系列專題：《拓展客戶的六個(gè)關(guān)鍵步驟：輸贏之摧龍六式》

　　·客戶采購(gòu)流程·

　　周銳坐下來(lái)喝口茶轉(zhuǎn)向崔龍："你打算買車吧？"

　　崔龍點(diǎn)頭承認(rèn)，周銳繼續(xù)問(wèn)道："你買車的過(guò)程長(zhǎng)？還是專賣店銷售的過(guò)程長(zhǎng)？"

　　崔龍醞釀買車有半年時(shí)間，等著年底上市的新款車，因此沒(méi)有出手："當(dāng)然買車周期更長(zhǎng)一些。"

　　"對(duì)，其實(shí)我們的銷售流程只是客戶采購(gòu)流程的一個(gè)部分，客戶從發(fā)現(xiàn)需求到完成采購(gòu)是一個(gè)漫長(zhǎng)的時(shí)間。我們必須識(shí)別并且圍繞采購(gòu)流程才可以順利拿下訂單。" 周銳用崔龍買車的例子說(shuō)明采購(gòu)流程，拿起一本書放在會(huì)議桌上，好像汽車擺在眼前："買車是一個(gè)家庭的大型采購(gòu)，也遵循采購(gòu)流程。比如崔龍，他買車的第一步會(huì)怎么辦？"

　　錢世偉不假思索："當(dāng)然去4S店看車了。"

　　周銳不與錢世偉爭(zhēng)辯："不僅看，還要自試駕，從外觀、內(nèi)飾、性能和功能等各個(gè)方面進(jìn)行比較，這個(gè)步驟是采購(gòu)流程中的評(píng)估比較階段。這個(gè)階段之后該做什么了呢？"

　　崔龍已經(jīng)去過(guò)幾次4S店，對(duì)這個(gè)過(guò)程非常熟悉："如果挑好了，就要討價(jià)還價(jià)了。車價(jià)的水分不小，除了價(jià)格有優(yōu)惠，4S店還可以贈(zèng)送倒車?yán)走_(dá)，免費(fèi)封釉等。"

　　周銳點(diǎn)頭肯定他的說(shuō)法："采購(gòu)流程的下一步是購(gòu)買承諾，小額采購(gòu)難免討價(jià)還價(jià)，大型采購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)談判簽訂合同。最后一步是客戶開(kāi)始使用，一旦出現(xiàn)問(wèn)題或者故障，廠家要按照規(guī)定或者協(xié)議提供必須的售后服務(wù)。"

　　肖蕓回想周銳說(shuō)到的采購(gòu)流程的三個(gè)階段："采購(gòu)流程就包含評(píng)估比較、購(gòu)買承諾和使用維護(hù)三個(gè)階段嗎？"

　　林佳玲搖搖頭："不會(huì)那么簡(jiǎn)單，崔龍去挑車前應(yīng)該想清楚需要什么車，這非常重要。"

　　崔龍將自己對(duì)車的要求講出來(lái)："我買車主要用于上下班，偶爾周末出去玩。所以我打算買一輛20萬(wàn)左右的轎車，不要日本貨，自動(dòng)擋，真皮座椅、天窗等都要。"

　　錢世偉雖然沒(méi)有車，卻對(duì)汽車了如指掌："20萬(wàn)左右，不要日本車，選擇面就窄多了。"

　　周銳請(qǐng)大家停下來(lái)："我們正在討論崔龍對(duì)車的需求，這些要求對(duì)采購(gòu)影響大嗎？"

　　崔龍大聲說(shuō)道："當(dāng)然很大，這是我去４Ｓ店挑車的基礎(chǔ)。"

　　"對(duì)銷售也很重要，日本車已經(jīng)沒(méi)有機(jī)會(huì)了。"肖蕓從另外的角度分析。

　　周銳開(kāi)始介紹采購(gòu)流程的另外一個(gè)階段："這個(gè)階段叫做采購(gòu)設(shè)計(jì)，客戶在評(píng)估比較之前，根據(jù)用途和預(yù)算對(duì)產(chǎn)品提出大概的要求。這是一個(gè)非常重要的階段，不管日本車質(zhì)量多么好，多么省油，配置多么完善，可是顧客如果在采購(gòu)設(shè)計(jì)階段就屏蔽掉日本車，廠家都沒(méi)有機(jī)會(huì)向客戶解釋，這叫‘出師未捷身先死‘。我們也經(jīng)常利用這一點(diǎn)屏蔽我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，加入只有我們才具備的特點(diǎn)，如果做得好，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甚至無(wú)法得到招標(biāo)書。"

