看了這個(gè)題目，可能有的朋友會(huì)有疑問(wèn)：不對(duì)吧，KPI不是定量的指標(biāo)嗎，怎么還出現(xiàn)定性的KPI了。要解釋這個(gè)問(wèn)題，要從KPI的概念談起。KPI（Key Performance Indicator）是英語(yǔ)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的縮寫，里面核心的關(guān)鍵點(diǎn)，一個(gè)是“業(yè)績(jī)”，是衡量任職者工作成績(jī)好壞的，另一個(gè)就是“關(guān)鍵”，要找到有關(guān)鍵作用的工作衡量指標(biāo)。當(dāng)然，國(guó)外的KPI做法是大多是通過(guò)企業(yè)價(jià)值樹的分解實(shí)現(xiàn)的，這樣的結(jié)果是得到的指標(biāo)都是量化指標(biāo)，但是筆者認(rèn)為，這樣的分解方式在中國(guó)國(guó)內(nèi)的企業(yè)中不適用。首先，價(jià)值樹的分解方式比較適用于管理基礎(chǔ)比較好的企業(yè)，因?yàn)閮r(jià)值樹只能體現(xiàn)企業(yè)中創(chuàng)造價(jià)值的部分的工作，很多支持性的工作是體現(xiàn)的不完全的，所以如果企業(yè)的管理水平不高，這種方法可能造成很多短期行為，破壞企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，影響企業(yè)的未來(lái)，而在中國(guó)目前的民營(yíng)企業(yè)，能自稱管理基礎(chǔ)好的企業(yè)又有多少；其次，支持性部門的工作很難考核，價(jià)值樹分解到最后，支持性部門的指標(biāo)可能會(huì)很少，造成了系統(tǒng)的不平衡性，影響考核的效果。所以，筆者認(rèn)為，在中國(guó)目前的情況下，KPI應(yīng)該包含更多的內(nèi)容，不只是定量的指標(biāo)，還可以包含定性的指標(biāo)，只要它符合“關(guān)鍵”這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)就可以了。

　　相對(duì)于定量指標(biāo)，定性指標(biāo)的考核是有一定難度的。由于定性指標(biāo)無(wú)法像定量指標(biāo)那樣精確地加以衡量和考核，因此在很多企業(yè)中，對(duì)定性指標(biāo)的考核往往是憑考核者的主觀印象，導(dǎo)致出現(xiàn)下面情形：要么考核結(jié)果出現(xiàn)偏差，不能真實(shí)反映被考核者的實(shí)際業(yè)績(jī)情況，引起被考核者的不滿；要么考核結(jié)果“趨中”，拉不開被考核者之間的差距。無(wú)論哪種情況，如果長(zhǎng)此以往，造成的最終后果都是不能“激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)”，喪失了考核本來(lái)應(yīng)該發(fā)揮的激勵(lì)作用。除此之外，這樣的考核還往往在管理工作中引發(fā)一系列的矛盾和爭(zhēng)議，造成上下級(jí)關(guān)系緊張，影響考核的效果。

　　而現(xiàn)實(shí)工作中，一些支持性部門和職位，由于崗位工作的性質(zhì)，使得對(duì)其的考核指標(biāo)，大部分甚至全部都是定性KPI（例如審計(jì)部，行政部，人力資源部等），定性KPI的考核又成為一些管理者繞不開的問(wèn)題。因此，“如何進(jìn)行定性KPI的考核？”就成為許多管理者十分頭痛問(wèn)題。

　　定性指標(biāo)的特點(diǎn)就是比較難以量化衡量。比如對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目性質(zhì)的指標(biāo)，項(xiàng)目周期大于考核周期時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)不好評(píng)價(jià)任職者的工作成績(jī)，評(píng)價(jià)過(guò)低會(huì)打消任職者的積極性，過(guò)高可能會(huì)和項(xiàng)目結(jié)果不符，使考核失去公平公正性。另外，定性指標(biāo)的之所以難以考核，是因?yàn)槎ㄐ灾笜?biāo)反映的被考核者的業(yè)績(jī)往往是籠統(tǒng)的、涵蓋多方面內(nèi)容的，而考核者是憑著對(duì)被考核者的業(yè)績(jī)的總體感覺(jué)給出一個(gè)印象分，而這種感覺(jué)會(huì)由于種種原因出現(xiàn)誤差。而要使得定性指標(biāo)能夠比較精確的進(jìn)行考核，就必須盡量減少這種籠統(tǒng)和模糊。一種很自然的思路就是“往下細(xì)分”，找出一個(gè)大的定性指標(biāo)中重要的并且可以進(jìn)行具體考核幾個(gè)方面，然后再針對(duì)每個(gè)方面制定具體的可衡量的考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　因此，要考核定性KPI，就必須從制定指標(biāo)開始，用科學(xué)的方法來(lái)操作，減少定性指標(biāo)本身具有的模糊和不確定性，提升考核的效果。制定定性指標(biāo)的考核方法可分為以下兩個(gè)大步驟：

