六、海信用服務(wù)與終端零售獲取客戶

　　面對以互聯(lián)網(wǎng)為主的新經(jīng)濟(jì)沖擊，海信認(rèn)為品牌營銷的現(xiàn)實目的是獲取更多客戶資源，包括歷史的、現(xiàn)在的和未來的，都將是海信巨大的“固定”資產(chǎn)。

　　獲取客戶（包括個人消費(fèi)者的所有客戶），海信認(rèn)為第一步是認(rèn)清楚客戶的需求價值的悄然轉(zhuǎn)移。從80、90年代美國經(jīng)濟(jì)的歷史，我們可以看出，客戶的需求價值正從對產(chǎn)品的需要向?qū)Ψ?wù)、整體解決方案和外部資源轉(zhuǎn)移。用圖表示就是：

　　目前，我國的家電企業(yè)基本都還停留在滿足客戶對服務(wù)需求的層面，且理解參差不齊，造成服務(wù)質(zhì)量的高低之分，海信雖然也處于這個層次，但不同的是海信變被動服務(wù)為主動服務(wù)，主要表現(xiàn)在售前的知識服務(wù)、售后的跟蹤服務(wù)和回訪服務(wù)（這是需要真正有知識的服務(wù)工程師去做，而非經(jīng)過短期培訓(xùn)的‘技專’服務(wù)人員；海信在這方面（應(yīng)）有魄力投入）。這與第三層的提供用戶需求整體解決方案的服務(wù)概念已非常接近。弄清第一步，第二步就是針對性的實際操作了。2000年初，海信統(tǒng)合各產(chǎn)品的服務(wù)承諾與宗旨，推出了家電的又一個第一——服務(wù)品牌：“天天服務(wù)系統(tǒng)”，以“十全服務(wù)”統(tǒng)一形象、以考核和做事原則、宗旨統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，極大改善了海信與客戶間的關(guān)系，成為海信品牌的有力支持。在以前，海信的產(chǎn)品質(zhì)量為其贏得了良好口碑，如今服務(wù)質(zhì)量同樣有了此殊榮。

　　如果到此我們理解服務(wù)是企業(yè)與客戶溝通的一種形式，那么另一種溝通在海信同樣被重視。海信的產(chǎn)品主要集中在消費(fèi)類電子產(chǎn)品上，對象是普通的家庭和個人消費(fèi)，可以實現(xiàn)廠商和消費(fèi)者面對面的銷售形式，所以海信特別重視銷售現(xiàn)場——品牌最直接的消費(fèi)者界面——的形象。在199年及2000年結(jié)合新產(chǎn)品上市、新VI推廣，在全國許多地方制作了形象展臺，在個別重點市場還建立了產(chǎn)品概念店，使消費(fèi)者在購買之前、購買現(xiàn)場就對海信品牌、產(chǎn)品有了感官認(rèn)識，據(jù)相關(guān)資料顯示，這種影響會直接決定購買與否。除此外，海信又在投入產(chǎn)出比科學(xué)研究基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了現(xiàn)場促銷和戶外促銷的力度，尤其在2000年，集團(tuán)通過各地營銷中心集中所有銷售產(chǎn)品，持續(xù)在各重點市場搞周末戶外大型促銷活動，以場外展示、形象拉動和場內(nèi)產(chǎn)品促銷結(jié)合的方式，在許多市場取得銷售頭彩的良好效果，在一定程度為海信品牌的傳播起了推波助瀾的作用。

　　[案例]

創(chuàng)造綠色新時尚——海信大型戶外系列活動策劃……

　　總結(jié)：如同任何人與事的成功都不是偶然一樣，海信這兩年所取得的成績，實際是其企業(yè)多方面因素積累的結(jié)果，之所以比以前的速度來得快，主要就因為上述的做法。文字里難免掛一漏萬，但作為經(jīng)驗還是值得一看的。

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