從中國乳業(yè)最近的發(fā)展來看，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)超越了市場本身，很多企業(yè)開始劍走偏鋒，希望通過不太正當?shù)氖侄芜_到在市場上快速取勝的目的。這種行為一方面違反了商業(yè)道德，另一方面也違反了社會道德。

　　在筆者看來，中國乳業(yè)的未來2-3年內(nèi)會內(nèi)戰(zhàn)不斷、危機不斷，將陷入行業(yè)內(nèi)相互攻擊的一個時期。

　　筆者吧這個時期定義為“中國乳業(yè)進入戰(zhàn)略相持階段”。

　　仔細想想，相持階段的戰(zhàn)場規(guī)律是什么？一個就是放冷槍，一個就是出奇兵。

　　鄰居張阿姨將前幾天購買的光明牛奶全部倒到了垃圾箱，我看著可惜，就告訴她：“北京的光明牛奶沒有問題！”但是張阿姨卻信不過我這個“乳品專家”：“沒有問題，我才不信呢！以前喝光明牛奶是一個味道，現(xiàn)在味道就是變了，喝了有點惡心?！?/p>

　　我也不想和張阿姨爭辯，因為我很清楚：北京的光明牛奶就是沒有問題，張阿姨的惡心只是因為作為消費者的她心理的變化，是張阿姨對光明的品牌失去了信心。

　　張阿姨的行為刺激了我，一個對光明曾經(jīng)極端信賴的人，卻從此不再喝光明了，我不知道處理鄭州事件的光明高層是怎樣看待張阿姨的，但這至少說明了光明危機公關的悲哀。

　　因為在乳業(yè)混了幾年，所以常有人向我打聽消息。事件發(fā)生以來，很多業(yè)內(nèi)人士問我，光明怎么遲遲不表態(tài)；也有很多消費者朋友問我，以后還敢不敢喝這個企業(yè)的牛奶；更多的還是媒體朋友的疑問，是不是光明被哪個競爭對手暗算了等等？

　　大家對光明的關心，一方面是因為光明一直對危機沒有明確表態(tài)，一方面我想因為大家對光明的品牌還有一絲眷戀，因為這品牌曾經(jīng)是一個被上海人、乃至全國很多消費者忠誠消費的品牌?？墒牵钡桨l(fā)稿前，讓人遺憾的是光明針對危機的公關還是沒有實質(zhì)性的突破。此和去年三鹿處理阜陽奶粉事件相比較，光明的危機公關確實很糟糕，讓人失望。

　　危機公關最講究的就是處理危機的速度和態(tài)度。

　　速度體現(xiàn)了一個企業(yè)在危機面前的反應能力，速度快可以讓危機很快得到控制，讓傷害面不會擴大；而態(tài)度則體現(xiàn)了一個企業(yè)對危機的處理能力，誠懇、積極、務實、大膽是很多企業(yè)在危機中采取的態(tài)度，好態(tài)度可以取得消費者的諒解和同情，可以挽回已經(jīng)造成的損失傷害，而光明恰恰違背了這兩個原則。

　　事件伊始，光明選擇了逃避事實，錯過了最好的危機處理機會。6月7日晚，光明乳業(yè)董事長王佳芬在接受采訪時，斷然否認了光明乳業(yè)鄭州子公司加工生產(chǎn)過期奶。并聲稱那些牛奶不是過期奶，是沒有出廠的奶。這些奶堆在外面場地上進行處理，只是在管理上有小問題。同時還表示說乳品廠都有回奶罐，全國的每個乳品廠都有。

　　這個態(tài)度幾乎和1998年冠生園出現(xiàn)危機的回答同出一轍，顯然是沒有經(jīng)過縝密的策劃，也正是因為這個態(tài)度最終導致了光明喪失快速公關的機會。同時，光明的危機公關違反了危機處理的大忌，危機源頭鄭州山盟公司直到現(xiàn)在還沒有沒有控制好，這個最終導致了光明全國市場的被動。

　　今天，光明在全國一片沉默，根據(jù)做公關的經(jīng)驗，很多業(yè)內(nèi)人士認為，因為光明沒有找到更好的處理辦法，所以希望通過全國的沉默將事件降溫，最后讓媒體和消費者逐漸忘記這個不愉快。

　　在筆者看來，沉默是一個最懷的辦法?；蛟S隨著事件的推移，消費者一定會將這個事件最后忘卻，但是，到了消費者將這個事件忘卻的時候，消費者可能已經(jīng)選擇了三鹿、伊利或者蒙牛了，到了哪個時候，遺忘光明的鄭州事件對光明還有什么意義？

　　做企業(yè)就是做品牌，做品牌的根本就是做人心。到了那個時候，人心都沒有了，市場還會在嗎？光明的品牌積累是幾十年努力的結果，如果毀在了今天，的確很可惜。

　　回想起張阿姨草木皆兵的舉動，更讓我這個看客難以忍受的是光明處理危機的行為。一個企業(yè)的成功首先是要對社會負責任，要拿出實實在在的行動愛護忠誠自己品牌的消費者，這也是危機公關的一個基本原則。如此光明，以后怎么能讓消費者忠誠起來。

　　現(xiàn)在，危機中的光明可能只有一個辦法，那就是關閉這個占有60％股份的鄭州山盟公司，用犧牲河南市場的辦法盡快給全國市場消費者消費光明的信心。

　　張阿姨已經(jīng)感覺到光明牛奶變味了，我們不希望太多的人看到變了味道的光明，因為光明本質(zhì)上還是一個不錯的企業(yè)?！?/p>

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