　　一．多維度分解定性KPI
　
　　定性指標(biāo)，由于一般是職責(zé)性的指標(biāo)和項(xiàng)目任務(wù)性的指標(biāo)，所以，我們需要設(shè)定相應(yīng)的維度來(lái)描述KPI指標(biāo)的完成情況。一般來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)時(shí)間、成本、質(zhì)量等維度來(lái)分解定性KPI。

　　時(shí)間維度，考察定性KPI是否按照規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，可以分為提前完成，正好完成和拖后完成這樣幾個(gè)等級(jí)；質(zhì)量維度考察定性KPI完成得結(jié)果是什么狀態(tài)，可以分為差、中、好幾個(gè)等級(jí)；成本維度可以分為節(jié)省、正好和超支三個(gè)等級(jí)。當(dāng)然，等級(jí)的劃分也可以是5級(jí)或者7級(jí)。此外，需要強(qiáng)調(diào)的是：考核維度應(yīng)當(dāng)是反映定性指標(biāo)完成情況的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或重要方面，或是考核者對(duì)被考核者工作要求的主要方面，應(yīng)該能夠充分體現(xiàn)被考核者的業(yè)績(jī)。此外，考核維度應(yīng)該是考核者和被考核者達(dá)成一致的結(jié)果。

　　在確定了定性KPI的考核維度后，需要確定各個(gè)維度的分享權(quán)重，我們更關(guān)注的維度，需要設(shè)定相對(duì)較大的權(quán)重。

　　例如：某公司的研發(fā)部經(jīng)理某個(gè)考核期內(nèi)的一項(xiàng)重要工作就是建立公司的研發(fā)管理體系。那么對(duì)這項(xiàng)工作的考核很顯然只能是定性考核。運(yùn)用上面的方法，經(jīng)過(guò)考核雙方的討論，決定從3個(gè)最重要的方面來(lái)考察這個(gè)定性指標(biāo)的完成情況，如下表所示： 　


　
　　考核維度的確定，將一個(gè)的定性指標(biāo)分為幾個(gè)重要的方面分別進(jìn)行考察，從而將定性指標(biāo)的考核進(jìn)行了細(xì)化，減少了定性指標(biāo)整體考核的籠統(tǒng)和模糊；也使得被考核者明確上級(jí)對(duì)自己工作要求的主要方面，便于其合理分配時(shí)間和精力來(lái)開展工作。

　　二．設(shè)定具體的考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　考核維度的確定后就要針對(duì)每一考核維度，制定相應(yīng)的考核辦法和設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，使得考核具有可操作性，同時(shí)盡量減少主觀因素對(duì)打分的影響。

　　考核標(biāo)準(zhǔn)的制定方法可以參照以下三種方法：等級(jí)描述法、關(guān)鍵事件法和確定里程碑法。

　　1．等級(jí)描述法

　　等級(jí)描述法是對(duì)工作成果或工作履行情況進(jìn)行分級(jí)，并對(duì)各級(jí)別用數(shù)據(jù)或事實(shí)進(jìn)行具體和清晰的界定，據(jù)此對(duì)被考核者的實(shí)際工作完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。

　　等級(jí)描述法適用于考核那些經(jīng)?；蛑貜?fù)進(jìn)行的工作，因?yàn)槟軌蚝芮宄赜脭?shù)據(jù)或事實(shí)描述出各個(gè)級(jí)別不同。具體操作中，建議分為“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”、“較差”和“不合格”等五個(gè)級(jí)別，每個(gè)級(jí)別都有詳細(xì)的描述定義本級(jí)別的狀態(tài)。當(dāng)然，也可以根據(jù)實(shí)際需要，劃分3個(gè)或7個(gè)級(jí)別。

