陳步峰先生以“潛心傳播文化業(yè)，俯首甘為拓荒?！弊悦?，專心致力于服務文化的研究傳播，發(fā)表文章400余篇，出版《成敗大掃描-服務文化案例啟示錄》《打造金牌服務》《服務文化決勝未來》等系列專著。提出傳播的“服務論”“品質論”“忠誠論”“資質論”“經營論”“顧客論”“服務文化論”“觀念突圍論”“星級服務論”“五次革命論”“五化創(chuàng)新趨勢論”“品牌集群論”“服務轉型論”“快樂服務論”以及“文化服務貢獻度”等獨創(chuàng)性前瞻性的觀點，多家媒體網站開辟專欄傳播。有的已作為企業(yè)語錄教材。先后為建設部、國網公司，建總行、工總行、深圳金蝶軟件集團、上海大眾、上海地鐵、深圳國壽、北京內燃機集團、塔里木油田等全國數百家企事業(yè)單位(包括壟斷業(yè)、制造業(yè)、政府機關)培訓咨詢服務文化系列課程，點評數十個全國服務品牌并總結點評“五大品牌集群現象”，引起各界的強烈關注和反響。先后榮獲中國企業(yè)文化貢獻獎創(chuàng)新獎。

　　記者：近幾年，您在講學中和報告會研討會上，一直在不遺余力的呼吁這樣一個科學命題：現代企業(yè)要強化文化自覺、著力提升文化服務貢獻度。是基于什

　　么樣的考慮？

　　陳步峰：改革開放以來，我國進行了三次大的思想解放，每次解放都引來觀念突圍和經濟社會的革命。第一次思想解放，是1978年的真理標準討論，破解了兩個凡是的禁錮，樹立了實踐是檢驗真理的標準；第二次思想解放，是1992年沖出了“姓社姓資”的藩籬，確立了以是否促進生產力發(fā)展為判斷是非的標準；前兩次思想解放的目標是把人從“政治人”轉化為“經濟人”，集中精力搞建設，使中國經濟踏上了快速發(fā)展的軌道，取得了驚人的進步，中國成為經濟增長最快的發(fā)展中國家，經濟總量躍居世界第三位，人們在慶幸中國崛起時，也聽到國際上不和諧的聲音。奧運圣火受阻，反傾銷、質疑中國人道主義缺失等等。因為我們只注重了搶占市場，而忽視了文化的提升建設和有效科學的傳播，只注重了銷售產品，而忽視了打造品牌（品牌背后是文化），一個經濟巨人突然出現在人們面前，人們自然會出現恐懼和抵制心理，這源自經濟行為的雙刃劍。在看國內，一些對經濟貢獻度很高的支柱產業(yè)，比如石油、電力、移動等，其公眾形象并沒有成正比的上升，相反卻面臨一片質疑之聲。使這些企業(yè)不得不面臨“掙錢不少

　　心情不好，效益不錯形象不佳，發(fā)展很快緋聞連連”的尷尬境地。

　　因此，我們國家開始了第三次思想解放，則是走出見物不見人、見權不見人的誤區(qū)，強化科學發(fā)展觀意識，樹立“以人為本”的判斷是非標準，目標是政府企業(yè)轉型為文化型服務型的政府、企業(yè)，把人從經濟人轉化為修煉為文化人、和諧人、職業(yè)服務人，使中國經濟社會的列車踏上科學健康和諧發(fā)展的軌道。這次思想解放其深度廣度和艱巨程度遠遠超過前兩次。

　　中國和中國的企業(yè)乃至每個職業(yè)服務人都應強化文化自覺，解放思想觀念突圍，成為先進思想創(chuàng)造者和文化傳播者。不僅生產產品還要生產思想；不僅銷售產品更要傳播文化；不僅注重產品質量更要注重文化品位；不僅實施技術創(chuàng)新，更要注重文化創(chuàng)新，不僅打造企業(yè)品牌更要注重文化共鳴，不僅研究市場拓展，更要注重文化修煉內外和諧；不僅創(chuàng)造產值銷量，更要提高文化服務的貢獻度。用對方喜歡聽聽得懂的語言去闡釋自己的核心價值，這是中國軟實力的基礎。只有這樣才能贏得社會尊重理解和顧客的支持忠誠，才能軟硬協(xié)調和諧順暢的健康發(fā)展。

