以個性服務贏得客戶

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提供獨特價值

　　移動技術的廣泛應用使客戶的期望越來越高：他們期待更即時、更貼近需求的服務，而組織也因此擁有巨大的機遇來創(chuàng)造即時性所產生的價值：在適當的時間和地點提供相應的服務和信息。

　　充分利用“移動改變一切”的事實

　　不要簡單地把你的網站搬到移動設備上，而要充分利用基于地理位置的服務和新的電子商務形式。例如，在客戶位于運動場、購物中心或旅游景點等特定場所時，在其移動設備上即時彈出虛擬商店。

　　融合實體世界和虛擬世界

　　不要把移動設備當作唯一的渠道。利用增強現(xiàn)實技術，讓移動渠道成為整合的、多渠道的客戶體驗的一部分。

　　互聯(lián)時代更需要提供與眾不同的價值

　　移動設備雖然增強了聯(lián)系，但更容易讓客戶分散注意力。企業(yè)應采用能抓人眼球、有趣味的互動方式，最重要的是針對個人進行定制。

　　提供一致體驗

　　在多渠道時代，網上商店、實體店、官方微博帶給了客戶多樣化的渠道體驗。如果客戶在不同的渠道體驗迥異，互聯(lián)經濟就會放大其負面效應。因此，企業(yè)必須使各個渠道的客戶體驗保持一致。

　　基于客戶制定簡單有效的渠道策略

　　渠道策略的制定不能僅基于組織設計的便利，而應充分考慮最終客戶的需求。渠道的設計，不應追求復雜，而應充分考慮其實踐的可能性，避免傳統(tǒng)條塊分割的渠道弊端。

　　掃除影響渠道體驗的組織障礙

　　構建渠道系統(tǒng)平臺，基于客戶需求在公司范圍內充分共享信息；構建值得信賴的上下游關系。

　　發(fā)揮不同渠道的聯(lián)動作用

　　為發(fā)揮渠道協(xié)同“1+1>2”的目標，當某個渠道在執(zhí)行宣傳、銷售、服務中的某項單一功能時，可通過精細營銷、渠道業(yè)務分流、協(xié)同服務等引入其他渠道共同完成。

　　(本文摘自《2012 IBM全球CEO調研——中國洞察》)

 贏得 個性 客戶 服務

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