房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子

　　對(duì)客戶進(jìn)行管理，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。我們對(duì)著電話報(bào)出商品的序列號(hào)，就可以知道購(gòu)買者、保養(yǎng)時(shí)間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無(wú)論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場(chǎng)來(lái)看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實(shí)在很大，這就好比一個(gè)不會(huì)爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實(shí)，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經(jīng)看到過(guò)房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當(dāng)今國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、客戶關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機(jī)制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識(shí)低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達(dá)到快速提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長(zhǎng)階段，就是陷入進(jìn)退兩難的境地。

　　塑造客戶服務(wù)體系才是根本

　　近一兩年，越來(lái)越多的房地產(chǎn)開發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)重頭戲。像萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、金地集團(tuán)的客戶滿意年，華潤(rùn)置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進(jìn)行到底的口號(hào)等等；我們可以預(yù)見(jiàn)，今后一段時(shí)期房地產(chǎn)市場(chǎng)上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個(gè)住所，更應(yīng)該是一種生活方式；服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的客戶服務(wù)充當(dāng)。往往都是當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當(dāng)救活隊(duì)員。這種服務(wù)意識(shí)、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來(lái)愈大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。

　　我們說(shuō)，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，

　　·企業(yè)級(jí)的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵

　　·整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵

　　·信息對(duì)稱、客戶及時(shí)溝通是關(guān)鍵

　　·以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵

　　通常，一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：

　　1、客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)——客戶服務(wù)的支撐平臺(tái)

　　建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，通過(guò)對(duì)客戶的不斷服務(wù)，從而達(dá)到提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶服的數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)等靜態(tài)資料；反映客戶對(duì)房地產(chǎn)的交易情況，如購(gòu)買房地產(chǎn)的時(shí)間、面積、金額，以及參加各種促銷活動(dòng)次數(shù)等動(dòng)態(tài)資料；客戶服務(wù)跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權(quán)證、客戶入伙、物業(yè)服務(wù)等動(dòng)態(tài)資料。企業(yè)通過(guò)對(duì)每一位現(xiàn)實(shí)客戶和將要拓展的準(zhǔn)客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一管理。

　　2、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)——客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

　　客戶服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務(wù)中心組織，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備奔赴客戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊(duì)，對(duì)客戶的意見(jiàn)、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶被動(dòng)服務(wù)和留住客戶主動(dòng)服務(wù)兩大體系。完善的客戶被動(dòng)服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機(jī)制；通過(guò)房地產(chǎn)售后追蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋使用問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施妥善處理，并同時(shí)快速解決客戶提出的投訴問(wèn)題。留住客戶主動(dòng)服務(wù)體系的思路，是變事后的被動(dòng)服務(wù)為事前的主動(dòng)服務(wù)。如成立會(huì)員組織，定期開展業(yè)主回報(bào)活動(dòng)；準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主客戶，推出特色服務(wù)，是客戶參與設(shè)計(jì)和實(shí)施監(jiān)理，保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。

　　3、客戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)——客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺(tái)

　　通過(guò)事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營(yíng)銷決策的重要依據(jù)。

　　4、客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)——客戶服務(wù)的保障平臺(tái)

　　房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶滿意度所開展的各項(xiàng)活動(dòng)，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡?？蛻粲芰ο到y(tǒng)的任務(wù)，就是對(duì)房地產(chǎn)客戶的終生價(jià)值和維系客戶所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評(píng)估，使客戶關(guān)系營(yíng)銷的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營(yíng)銷管理方案。要注意的是，必須強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤(rùn)；同時(shí)要評(píng)估某一客戶群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)——客戶服務(wù)的調(diào)度平臺(tái)

　　目的是保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當(dāng)客戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，并提出最佳方案，然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進(jìn)行實(shí)施。

　　對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示：

　　現(xiàn)階段，對(duì)于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說(shuō)，

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見(jiàn)得企業(yè)無(wú)法導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念。

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見(jiàn)得企業(yè)就不能“以客戶為中心”運(yùn)營(yíng)。

　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務(wù)體系才是根本。

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