　　記者：什么是文化自覺？

　　陳步峰：文化自覺，是運用文化規(guī)律和特點于經營管理之中的理性自覺和經營智慧。是對企業(yè)存在價值和經營管理的終極目的的深入思考和清醒認識，以文化之眼、顧客之心反思企業(yè)行為，給企業(yè)使命員工追求以科學的文化定位。 以愿景使命激勵凝聚人、以價值觀規(guī)范人，使企業(yè)成為受人尊敬高文化貢獻度的典范名片。

　　記者：文化自覺轉型升級、提高文化服務貢獻度的目標、看點是什么？

　　陳步峰：企業(yè)轉型的目標必然是由以我為主自以為是的生產經營型粗放管理型轉型為顧客導向的文化型、服務型、創(chuàng)新型和諧企業(yè)。簡單說有以下看點：有能給人以啟迪的體現時代精神和文明成果的前瞻的文化理念體系以及能產生社會共鳴的形象用語；有一系列的引以樂道的文化服務經典故事；有一批傳播展示文化的服務明星和形象大使；造就了一支高度職業(yè)化的員工隊伍，培養(yǎng)一批人才；策劃參與組織了一系列公關文化公益活動，引領了當地社會風氣的好轉；實施服務創(chuàng)新，有獨特服務模式全新的服務體系，提升了當地的消費層次服務品位，成為行業(yè)典范當地名片；打造了叫得響的服務品牌；有廣泛交流共享的文化創(chuàng)新的成果和經驗（書、報刊、電子產品）等。文化自覺轉型升級提高文化貢獻度舉措有六大意義：和諧關系提升形象，展示魅力履行使命，贏得信賴產生共鳴，凝聚團隊，提升品位推動社會進步，能幫助企業(yè)化解危機基業(yè)常青。要有六大舉措：文化引領；品牌助推；職業(yè)保證；角色自覺；體驗推動；創(chuàng)新助力。

　　記者：服務文化的概念因您而得到傳播，現在為越來越多的人所接受，請問您當初為什么會關注服務文化這一領域？

　　陳步峰：我過去長期負責單位的培訓教育和服務的提升。我在率先組織創(chuàng)建青年文明號的活動中，規(guī)范化服務的經驗走向了全國，還受到中央領導的接見，在中南海做過報告，很多單位也向我們取經。但他們把我們的經驗“克隆”之后，反過來跟上甚至超過了我們，可我們總在原地踏步，這引起我們的反思。我們費了那么大勁，為什么服務到了一個坎就上不去了？為什么我們的服務始終沒走出忽冷忽熱時好時壞的怪圈，成了檢查式服務、應付式服務、口號式、表面化的服務？往往檢查團一走，服務就“外甥打燈籠”——照舊。后來我發(fā)現，服務跟簡單地生產產品不一樣，產品一出來可以量化、可以比較、可以質檢退貨。可服務不一樣，首先，服務的主體客體是活生生的人，服務要受他的理念、心態(tài)的支配。而服務的對象，也是需求多元多變的。其次，服務是隨機的、稍縱即逝的，極易反彈的，又是單兵教練的，這就需要面對顧客時創(chuàng)造性地滿足參差不齊的顧客的多元化需求。這個“創(chuàng)造性”靠制度和計算機是難以解決的。必須把服務提升到文化層面去研究提升。第三，服務是一個可以持續(xù)開發(fā)永無止境的資源，必須不斷的深度開發(fā)，才有競爭力。第四，服務的本質就是文化，就是文化的溝通、情感的傳遞、價值的確認。只是我們以前沒有把服務提升到文化層面，而是就服務抓服務。

