我們一輩子都在說話，可沒幾個(gè)人受過系統(tǒng)的說話訓(xùn)練，所以，經(jīng)常不知到底應(yīng)該如何說話。而且，在人們的潛意識(shí)中，都以為會(huì)說話就一定會(huì)溝通，其實(shí)不然。如有人口齒伶俐，結(jié)果詞不達(dá)意，侃得別人一頭霧水；有人能說會(huì)道，結(jié)果口是心非，說得眾叛親離。

在著名影片《肖申克的救贖》中有這么三個(gè)片段，一位被判終身監(jiān)禁的犯人分別在服刑20年、30年和40年當(dāng)中，向監(jiān)獄提出假釋申請(qǐng)。前面兩次都不予核準(zhǔn)，直到他正確表達(dá)了意愿后——“我沒有一天不后悔，但并非受懲罰才后悔。我回首前塵往事，那個(gè)犯下重罪的小笨蛋，我很想和他溝通，我試圖講道理，讓他明了，但我辦不到。只剩下我垂老之軀，我得接受事實(shí)”，才獲得了假釋。這全然不怪其他，就是說話。

當(dāng)囚犯第一次申請(qǐng)假釋時(shí)，法官問他：“你判無(wú)期徒刑已經(jīng)20年了，你悔過自新了嗎？”囚犯回答道：“是的，我已經(jīng)得到教訓(xùn)，真的，我已經(jīng)洗心革面，上帝為證，我不會(huì)危害社會(huì)了。”結(jié)果申請(qǐng)被拒。10年后，面對(duì)囚犯的申請(qǐng)法官又問了同樣的問題，囚犯還是那樣回答：“是的，的確如此，我真的已經(jīng)變好，我完全洗心革面了。”結(jié)果又被駁回。

一個(gè)好的表達(dá)，不僅要說出你的想法還要能達(dá)到你的目的。為何囚犯前后兩次的假釋申請(qǐng)都被拒呢？這是因?yàn)椋诜ü倏磥?lái)囚犯說的只是自己的看法而非事實(shí)，囚犯沒有說好話打動(dòng)法官，只有第40年的那次，才讓法官覺得他真的是悔過自新了。

在溝通過程中需要保持理性，掌握溝通的主動(dòng)權(quán)。只有溝通者掌握了溝通的方向和內(nèi)容，溝通質(zhì)量才有保證，才能達(dá)到預(yù)期效果。要掌握溝通的主動(dòng)權(quán)就需要做好準(zhǔn)備工作，對(duì)溝通的內(nèi)容與溝通目標(biāo)作出策劃：首先，做好溝通使用資料的準(zhǔn)備，如需求溝通模板，各種溝通表單以及需求溝通問題列表等；其次，制定好需求溝通計(jì)劃，對(duì)需求溝通中可能用到的資源進(jìn)行一定的分配；最后，準(zhǔn)備好需求溝通中所要用到的工具。確定內(nèi)容與目標(biāo)后就可以根據(jù)對(duì)用戶的分類、分層適時(shí)適當(dāng)?shù)剡x擇溝通對(duì)象。

溝通者還需要能夠清晰判斷被溝通者回答的真實(shí)性，逐步把他對(duì)問題的回答引入到你自己預(yù)設(shè)的軌道中，也惟有這樣才能談得更深入。這就需要做到：第一，保持一種和客戶平等合作的心態(tài)，確定需求溝通是為了給客戶解決問題，探討問題的，而不是接受問題，更不是來(lái)指導(dǎo)工作的；第二，平靜面對(duì)需求變更的心態(tài)，在需求溝通過程中，往往雙方對(duì)需求理解不一致，造成需求溝通前后矛盾，應(yīng)當(dāng)心平氣和地引導(dǎo)客戶，達(dá)到需求理解完全一致。

另外，許多客戶有時(shí)并不知道自己想要什么，有時(shí)并不清楚自己缺少什么，或者對(duì)方的需求天馬行空，什么都想要，但實(shí)際卻不一定是他所要的。我們需要通過需求溝通去引導(dǎo)客戶以發(fā)現(xiàn)真實(shí)的需求。比如在軟件推銷中，引導(dǎo)客戶需求有幾種常用方法：向客戶講述基本的系統(tǒng)功能；提示客戶在全局中的地位以及作用；向客戶演示將要實(shí)施的系統(tǒng)的原型；從軟件開發(fā)中需求考慮的幾個(gè)方面入手等。

一般來(lái)講，說話有八個(gè)步驟需要訓(xùn)練，從講述到敘述，從表達(dá)到討論，從匯報(bào)到陳述，從解釋到回應(yīng)，無(wú)論怎么說話都要站在對(duì)方的立場(chǎng)，讓對(duì)方聽懂，達(dá)到目的。在日常生活中，如果我們懂得更多的回應(yīng)技巧，可能會(huì)爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)。第一，看對(duì)方提供了什么事實(shí)，第二，看對(duì)方形成了什么看法；第三，看對(duì)方依靠了哪些邏輯。認(rèn)真分析客戶的話，你才可以做出有效的回應(yīng)。
 

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