回應質疑的具體方法

　　道是規(guī)則，術是方法，道術結合，以道統(tǒng)術，才有可能有效處理質疑。
　　接下來，我們就探討一下，品牌面對質疑的應解之術。
　　第一點，就是自查。
　　這是品牌回應質疑時所不能忽略的基礎步驟。
　　由于質疑可能來自不同的方向，特別是當今微博、論壇和SNS等社交類網絡非常流行的今天，質疑者的不確定性更加突出。匿名和實名的可能性都有，他們往往掌握了企業(yè)運營的一部分信息，再結合當前大眾普遍的心理狀態(tài)，由于他們所披露的信息對于普通公眾來說真?zhèn)坞y辨，而網民一般有著情緒化、快餐式閱讀的習慣，從而容易呈現快速蔓延的特征。
　　這就要求品牌運營者首先要對自己的經營活動進行一次深入詳盡的盤點，確定哪些問題是企業(yè)真實存在的，哪些問題是被夸大扭曲的，哪些問題屬于純粹的捕風捉影。這樣才好確定具體可行的應對方案。
　　第二點，就是道歉。
　　道歉是一門藝術。一個真誠而且負責任的道歉，可以化解眾多的疑慮，并可以為整個危機處理贏得寶貴的時間。
　　或許，有人會問，要是我沒錯，還道什么歉？這豈不是給對方以口實嗎？如果在對方具以索賠，那我們豈不是得不償失？
　　那倒未必。 君不見很多民主國家的領導經常道歉，不也能夠一直干下去嗎？況且道歉也分為很多種，有sorry，有very very sorry，有 Excuse me，forgive me，pardon me 還有非常正式的 I apologize。我可以就一件事情給對方造成巨大的傷害而道歉，也可以為這件事為大家造成的困擾而道歉。
　　道歉并不可恥，可恥的是對一些有可能真正引發(fā)危機的質疑不聞不問，無事變有事，有事變大事的愚蠢堅持?；蛘吒疽庾R不到這種質疑有可能對品牌的擁護者造成的巨大心理影響，忽視它們的感受，對形勢嚴重誤判。
　　一個品牌合格的道歉應該包含如下內容：
　　對此類事件的出現表達誠摯的歉意，特別是表達對忠實擁護者的歉意。
　　重視質疑者的聲音，是基于重視公眾利益尤其是忠實擁護者的利益不受傷害；
　　企業(yè)絕不回避企業(yè)應付的社會責任和經濟責任；
　　對事實真相的客觀還原；
　　對可能因此受到傷害的公眾做出補償（不一定是賠償）方案；
　　為防范未來可能出現的類似情況所做出的改進，以及對造成此種情況的相關人員所做出的調整或處罰。
　　對企業(yè)使命和愿景的重申和對公眾利益維護的努力計劃。
　　在道歉上，需要注意幾點，就是要明白什么人最在乎你，最關切你。這就是一直以來的支持者，表達對他們的關切，有助于你在危機處理中，有了最堅實的同盟軍。
　　此外，在道歉時，不必為自己做出太多的辯護。用事實說話，用數據和不走樣的情感說話，尤其不要痛哭流涕?；蚴菓B(tài)度強硬，引發(fā)新一輪的危機。
　　還要尊重大眾所掌握的常識，哪怕這個常識可能有誤。因為你想在短時間內說服了矯正對方，是一件不可能完成的任務。
　　很多企業(yè)的公關危機的升級，恰恰就是由于不合格的道歉所引起的。一般的質疑，可以通過官方網站和官方微博進行回應，而重大的質疑必須有核心高層出面以極為鄭重的形式進行發(fā)布。
　　第三點，就是與道歉相應的措施。
　　在道歉是品牌回應質疑時最重要的公眾溝通，但光有這點還不夠。
　　在回應質疑時，最重要的原則，除了真誠和開放的態(tài)度，那就是要速戰(zhàn)速決。拖得越久，對品牌的傷害也就越大，一旦一個企業(yè)的問題，上升到了一個社會公眾議題，處理起來的難度就要加大許多倍。
　　因而企業(yè)在一時無法自證的情況下，采取最為穩(wěn)妥的做法，例如將問題產品暫停銷售，提請權威驗證后再銷售，或者將問題鎖定在局部，迅速止損，以在空間上的退讓一步換取處理問題的更充裕的時間，也是一種較為可行的思路。
　　還有幾項重要的工作要做。那就是對企業(yè)內部員工與合作伙伴的溝通工作。攘外必先安內，如果質疑之聲四起，勢必將影響到企業(yè)正常的運營。因而聰明的品牌運營者，要先把企業(yè)內部員工的疑慮首先打消。
　　而企業(yè)的經銷商、供應商、投資者和金融機構對于企業(yè)受到質疑的情況當然也會極為關注，因而在與公眾溝通之前，或者同時，爭取供應鏈的支持也是重中之重的工作。特別是確保財務健康，家有隔夜糧，遇事心不慌，就是這個道理。
　　
品牌在質疑中發(fā)展

　　我們在生活中通常說，誰在人前不說人，誰在人后不被說。一個品牌能夠健康發(fā)展，就免不了被人質疑。
　　那些至今還活躍在商界的百年品牌，哪個沒有遭遇過重大危機？哪個又沒有經歷過無數質疑呢？
　　因而品牌發(fā)展的過程中，被質疑是常態(tài)，只有經得起質疑的品牌才算是真正強大的品牌。但有一點必須時刻謹記。那就是必須恪守品牌之道，否則道之不存，術將焉附？

擴展閱讀

版權聲明：