　　記者：您一直講中外服務差距30年，是這樣嗎？

　　陳步峰：我們和國外的硬件差距在逐步縮小，但是在軟實力建設上、在人文素質上還很大差距有。中外服務差距30年，表現在一些單位和個人浮躁倦怠急功近利，服務殘缺品位不夠投訴不斷、客企關系緊張等。但一切問題的終極原因是文化是觀念，是教育的失誤，是差在服務的文化認知和普及上。以美國為代表的把服務當榮幸，以日本為代表的把服務當榮耀，臉甜腰軟細節(jié)人性熱情禮貌，而中國受封建積習影響，一些人仍然把服務當作下賤、負擔、多于和恩賜。我們要通過建設先進的服務文化，通過在學校社區(qū)家庭企業(yè)普及服務文化教育，強化服務意識，形成全民的服務自覺，把服務當作天經地義簡單自然的事情，主動用心快樂創(chuàng)新服務。形成這樣的文化定勢：服務是我的責任使命，我要接受它的全部，貢獻我的一切甚至生命，服務神圣快樂光榮。這是個系列工程，需要全社會的共同努力，當前在學校應該盡快開辟服務文化課。

　　記者：有人說服務文化就是服務行業(yè)的文化，但你的觸角已經涉獵到各個行業(yè)？這是為什么？

　　陳步峰：這是一種誤解。我每次講課都在闡述這樣一個觀點：服務文化不是服務業(yè)的專利，而是制造業(yè)的先行，是各個行業(yè)不容回避的戰(zhàn)略任務。在發(fā)達國家，通用電氣、IBM、松下電器、豐田汽車率先建設服務文化，打造了百年強企，成為最受尊敬的企業(yè)；我國的寶鋼、海爾、三一重工則以高度的文化自覺，創(chuàng)造了服務文化制勝的示范經驗。為什么制造業(yè)具有這樣的文化自覺呢，原因在于他們面臨著生死存亡死里逃生的嚴峻境地，你生產什么并不重要，重要的是顧客喜歡和認同你能做什么才是最重要的。而國人對服務業(yè)的殘缺服務還相對寬容。但隨著人們維權意識和服務文化意識的強化，低層次服務的生存空間將會越來越小。這幾年邀請我去培訓的企業(yè)，冶金、能源、軍工、機床等制造業(yè)壟斷業(yè)占了很大比例。說明這些企業(yè)已經敏銳的認識到，我們已經進入一個新的經濟時代，也就是顧客經濟時代和文化制勝的時代，這個時代的五大特征：人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味。服務體現著人們的思想觀念和整體國民素質。發(fā)展服務文化新科學，提升服務文化品位是全社會的共同任務，誰覺醒的早行動快，誰就能持續(xù)受益。

　　記者：從文化角度研究服務確實是一個嶄新的視角，作為服務文化的開創(chuàng)者，您認為服務文化的真正內涵是什么？

　　陳步峰：服務文化定義：企業(yè)群體信奉踐行的服務價值理念。即：服務文化是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內容的文化。員工認知認同共識共事共享共贏是前提，文化落地制度優(yōu)化流程順暢自覺執(zhí)行是關鍵。

　　記者：服務文化有哪些特征功效，服務文化對企業(yè)的經營發(fā)展有何作用呢？

　　陳步峰：服務文化除了具有大文化的一般特性外，有它自己的獨功效魅力。

　　即：持續(xù)開發(fā)、經營管理、和諧共贏、品牌創(chuàng)新、情感共鳴、社會主流。服務文化是專門研究開發(fā)服務和顧客、員工、團隊的新科學。解析服務的密碼探尋科學規(guī)律、推動服務的升級，提升服務的品位、展示服務的魅力，激發(fā)服務的活力，創(chuàng)新服務的品牌，提高服務的競爭能力。