　　例如人力資源部要制定招聘制度這樣一個(gè)階段性，任務(wù)性的定性KPI，按照“優(yōu)秀”、“合格”和“不合格”劃分了三個(gè)等級(jí)，具體等級(jí)描述如下表。
　　



　　可見(jiàn)，在上面的例子中，每個(gè)等級(jí)的描述都是從時(shí)間，質(zhì)量和成本三個(gè)維度進(jìn)行分解和描述的。等級(jí)描述法通過(guò)對(duì)各個(gè)級(jí)別的具體界定，使得在考核時(shí)有了比較客觀的依據(jù)，在一定程度上限制了考核者打分的隨意性。而更為重要的是：由于清晰界定了“及格標(biāo)準(zhǔn)”和“良好標(biāo)準(zhǔn)”，使得被考核者明確了上級(jí)對(duì)其工作的要求，明確了努力的方向，有利于被考核者不斷提高自己的績(jī)效水平。

　　2．關(guān)鍵事件法

　　關(guān)鍵事件法是針對(duì)工作中的關(guān)鍵事件，制定相應(yīng)的扣分和加分標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)對(duì)被考核者的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。

　　關(guān)鍵事件法適用于那些關(guān)鍵事件能夠充分反映被考核者工作表現(xiàn)或業(yè)績(jī)的情況。

　　例如：生產(chǎn)型企業(yè)的生產(chǎn)中都要減少工傷事故的發(fā)生，對(duì)于這個(gè)指標(biāo)，我們可以設(shè)定一定的關(guān)鍵事件，如：合格為80分0次為90分，出現(xiàn)1次一般事故扣5分，出現(xiàn)一般安全事故8次及以上、或出現(xiàn)重大及以上安全事故，否決當(dāng)期績(jī)效。這里不出現(xiàn)事故、出現(xiàn)一般事故和重大事故都是指標(biāo)的關(guān)鍵世間。

　　又例如：企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系，定期要檢查各部門的執(zhí)行情況，有質(zhì)量體系執(zhí)行檢查的質(zhì)標(biāo)項(xiàng)，可以對(duì)評(píng)分規(guī)定為：0項(xiàng)為90分，由質(zhì)量部或外審檢查，每出現(xiàn)一次一般不符合項(xiàng)扣10分，當(dāng)內(nèi)審或外審出現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng)，否決當(dāng)期績(jī)效。這里，無(wú)問(wèn)題、一般不符合項(xiàng)、外審不符合項(xiàng)和嚴(yán)重不符合項(xiàng)形成了關(guān)鍵事件。

　　3．確定里程碑法

　　確定里程碑法師根據(jù)任務(wù)的運(yùn)行情況，根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)制定相應(yīng)的里程碑，在項(xiàng)目考核中運(yùn)用較多。

　　例如：某企業(yè)要申報(bào)技術(shù)研發(fā)中心，此任務(wù)是今年技術(shù)部的一個(gè)重要的工作。由于這是一項(xiàng)全年的工作，則在季度考核這項(xiàng)工作時(shí)，需要在事先明確每個(gè)季度后的階段性成果和項(xiàng)目狀態(tài)，然后每個(gè)節(jié)點(diǎn)都有相應(yīng)的等級(jí)描述，確定此項(xiàng)工作的階段性績(jī)效。 　



　　以上介紹的是如何對(duì)定性指標(biāo)進(jìn)行考核的思路和一些具體操作方法，供各位管理者參考。相信各位管理者在自己的管理實(shí)踐還會(huì)逐步摸索出一些適合自己企業(yè)情況的對(duì)定性指標(biāo)進(jìn)行有效考核的辦法。

　　總之，考核的目的是評(píng)價(jià)任職者的工作績(jī)效，KPI是一種考核的方法，在KPI的實(shí)施過(guò)程中，需要統(tǒng)籌考慮定量和定性的各方面指標(biāo)，在處理定性指標(biāo)時(shí)，要通過(guò)有效科學(xué)的方法明確定性指標(biāo)的要求和評(píng)價(jià)方法，減少人為主觀因素對(duì)考核的影響。公平、公正、公開是建立考核體系的基礎(chǔ)，也是建立定性KPI考核方法要考慮的原則。

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