系列專題：《輸贏之摧龍六式》

周銳回答錢世偉：“收集的資料要進(jìn)行分析，否則就沒有任何價(jià)值。很多新人只知道眼前的客戶，拼命圍繞這個(gè)點(diǎn)進(jìn)行銷售，后來漸漸發(fā)現(xiàn)客戶的上級(jí)和下級(jí)的影響力，開始從點(diǎn)到線?？墒强蛻艄静块T之間互相還有影響，各有分工，財(cái)務(wù)部門、使用部門、技術(shù)部門各司其職，從線到面發(fā)現(xiàn)客戶決策圖。我們不能摸著石頭過河，應(yīng)該在開始時(shí)就將有關(guān)的客戶挑出來，分析他們之間的關(guān)系和作用，這就是組織結(jié)構(gòu)分析?！?/p>

　　肖蕓想起方威在辦公室里懸掛各種顏色的卡片：“啊，方威在辦公室里面掛的是客戶組織結(jié)構(gòu)分析圖嗎？”

　　方威點(diǎn)頭承認(rèn)：“遇到客戶組織機(jī)構(gòu)比較復(fù)雜的大項(xiàng)目，我就用這種方法，如果是小訂單，記在心里就行了?！?/p>

　　錢世偉沒有參與那個(gè)項(xiàng)目，只是隱隱約約看見墻壁上的五顏六色的紙片：“那些紅黃藍(lán)顏色的卡片表示什么意思？”

　　方威解釋自己的習(xí)慣：“無論什么樣的客戶，都可以從三個(gè)緯度進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析。第一個(gè)緯度是客戶的職能，黃色表示產(chǎn)品的最終使用部門，紅色表示負(fù)責(zé)技術(shù)支持和服務(wù)的部門，藍(lán)色表示財(cái)務(wù)部門，他們各自有不同的需求。”

　　“不同職能的客戶有不同的需求？”崔龍嘗試去理解方威的話。

　　方威耐心說道：“我舉個(gè)例子吧，比如我們的產(chǎn)品價(jià)格貴，這是優(yōu)勢(shì)還是劣勢(shì)？”

　　錢世偉不假思索答道：“當(dāng)然是劣勢(shì)?！?/p>

　　方威搖搖頭表示沒有這么簡(jiǎn)單：“價(jià)格貴對(duì)于財(cái)務(wù)部門是劣勢(shì)，如果我們對(duì)使用部門講，我們的優(yōu)勢(shì)就是價(jià)格極其便宜，他們還敢用嗎？使用者當(dāng)然想用昂貴的產(chǎn)品?！?/p>

　　錢世偉醒悟過來，明白了區(qū)分客戶的目的：“進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析的目的，就是為了找到不同客戶的需求并采取不同的對(duì)策，對(duì)嗎？”

　　方威舉起咖啡杯哈哈笑著：“孺子可教，摧龍六式的后面幾步和組織結(jié)構(gòu)分析有重大的關(guān)系，直接影響競(jìng)爭(zhēng)策略?！?/p>

　　肖蕓催促方威：“除了職能，還有什么緯度分析組織結(jié)構(gòu)？”

　　周銳有方威接替，就樂得大口喝咖啡聽他繼續(xù)說：“還要從級(jí)別進(jìn)行分析，我通常將客戶分成操作層、管理層和決策層。操作層是最終的使用者和設(shè)備的維護(hù)者，他們不能在采購中做決定，卻直接使用產(chǎn)品，擁有對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的最終發(fā)言權(quán)。由于意見數(shù)量很多，會(huì)影響采購的決定，所以決策者也不敢一意孤行。操作層的滿意程度最終決定了我們客戶內(nèi)的占有份額，一些操作層客戶甚至?xí)⑴c采購，直接影響采購結(jié)果。”

　　錢世偉將方威的話和剛才駱伽的例子結(jié)合起來：“嗯，那個(gè)小魏就是操作層。”

　　肖蕓與經(jīng)信銀行對(duì)照起來：“經(jīng)信銀行的系統(tǒng)在全國(guó)范圍內(nèi)使用，那么每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員都是操作層客戶了，那數(shù)量真夠多的。”

　　方威點(diǎn)頭同意，繼續(xù)說管理層的作用：“管理層是采購的中間層級(jí)，比如經(jīng)信銀行的營(yíng)業(yè)員直接使用產(chǎn)品，了解產(chǎn)品好壞，可是這些意見必須通過管理層傳達(dá)向上反映。管理層不能決策，卻往往具有否決權(quán)，經(jīng)信銀行的涂主任就是典型的管理層客戶。決策層一定是客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)者，他們負(fù)責(zé)制定戰(zhàn)略、建立組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程也是他們的主要工作。任何采購都是他們視野之內(nèi)的一種投資，他們始終都擁有采購的最終決定權(quán)，不過他們往往將小型采購授權(quán)給下屬，甚至不參與采購，只要聽下屬匯報(bào)一下就做出決定了。”

　　肖蕓屢次約會(huì)經(jīng)信銀行的行長(zhǎng)劉豐，每次都碰壁：“尤其是那些大型機(jī)構(gòu)的客戶決策者，都是響當(dāng)當(dāng)?shù)娜宋?，想見一面都難?！?/p>

　　方威也有同感：“不過，我們卻不能逃避，因?yàn)樗麄儗⒆龀鑫鍌€(gè)關(guān)鍵的決定：是否購買？何時(shí)購買？預(yù)算多少？最終選擇哪個(gè)供應(yīng)商？是否簽署合同？”

　　崔龍心有同感：“決策者不露面而且表面上不參與采購，其實(shí)卻是幕后的真正關(guān)鍵人物。”

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