　　記者：具體到一個企業(yè)、事業(yè)單位或者政府部門來說，建設服務文化其意義何在？

　　陳步峰：員工在服務文化中得到心靈的陶冶和素養(yǎng)的提升價值的實現；顧

　　客在文化中得到愉悅和需求的滿足；企業(yè)在文化中得到發(fā)展、形象得到提升，社會在文化中得到進步和諧。總之，它能提升一個單位的凝聚力形象力和競爭力，能有效的提升一個單位乃至城市國家的文化服務貢獻度和親和力感召力影響力，能為企業(yè)、城市營造和諧共贏的發(fā)展環(huán)境。在此總結一下建設先進的服務文化有六大必然性：1、時代的要求　經濟的必然;2、社會和諧、文化繁榮的標志、保證和助推器;3、最高層次的經營 提升競爭力的利器;4、基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣;5、價值多贏的平臺，成就員工顧客的充電器;6、破解誤區(qū)的金鑰匙，提升服務品質的源動力。

　　記者：從文化角度看服務，您認為當前我們服務中存在的最大不足有哪些？

　　陳步峰：主要是急功近利浮躁倦怠、表面化、淺層次、檢查式，輕視服務。重推銷輕服務、重管理輕服務、重價格輕價值、重業(yè)績輕和諧、重經濟輕文化、重技巧輕理念、重自己輕顧客、重承諾輕踐諾，重眼前利益輕長遠利益、重經濟利益輕社會利益、重表面文章輕流程機制的優(yōu)化。

　　記者：那么影響我們服務水平提高的最根本的問題是什么？

　　陳步峰：是服務文化落后。是領導的文化自覺程度不夠。

　　記者：在全員全社會補好服務文化課的基礎上，一個單位的服務文化建設從何處著手呢？

　　陳步峰：服務文化建設是一個長期的科學的系列工程，既不能一蹴而就，更不能消極等待。具體講當前尤為需要抓好以下幾點：1、文化自覺理念創(chuàng)新、形成服務文化體系是前提。2、系列培訓是基礎。內外講師優(yōu)勢互補，經?；盗谢?guī)范化，強化服務意識，提高服務自覺。3、機制流程是保證。按照價值理念梳理制度、優(yōu)化相匹配的簡捷高效的流程。4、星級服務和諧共贏是目標。明確一至五星級服務的實施目標，細化優(yōu)質服務的評分標準，讓無形的服務有形化。5、嚴格管理督導激勵是基石。6、領導帶頭全員參與明星示范是關鍵，他們是服務文化的傳播者人格化。7、創(chuàng)新服務是動力、服務品牌是亮點。8、要著力培養(yǎng)一批高度職業(yè)化的內部講師文化使者。9、加強系統(tǒng)內外的溝通共享撞擊提升，實現良性互動交相輝映。10、著眼長遠立足當前。從我做起從現在做起，從言談舉止人際溝通的小處著手，把顧客反映最強烈、社會最敏感、投訴率最高的問題作為突破口。當然，政府、媒體社團應該發(fā)揮其獨特的指導示范作用，不斷濃厚服務文化的氛圍也是至關重要的。

　　記者：如何理解服務與和諧的關系

　　陳步峰：創(chuàng)新服務是動力，和諧共贏是目的。我們講和諧，人們常說和諧就是人人有飯吃，但我認為和諧是等不來盼不來靠不來，是創(chuàng)造來的。南方是有事沒事找市場，市場機會非常多，根本沒有就業(yè)難的問題，他們難在找不到人。我們一些人有事沒事找市長，實在不行靜坐，反正你得管我管到底。這樣等來等去錯過了很多機遇，南北差距越來越大。因此我對和諧社會的理解是，和諧是創(chuàng)造來的，人人愿服務履職責、個個爭貢獻善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協(xié)調合作互補、處處公平方便順暢，相互尊重包容感恩，大家都為社會爭做發(fā)光體，才能幸福和美好，才有真正的和諧。試想一下，我們到飯店到賓館到銀行到政府都遇到文明和諧的服務，大家心情舒暢相互激勵提高效益，這不就和諧了嗎，所以，我們每個人都是創(chuàng)造和諧的一分子，和諧是創(chuàng)造來的，是服務出來的，交換是人們社會的基本法則，和諧是人們的最高追求，要想獲得好首先讓別人獲得好，因為這是個交換的社會。

