作者：史光起
小學(xué)課文中有這樣一個(gè)故事：一個(gè)人要將一塊有蟲(chóng)洞的木板用來(lái)造一艘大船，別人告訴他這樣很危險(xiǎn)，可他卻說(shuō)“一個(gè)小小的蟲(chóng)洞還沒(méi)有一個(gè)米粒大，不會(huì)有問(wèn)題的”他沒(méi)有聽(tīng)別人的勸告，使用了那塊木板。幾年以后，這艘大船在不覺(jué)間被蟲(chóng)子蛀的千創(chuàng)百孔，遇到了一次不算大的風(fēng)浪便沉沒(méi)了。

1994年英特爾公司忽視了奔騰處理器中一個(gè)運(yùn)算90億次才會(huì)遇到1次的運(yùn)算錯(cuò)誤，這個(gè)錯(cuò)誤每個(gè)使用者每27000年才會(huì)遇到一次。但這個(gè)小錯(cuò)誤卻使英特爾公司不僅失去了IBM這個(gè)大客戶，同時(shí)損失了幾千萬(wàn)美元，更嚴(yán)重的是使消費(fèi)者產(chǎn)生了信任危機(jī)，為了扭轉(zhuǎn)這個(gè)錯(cuò)誤帶來(lái)的不良影響所付出的代價(jià)更是巨大。

1986年挑戰(zhàn)者號(hào)太空梭發(fā)生了爆炸，問(wèn)題就是出在一個(gè)非常小的O型環(huán)零件上，發(fā)射前檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)零件周圍的溫度和要求的溫度略有差異，但這并沒(méi)有引起重視，挑戰(zhàn)者號(hào)依然準(zhǔn)時(shí)發(fā)射，當(dāng)升空后73秒發(fā)生了爆炸。

帶來(lái)大問(wèn)題的小問(wèn)題

這些在大家眼中微不足道的“小問(wèn)題”往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的負(fù)面結(jié)果，這種情況就如美國(guó)犯罪學(xué)家提出的破窗理論一樣，該理論認(rèn)為一棟建筑物上破損的窗子如果不去修補(bǔ)將可能擴(kuò)展到整棟樓房，整條街道，甚至整個(gè)城市。根據(jù)這一理論提出了加強(qiáng)糾正少年小的不良習(xí)慣以避免出現(xiàn)更大的犯罪，得到了非常好的收效。這一論點(diǎn)和中國(guó)的那句“千里之堤毀于蟻穴”有異曲同工之處。一些看似很小的問(wèn)題，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中常常發(fā)生，如辦公室衛(wèi)生情況很差，長(zhǎng)此以往可能讓員工產(chǎn)生企業(yè)缺乏管理的錯(cuò)覺(jué)，久而久之，辦公室的紀(jì)律開(kāi)始散漫，工作效率下降，出現(xiàn)遲到、早退，甚至更嚴(yán)重的違反公司規(guī)定的情況；工廠中一個(gè)小的零件出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)更換導(dǎo)致整臺(tái)機(jī)器癱瘓的事情經(jīng)常發(fā)生；現(xiàn)在汽車廠商頻頻召回大量汽車，其實(shí)問(wèn)題都很小，當(dāng)初只要仔細(xì)檢查一下，就可以避免幾千萬(wàn)，甚至上億元的損失；一個(gè)商品包裝盒上個(gè)別位置顏色模糊或露印等本是很小的問(wèn)題，卻可能使顧客聯(lián)想到該產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題或低等品的印象。而服務(wù)行業(yè)中這些小問(wèn)題更常見(jiàn)，如飯店店面不整潔可能讓顧客聯(lián)想到飯菜也可能不衛(wèi)生；營(yíng)業(yè)人員拋接商品也可能使看到的顧客降低該商品在心目中的價(jià)值。服務(wù)人員惡劣的態(tài)度更會(huì)使顧客對(duì)商品甚至整個(gè)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)，進(jìn)而拒絕消費(fèi)，甚至產(chǎn)生負(fù)面的口碑，若在加之各種媒體的推波助瀾，可能會(huì)毀滅一個(gè)企業(yè)。一輛環(huán)境臟亂破舊的公共汽車也會(huì)增加我們對(duì)這輛汽車安全性的懷疑，雖然這和真正的安全因素?zé)o關(guān)。這些都是小問(wèn)題的大危害。

強(qiáng)大如麥當(dāng)勞這樣的大企業(yè)曾經(jīng)都因?yàn)橐欢群鲆暳谁h(huán)境的整潔與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等細(xì)節(jié)問(wèn)題，使麥當(dāng)勞顧客的滿意度降到食品行業(yè)的最后一名，品牌價(jià)值也由最高時(shí)全球排名第七而一落千丈，更使銷售大幅下滑，并被迫關(guān)閉了多家門店。

