戶驅動力”的企業(yè)是能夠基業(yè)常青的企業(yè)，因為客戶能夠把自己的所需通過有效溝通告知企業(yè)，企業(yè)得到了不斷前行的動力與指示燈，能夠根據(jù)消費者需求生產(chǎn)最能打動消費者的產(chǎn)品，兩者間建立的是互通與各取所需的所得。

但中國的企業(yè)對什么是“客戶驅動力”似乎還沒有搞清。其實，已經(jīng)有一些中國的企業(yè)開始在加強這方面的建設，青島海爾集團“一切從用戶需求出發(fā)”即是一例。

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