　　周銳沒(méi)有按照順序說(shuō)采購(gòu)流程，謝伊確認(rèn)說(shuō)道："客戶應(yīng)該先進(jìn)行采購(gòu)設(shè)計(jì)，然后才進(jìn)行評(píng)估比較、購(gòu)買承諾和使用維護(hù)這三個(gè)階段吧。"

　　周銳向謝伊點(diǎn)頭表示正確，接著說(shuō)道："采購(gòu)流程不是四步，采購(gòu)設(shè)計(jì)前還有步驟，客戶是不是想買就買呢？"

　　"當(dāng)然想買就買，還要誰(shuí)批準(zhǔn)不成？"崔龍大聲說(shuō)道。

　　周銳笑著說(shuō)："你現(xiàn)在光棍一條，當(dāng)然想買就買。假定再過(guò)幾年，崔龍有了一個(gè)比趙穎還漂亮，比駱伽還要聰明，比佳玲還有氣質(zhì)的女朋友。他想換輛新車迎接新娘，是不是？崔龍。"

　　崔龍心里早有目標(biāo)，高高興興答道："是啊，結(jié)婚之后就努力生個(gè)寶寶，更需要換一輛大車了。我已經(jīng)想好了，努力工作，多拿獎(jiǎng)金，到時(shí)候就買寶馬X5。"

　　周銳立即阻止崔龍："等等，花將近100萬(wàn)去買寶馬，要不要和新婚的老婆商量一下呢？"

　　崔龍立即同意："男主外，在外面掙錢，女主內(nèi)，負(fù)責(zé)花錢。"

　　周銳順著崔龍的思路繼續(xù)說(shuō)："于是，崔龍就將要買寶馬的打算向新娘匯報(bào)了，猜猜結(jié)果怎么樣？人家說(shuō)，老公，你怎么能用寶寶的奶粉錢去買車呢？把你買車的計(jì)劃給否決了。"

　　崔龍攤開(kāi)雙手露出沮喪的神情，隨即又開(kāi)心起來(lái)："糟糕，買不成了。"

　　周銳話題一轉(zhuǎn)回到客戶采購(gòu)流程上來(lái)："采購(gòu)就是這樣，崔龍是購(gòu)買的發(fā)起者，卻需要得到?jīng)Q策者的同意。大型采購(gòu)更是這樣，采購(gòu)絕非一個(gè)人說(shuō)了算。因此，在采購(gòu)設(shè)計(jì)階段前還有一個(gè)采購(gòu)醞釀的階段。"

　　謝伊立即和客戶的采購(gòu)掛起鉤來(lái)："就是客戶立項(xiàng)的過(guò)程吧？"

　　周銳覺(jué)得采購(gòu)醞釀是采購(gòu)流程中最重要的一個(gè)階段，特別強(qiáng)調(diào)："對(duì)，采購(gòu)醞釀就是客戶立項(xiàng)的過(guò)程。發(fā)起者提出采購(gòu)申請(qǐng)，決策者判斷投資回報(bào)率，決定預(yù)算和采購(gòu)時(shí)間，這是一個(gè)極為重要的階段。"

　　周銳已經(jīng)敘述了采購(gòu)流程的五個(gè)階段，肖蕓第一次站在客戶的角度來(lái)看采購(gòu)："采購(gòu)流程還有其他階段嗎？"

　　周銳答道："采購(gòu)流程的第一個(gè)步驟是客戶發(fā)現(xiàn)需求。拿崔龍買車來(lái)說(shuō)，他現(xiàn)在買車是為了代步上班，結(jié)束以往每天六點(diǎn)起床擠公共汽車和換乘地鐵的痛苦。他再過(guò)三五年，事業(yè)有成，買輛寶馬是為了顯示身份，結(jié)婚后有了孩子，買第二輛有七個(gè)座位的多功能車，是為了載著父母和孩子在周末出去郊游。同樣買車，大家需求背后的需求都不一樣。"

　　周銳講完后起身，在白板上畫出客戶采購(gòu)的六個(gè)步驟后說(shuō)道："發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀、采購(gòu)設(shè)計(jì)、評(píng)估比較、購(gòu)買承諾和使用維護(hù)就構(gòu)成了客戶采購(gòu)流程。"

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