　　記者：您提出的五星級服務與五星級賓館的區(qū)別在那？

　　陳步峰：我們國家的星級賓館越來越多，但服務并沒有隨著星級成正比提升，相反出現了五星賓館無星服務的怪現象，其中一個原因，我們的評比制度上重硬件輕軟件。我認為服務是一門科學，應該遵循內部規(guī)律，使服務量化細化深化精細化，創(chuàng)建星級服務，使大家有學習創(chuàng)建的方向和考評的標準。一星級是規(guī)范服務，這是基石，二星級是高效科學的服務；三星級是神深度精細服務；四星級是卓越服務；五星級是傳奇共鳴服務。

　　記者：您在電力行業(yè)講過不少課，您對電力行業(yè)的整體印象如何？

　　陳步峰：電力企業(yè)具有如下特點：1、市場特點的多元性：壟斷與競爭、計劃與市場、普遍與特殊交叉存在。壟斷的痕跡還在制約企業(yè)發(fā)展；服務文化的系統(tǒng)培訓、實施觀念突圍任重道遠。2、技術特點創(chuàng)新性：作為高技術高投入的電力行業(yè)，技術發(fā)展日新月異，企業(yè)必須不斷鼓勵技術創(chuàng)新，才能緊跟新技術發(fā)展的要求。運用最新的技術手段，建設堅強的電網。3、生產特點的同一性。統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一調度，產供銷同時進行的整體性。4、社會特點的敏感性。由于唯一性和依賴性，在社會生活中地位作用越來越重要。成為社會關注的焦點，應該壓力變動力乘勢而上，著力提高文化服務貢獻度。5、系統(tǒng)特點的不平衡性。服務意識、文化意識、學習意識、危機意識不斷強化，品牌創(chuàng)新百花齊放，但地區(qū)單位發(fā)展不平衡，參差不齊反差很大。

　　記者：有人認為服務是市場經濟的產物，壟斷行業(yè)服務得好不好關系不大，您怎么看？

　　陳步峰:隨著體制改革的不斷深化和市場經濟體制的不斷完善，壟斷行業(yè)在不斷被打破，服務越來越受到廣泛的重視。比如電力行業(yè)，隨著改革的不斷深化，服務意識越來越強。近年來，通過開展“優(yōu)質服務是生命線”和“管理年”等活動，服務水平大大提高，社會形象大大改善，過去人稱“電老虎”，現在人稱“電保姆”。中國首屆服務文化經驗交流會暨理論研討會就是在山東日照供電召開的。

　　我一直在呼吁：壟斷行業(yè)應率先建設服務文化。其理由是：壟斷行業(yè)是代表國家、整合的國家資源、是關系國計民生的社會關注的敏感的焦點，是一個國家和城市的支柱和名片，其服務水平直接影響著黨風政風社風的好壞和社會的和諧程度，因此，必須肩負起傳播提升先進文化的社會責任；壟斷行業(yè)是社會主義的企業(yè)，必須帶頭建設社會主義的價值體系；今天的壟斷并不意味著明天的不競爭，今天的日子好并不意味著明天的日子好過，必須以強烈的危機感責任感，強化文化修煉，實施觀念突圍，夯實基礎練好內功，打造一支高度職業(yè)化的特別能戰(zhàn)斗的隊伍，而不要成為弱不禁風的、被人戳脊梁骨的烏合之眾；不管你有多么深的背景、多么耀眼的光環(huán)，如果你不建設顧客導向的服務文化、不著力提升服務品質，必然被淹沒在以服務定品行、以文化定輸贏、以和諧定生存的社會潮流之中，必然被社會所唾棄。因此壟斷行業(yè)、窗口行業(yè)、政府媒體和致力于打造百年強企的現代企業(yè)有必要也有可能率先建設服務文化，為繁榮服務文化新科學做出突出貢獻。這既是生存發(fā)展之必需，也是一種光榮的社會責任。

　　記者：謝謝您接受我們的采訪，感謝您對電力行業(yè)服務文化建設的關注支持。

　　陳步峰：謝謝你們對服務文化新科學的敏銳關注理解支持，謝謝電力系統(tǒng)對服務文化新科學的突出貢獻。陳步峰

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