--------《新領(lǐng)袖》雜志總編張祖臺(tái)對(duì)話陳步峰教授

　　我們已經(jīng)進(jìn)入顧客經(jīng)濟(jì)時(shí)代和文化制勝的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味。服務(wù)成為人們的思想觀念和整體國(guó)民素質(zhì)的體現(xiàn)，服務(wù)文化是基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣，是社會(huì)和諧、文化繁榮的標(biāo)志、保證和助推器，建設(shè)服務(wù)文化已成為時(shí)代的要求經(jīng)濟(jì)的必然。而快樂(lè)服務(wù)則成為企業(yè)和顧客共同的追求與期盼，成為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的新的熱點(diǎn)和亮點(diǎn)。什么是快樂(lè)服務(wù)？怎樣服務(wù)才能讓員工幸福顧客愉悅？一起聽(tīng)聽(tīng)服務(wù)文化創(chuàng)始人陳步峰先生分享快樂(lè)服務(wù)的心靈智慧吧！　　記者：企業(yè)為什么需要快樂(lè)服務(wù)？

　　陳步峰：歷史的沿革中，無(wú)論每個(gè)人在追求什么，諸如財(cái)富和聲望；無(wú)論人類在追求什么，諸如和平與自由；其終極的目的，都是幸福和快樂(lè)?；蛟S這就是人類的天性。 而且，隨著時(shí)代的發(fā)展科技的進(jìn)步，在溫飽安全等基本需求解決之后，人們對(duì)幸?？鞓?lè)的追求更加強(qiáng)烈，這就是兩會(huì)期間的熱點(diǎn)集中在“幸?！币辉~、各省市著力創(chuàng)建幸福城市的重要原因。而幸福城市是由一個(gè)個(gè)幸福企業(yè)支撐點(diǎn)綴的，創(chuàng)建幸福企業(yè)是時(shí)代的召喚，人民的期盼。

　　創(chuàng)建幸福企業(yè)即是企業(yè)健康發(fā)展之必須，更是企業(yè)本質(zhì)之要求。經(jīng)營(yíng)之圣稻盛和夫強(qiáng)調(diào) “經(jīng)營(yíng)企業(yè)時(shí)，絕不要忘了企業(yè)的本質(zhì)。”（企業(yè)本質(zhì)即存在的價(jià)值原點(diǎn)和根基：發(fā)展的目的、主體和動(dòng)力）。管理之父德魯克：企業(yè)的本質(zhì)就是要弄清楚我們的企業(yè)是什么以及應(yīng)該是什么。滿足顧客的需要，才是每一個(gè)企業(yè)機(jī)構(gòu)的宗旨和使命。這是企業(yè)文化建設(shè)的大經(jīng)大法?！?/p>

　　企業(yè)的本質(zhì)是什么，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該文化定位于：是提供完美方案的服務(wù)商和慈悲共同體。慈，是希望一切眾生幸?？鞓?lè)，主動(dòng)去關(guān)愛(ài)或憐憫所有的人乃至一切生命，使他們獲得快樂(lè)。悲，是在看到他人遭受痛苦時(shí)心生不忍，希望拔除他們的痛苦。即為眾生與樂(lè)拔苦。慈悲的財(cái)富，不僅是物質(zhì)豐盛，知識(shí)進(jìn)步，更是精神的富足。慈悲將成為為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，為顧客創(chuàng)造價(jià)值的活水源泉。要為社會(huì)創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富，更要以創(chuàng)造精神財(cái)富為首善。滿足顧客需要，主要指滿足顧客由物質(zhì)帶來(lái)的精神快樂(lè)，只有那些能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)真正快樂(lè)的需求，才是真正的財(cái)富。否則，財(cái)富就失去了價(jià)值和意義。

　　創(chuàng)建快樂(lè)文化，提供快樂(lè)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)最明智的選擇?？鞓?lè)能夠傳遞感染，能夠感動(dòng)顧客創(chuàng)造忠誠(chéng)；只有快樂(lè)的文化才有快樂(lè)的員工，只有快樂(lè)的員工才有快樂(lè)的服務(wù)，只有快樂(lè)的服務(wù)才有快樂(lè)的顧客，快樂(lè)的顧客才會(huì)成為忠誠(chéng)的顧客。而忠誠(chéng)的員工和顧客是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　快樂(lè)是一種能力智慧。是一種能夠在眾多的人生態(tài)度中權(quán)衡利弊、做出避苦趨樂(lè)“隱惡揚(yáng)善”明智選擇的能力。是化腐朽為神奇，化浮躁為淡定、化急躁為紓緩、化惡為善、化怨為機(jī)、化哭為笑的能力。但我這里要強(qiáng)調(diào)的是，快樂(lè)更是一種美德和責(zé)任，是人生態(tài)度個(gè)性品質(zhì)。快樂(lè)是心靈的清新劑，它能夠使內(nèi)心變得明朗、亮麗、曠達(dá)和溫暖”。沒(méi)有人會(huì)喜歡一個(gè)整天愁眉苦臉、唉聲嘆氣、整天抱怨的人，我們都會(huì)喜歡那些非常陽(yáng)光、帶給我們快樂(lè)，能夠喚起我們對(duì)于生活的熱愛(ài)和柔情的人。樂(lè)業(yè)比敬業(yè)更為重要。一個(gè)一言一行都影響著顧客，我們更應(yīng)該懂得控制和調(diào)節(jié)自己的情緒, 做一個(gè)快樂(lè)使者，將自己陽(yáng)光般的心情, 積極、樂(lè)觀的人生態(tài)度，傳遞給顧客，讓其感受到由于自己的存在而快樂(lè)。賞心悅目流連忘返因你增輝給力。無(wú)端制造痛苦，讓自己讓他人感到痛苦，或者沉湎于痛苦之中而不能自拔，無(wú)異于一種不道德的行為。因而，快樂(lè)不是美德的報(bào)酬，而是美德本身。當(dāng)快樂(lè)成了一種責(zé)任美德，生命就會(huì)鮮活而充盈，否則我們的人生就會(huì)殘缺，甚至?xí)?duì)他人造成傷害。切記，快樂(lè)服務(wù)是積德行善，是利國(guó)利民利己的善舉。

