1、 傾聽(tīng)顧客的心聲

顧客的投訴與抱怨中往往隱藏著這些小問(wèn)題及解決后可能帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)遇。不要頭疼于有顧客投訴，這是好事。美國(guó)很多服務(wù)型企業(yè)在采用一種顧客做主的結(jié)帳方式，即如果顧客說(shuō)出產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的地方，就可以自己決定根據(jù)滿意程度支付消費(fèi)，通過(guò)不斷了解顧客的思想，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)觀察顧客的反映、投訴，甚至主動(dòng)詢問(wèn)顧客，可以獲得寶貴的經(jīng)營(yíng)所需的信息，這些信息是我們坐在會(huì)議室里所聽(tīng)不到，也想不到的。

根據(jù)調(diào)查，對(duì)企業(yè)投訴或抱怨的顧客中，大部分是忠誠(chéng)的顧客，他們抱怨是因?yàn)閷?duì)該品牌有一定的感情，并希望其能夠越來(lái)越好。用“恨鐵不成鋼”來(lái)形容有些不貼切，但是可以肯定的是，這些抱怨、投訴的顧客中，多數(shù)并沒(méi)有改變繼續(xù)消費(fèi)該品牌產(chǎn)品的打算，如果企業(yè)能順利解決顧客的異議，這名顧客將會(huì)更加忠誠(chéng)。而低忠誠(chéng)度的顧客多不會(huì)投訴與抱怨，只會(huì)悄無(wú)聲息的一走了之。

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中有一個(gè)論點(diǎn)：開(kāi)發(fā)新顧客的成本是留住老顧客成本的6倍，為什么我們?cè)敢饣ㄙM(fèi)更多的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用去開(kāi)發(fā)新的顧客，而不能拿出耐心在傾聽(tīng)顧客寶貴意見(jiàn)的同時(shí)留住他們呢？從今天起，養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣：聽(tīng)到消費(fèi)者的投訴與指責(zé)，不要感覺(jué)是麻煩的噪音，應(yīng)該當(dāng)做是難得的天籟之音。

2、 從接觸顧客的員工處獲得信息

直接接觸顧客的員工比坐在辦公室里的老板更了解顧客，他們往往知道很多企業(yè)的小問(wèn)題，只是沒(méi)人問(wèn)他們，他們更不敢向老板“挑毛病”或者有些他們根本就見(jiàn)怪不怪沒(méi)當(dāng)一回事。管理者或老板真誠(chéng)耐心地向員工，尤其向直接接觸顧客的一線員工詢問(wèn)或請(qǐng)教意見(jiàn)及看法，也可以獲得意外的收獲。

一家軟件制作公司的老板與技術(shù)人員在探討如何提高軟件使用便捷性的問(wèn)題，在大家絞盡腦汁卻想不出更好的方法時(shí)，在旁邊旁聽(tīng)的一位客服人員怯生生地說(shuō)：有顧客覺(jué)得安裝有些麻煩，這個(gè)可以改進(jìn)嗎？。詳細(xì)詢問(wèn)得知，原來(lái)，有一些顧客反映，安裝軟件時(shí)要安裝在特定文件夾內(nèi)，就要先在硬盤(pán)指定位置建立好文件夾，而后才能安裝到這個(gè)文件夾內(nèi)，但是如果安裝時(shí)打算改變安裝路徑，那就要重新在硬盤(pán)上建立文件夾，非常麻煩。根據(jù)這個(gè)信息，軟件公司增加了一個(gè)沒(méi)有任何技術(shù)難度，也不會(huì)增加成本的功能——可以在安裝時(shí)直接建立文件夾。就是這小小的改動(dòng)大大的提高了用戶的使用體驗(yàn)，非常成功，現(xiàn)在我們?cè)诎惭b軟件時(shí)基本都有這樣的功能。而這個(gè)技術(shù)人員都沒(méi)有想到的改進(jìn)卻是一個(gè)電話接線員想到的，原因就是他們既貼近顧客，同時(shí)又貼近企業(yè)。

3、 換位思考

把自己想象成一個(gè)顧客，然后親自體驗(yàn)整個(gè)的消費(fèi)過(guò)程，感受一下哪里有自己不滿意的地方，還可以以顧客的身份到同行處進(jìn)行體驗(yàn)。因?yàn)槲覀兯伎紗?wèn)題時(shí)多是站在自己的立場(chǎng)上，因市場(chǎng)供求的特定關(guān)系，商家這樣思考問(wèn)題本能的就會(huì)與消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)立。當(dāng)我們換一個(gè)視角看問(wèn)題時(shí)，會(huì)有截然不同的發(fā)現(xiàn)。

美國(guó)沃爾瑪超市連鎖創(chuàng)始人沃爾頓先生就經(jīng)常以顧客的身份去其他同行的店進(jìn)行體驗(yàn)與考察，在這一過(guò)程中吸取了大量經(jīng)驗(yàn)，回來(lái)在改進(jìn)沃爾瑪，有時(shí)沃爾頓還會(huì)以顧客的身份光顧自己的店，以尋找不足之處。在他的不斷找問(wèn)題，解決問(wèn)題的過(guò)程中，沃爾瑪從一個(gè)鄉(xiāng)間雜貨店發(fā)展到今天世界最大的連鎖超市。

4、 倒推發(fā)現(xiàn)法

倒推法就是從目的反推手段的方法，其好處是往往可以發(fā)現(xiàn)連顧客都沒(méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。操作方法是先根據(jù)所屬行業(yè)的特點(diǎn)確立一個(gè)目標(biāo)，如快速的服務(wù)、美好的體驗(yàn)、更好的質(zhì)量等，然后根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行倒推，檢視目前的情況是否能提供這些，如何能夠提供這些。這樣就可以發(fā)現(xiàn)自己哪里有問(wèn)題，哪里需要強(qiáng)化，哪里需要彌補(bǔ)，一旦解決這些問(wèn)題，企業(yè)也就上了一個(gè)臺(tái)階。但所設(shè)定的理想目標(biāo)要符合實(shí)際，不可以過(guò)于理想化或完全超過(guò)了自己所掌握的資源與能力范圍。

我們?cè)谕婷詫m游戲的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象——從起點(diǎn)走到終點(diǎn)很困難，但是反著走，從終點(diǎn)走到起點(diǎn)卻相對(duì)簡(jiǎn)單，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中同樣存在這樣有趣的現(xiàn)象，倒推的思考方式容易使我們突破正向思考所無(wú)法突破的障礙。

現(xiàn)在我們就用以上提供的四個(gè)方法開(kāi)始發(fā)現(xiàn)并修正企業(yè)中的小問(wèn)題吧，你們企業(yè)的明天會(huì)因?yàn)檫@些小的改變而產(chǎn)生大的變化。

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