中外CEO們都認為客戶洞察是當下最值得大量投資的領域。對中國的CEO而言，他們不僅需要以個性化的即時服務對待客戶，還需要在不同渠道提供一致且優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。

　　客戶是獨特的個體

　　人們在互聯(lián)經(jīng)濟下更希望被當作獨特的個體對待。與此同時，日益信息化的生活方式使人們刻意或不經(jīng)意地共享了有關自身的各種信息。

　　大多數(shù)企業(yè)難以從互聯(lián)經(jīng)濟中獲取有價值的客戶洞察的一大原因在于，當客戶期待被當作獨特個體對待時，企業(yè)仍然把重點放在了解整體市場而非個體客戶。在IBM(微博) CMO(市場總監(jiān))調(diào)研中，至少70%的中國CMO仍然依賴傳統(tǒng)信息來源(例如市場研究)來制訂戰(zhàn)略決策。

　　而那些已成功轉(zhuǎn)型的企業(yè)都在學習使用客戶分析技術以獲得更好的業(yè)績。這些企業(yè)會分析更多的客戶維度，這些維度可能包括交易模式、客戶選擇店鋪的心理特征、客戶購買產(chǎn)品的可能性，以及他們對公司的累積價值。這樣，企業(yè)能夠深入了解客戶的個性化信息，并為之提供個性化服務。

　　洞察客戶

　　在這個互聯(lián)互通的經(jīng)濟環(huán)境中，數(shù)據(jù)是一種關鍵的新“天然”資源。而了解如何有效地訪問、分析和使用數(shù)據(jù)，對于理解和接洽個體客戶至關重要。

　　廣泛利用外部數(shù)據(jù)資源

　　完善自身視角，吸收外部數(shù)據(jù)資源，特別是社交媒體與合作伙伴的互補數(shù)據(jù)庫，融合內(nèi)部和外部觀點，發(fā)現(xiàn)意料之外的洞察力。

　　整合零散數(shù)據(jù)信息 

　　利用大數(shù)據(jù)挖掘能力從海量數(shù)據(jù)中提煉有價值的信息，將關鍵的零散碎片信息整合為關于每個客戶的完整信息。這些碎片信息可能來源于客戶與其它人或機構的互動行為，而不只是和你的互動行為。

　　讓前線員工具備預測分析能力

　　將洞察力嵌入一線人員的決策制定過程，確保由數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策成為日常流程的組成部分。讓員工更清楚應該在哪里傾注精力才能提高生產(chǎn)率和產(chǎn)出。

　　精準回應客戶

　　我們要更準確地理解客戶，其目的不是要用更多的產(chǎn)品或服務去轟炸他們，而是為了突出你的差異化——只提供那些客戶確實需要的產(chǎn)品或服務，而且是在他需要的時間和地點提供給他?；ヂ?lián)時代帶來的機遇是，客戶直接通過各種媒介表達了他們的期望。為了獲得更多洞察力，企業(yè)要有所選擇且負責地與客戶進行互動，但挑戰(zhàn)也同樣存在——如果不及時恰當?shù)鼗貞?，可能會造成極大的負面影響。

　　充分利用社交媒體及其它新渠道

　　收集個體客戶的心聲，獲取第一手信息，不能過度依賴市場調(diào)查報告中關于某個細分市場的信息，而要充分利用社交媒體及其它新渠道，例如用戶撰寫的評論、在線通訊和博客等，以獲取來自個體客戶的第一手信息。

　　從員工那里了解所見所聞

　　構建一個便捷的渠道，使員工在與客戶交互時得到的信息能夠為企業(yè)所獲取，隨后將這些來之不易的信息融合到大數(shù)據(jù)分析之中。

　　有針對性地迅速給予回應

　　研究每一位客戶的接觸點，更精準地回應客戶，從而可以與客戶創(chuàng)建更加密切的聯(lián)系，提高客戶的忠誠度和口碑。通常，當客戶收到關聯(lián)度強的反饋，他們會樂于分享更多信息。

　　

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