注意發(fā)現(xiàn)這些小問(wèn)題并及時(shí)補(bǔ)救，不僅可以避免更大的問(wèn)題發(fā)生，更可由此提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。如一家飯店，原本生意不錯(cuò)，可從某一段時(shí)間開(kāi)始生意變的蕭條，店主百思不得其解。一天一位?？偷囊痪湓捵尩曛髡业搅嗽颍?dāng)他把一盆湯放在這位客人面前時(shí)，這位顧客半開(kāi)玩笑地說(shuō)：“墻皮不會(huì)掉到湯里吧？”店主猛然醒悟，原來(lái)都是飯店墻壁上一大塊因?yàn)榉课萋┯瓯粵_黑并脫落的痕跡讓顧客產(chǎn)生了負(fù)面的聯(lián)想，于是店主把墻壁重新粉刷了一遍，不久生意又開(kāi)始紅火起來(lái)。這位老板嘗到了修補(bǔ)小問(wèn)題的甜頭，開(kāi)始尋找自己甚至對(duì)手身上的小問(wèn)題，他發(fā)現(xiàn)整條街上的飯店多是在店門前屠宰牲畜或是進(jìn)行大量煙塵的食品燒烤，這讓很多顧客反感并繞行，使這些消費(fèi)者大量流失，而這些流失的消費(fèi)者同行的消費(fèi)者也一起丟掉了。于是這家店主把店門前收拾的十分整潔，屠宰工作也挪到了后院，這個(gè)小的改變使顧客增加了很多。店主又通過(guò)調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)，自己及周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的菜單太過(guò)簡(jiǎn)陋，給人低檔次的感覺(jué)，進(jìn)而容易聯(lián)想到飯菜也是低質(zhì)量的，更無(wú)法激發(fā)顧客的食欲與點(diǎn)餐的沖動(dòng)。于是他重新設(shè)計(jì)了菜單，除印刷精美外，還增加了主要菜品的照片，大大激發(fā)了顧客的食欲。這家店通過(guò)不斷發(fā)現(xiàn)、修補(bǔ)小問(wèn)題，慢慢變成了整條街道生意最好的飯店。

筆者的一位朋友經(jīng)營(yíng)著一家非常有特色，價(jià)格適中的美容美體SPA館，生意很不錯(cuò)，但多為散客或辦理月卡的消費(fèi)者，辦理年卡的顧客非常少。這讓店主很納悶，想了很多辦法，提高服務(wù)質(zhì)量，甚至降低價(jià)格，但都不見(jiàn)起色。一次與我談起此事，我也覺(jué)得很奇怪，于是對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷手段等進(jìn)行檢視，但并沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，在觀察店內(nèi)外的裝潢也沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題。最后目光落在了店內(nèi)走廊盡頭一些舊家具和大貨物箱上，詢問(wèn)得知，為了節(jié)約空間，這里用來(lái)放置貨物，這些箱子有的是新進(jìn)的貨物，有的則是準(zhǔn)備退換的貨物，還有一些要賣掉的舊家具。問(wèn)題就在這里，我讓店主把這些東西都搬走，原來(lái)的位置放了幾盆鮮花，又在進(jìn)門處擺放了一塊展板，上面有本店最新動(dòng)態(tài)、新推出的服務(wù)、來(lái)年公司目標(biāo)計(jì)劃等信息。兩個(gè)月后，再到這家店，店主興奮地告訴我，辦理年卡的數(shù)量增加了很多，業(yè)績(jī)更有顯著的提升。

但是，沒(méi)打廣告沒(méi)降價(jià)，只是把幾個(gè)箱子搬走，放幾盆花，加塊展板就發(fā)生了這樣神奇的改變，令店主百思不得其解。其實(shí)原因也很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟切┫渥訑[在那里會(huì)使顧客產(chǎn)生這家店是不是要搬家或關(guān)門等不安的聯(lián)想。產(chǎn)生了這樣的想法后怎么可能放心的來(lái)辦理幾千元的年卡呢。尤其美容美體行業(yè)的主要顧客為女性，女性對(duì)這些細(xì)小的事物更加敏感，所以搬走了那些箱子和舊家具，便消除了顧客的潛在顧慮。為了增加安定感，換上幾盆花及擺放一塊展板，這樣便傳達(dá)出暗示的信息：這家店不僅在紅紅火火的安定經(jīng)營(yíng)著，更有長(zhǎng)期的計(jì)劃。增加了顧客心中潛意識(shí)的安全感，自然就能放心的去做長(zhǎng)期消費(fèi)的打算了。

這些細(xì)微并經(jīng)常被我們忽視的小問(wèn)題幾乎每個(gè)企業(yè)都或多或少地存在，把他們找出來(lái)，加以修正，不僅可以避免造成更大的問(wèn)題，更可以由此提高競(jìng)爭(zhēng)力，在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。管理學(xué)有句名言：細(xì)節(jié)決定成敗。不要忽視這些小問(wèn)題，讓我們一起找出企業(yè)中的這些小問(wèn)題，并修正它們。

筆者在實(shí)踐中總結(jié)出以下四種方法，來(lái)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中的小問(wèn)題。

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