　　記者：快樂(lè)服務(wù)在服務(wù)文化中的分量以及對(duì)企業(yè)發(fā)展中的作用？

　　陳步峰：服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念和行為規(guī)范的綜合。服務(wù)文化是專門研究規(guī)律開(kāi)發(fā)服務(wù)資源提升服務(wù)效益的文化。是激勵(lì)員工用心快樂(lè)服務(wù)的文化，服務(wù)文化的魅力在于，賦予服務(wù)以神圣的目的意義，使尊重服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為簡(jiǎn)單自然的心理契約和行為模式，成為一種良好的快樂(lè)文化氛圍；實(shí)施磁化管理，讓員工將自己調(diào)整到企業(yè)所期望的組織狀態(tài)，成為自覺(jué)的戰(zhàn)士，為企業(yè)的目標(biāo)努力；整合、提升員工服務(wù)能力，在企業(yè)目標(biāo)上形成正向的積累形成競(jìng)爭(zhēng)力。因此，快樂(lè)服務(wù)在服務(wù)文化中具有舉足輕重的分量。服務(wù)文化是快樂(lè)服務(wù)的動(dòng)力源泉，快樂(lè)服務(wù)是服務(wù)文化的重要內(nèi)容和突出標(biāo)志。是服務(wù)文化的應(yīng)有之義，是當(dāng)今時(shí)代最重要的抓手和突破口。

　　快樂(lè)能夠激發(fā)創(chuàng)意提高效率，提升服務(wù)品質(zhì)提升競(jìng)爭(zhēng)力；快樂(lè)服務(wù)能愉悅身心精神爽，健康指數(shù)穩(wěn)增長(zhǎng)；快樂(lè)服務(wù)能激發(fā)員工的創(chuàng)造力競(jìng)爭(zhēng)力，充分展現(xiàn)他們的優(yōu)勢(shì)，為了共同的目標(biāo)通力合作，在生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品或提供高質(zhì)量的服務(wù)中覓得生活的滿足和人生的意義，并且能夠通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程，為他人的生活帶來(lái)積極的改善。快樂(lè)服務(wù)能使雙方的心變的柔軟愉悅，更容易理解溝通，能使關(guān)系變得和諧順暢；快樂(lè)服務(wù)能創(chuàng)造員工顧客忠誠(chéng)，讓企業(yè)和員工贏得尊嚴(yán)，提升企業(yè)的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度和競(jìng)爭(zhēng)力。

　　因此，在我的服務(wù)文化建設(shè)和服務(wù)文化決勝未來(lái)課程培訓(xùn)的體系里，快樂(lè)

　　服務(wù)占了很重要的分量，我著眼顧客的需求，專門開(kāi)辟了《快樂(lè)服務(wù)的心靈智慧》《職業(yè)服務(wù)人的八項(xiàng)修煉》，引起強(qiáng)烈共鳴，也撞擊了不少火花。

　　記者：什么是快樂(lè)服務(wù)？

　　陳步峰：快樂(lè)：就是不斷的追求而又一次次達(dá)得到目的的喜悅。是人的心理情緒中的黃金。快樂(lè)是生命開(kāi)出的一朵花。快樂(lè)服務(wù)是以快樂(lè)的神態(tài)服務(wù)，是親切微笑愉悅身心感染顧客的天使服務(wù)。是激情四射高效快捷、使顧客賞心悅目的陽(yáng)光服務(wù)，是美在儀表儀態(tài)、貴在熱情真誠(chéng)、重在技術(shù)專業(yè)、巧在交流溝通的美麗大方動(dòng)人動(dòng)心的魅力服務(wù)。

　　快樂(lè)服務(wù)的內(nèi)涵是服務(wù)員對(duì)客服務(wù)的心情始終都是愉快的，而客人也是愉快的，也就是配合默契，雙方滿意?？鞓?lè)服務(wù)的外延，體現(xiàn)了服務(wù)員對(duì)客服務(wù)中的精神面貌和自身價(jià)值，以及她的暈輪效應(yīng)和潛在力量，從整體來(lái)看，體現(xiàn)了單位的聲譽(yù)和兩個(gè)社會(huì)效益?？鞓?lè)服務(wù)以為他人提供“熱情、周到、耐心、細(xì)致”的服務(wù)，譜寫出一曲曲動(dòng)人的凱歌，展示了自身的人生價(jià)值和社會(huì)貢獻(xiàn)　　　快樂(lè)服務(wù)六大表現(xiàn)：微笑熱忱；激情滿懷；敏捷高效； 贊美寒暄；幽默故事；情感共鳴。記者：企業(yè)如何培訓(xùn)員工使其快樂(lè)服務(wù)？

　　陳步峰：經(jīng)營(yíng)好的企業(yè)——賺錢，管理好的企業(yè)——健康， 文化好的企業(yè)——快樂(lè)。

　　要使員工快樂(lè)服務(wù)，必須建設(shè)快樂(lè)文化，打造快樂(lè)公司，強(qiáng)化快樂(lè)培訓(xùn)，和諧快樂(lè)通道，營(yíng)造快樂(lè)家園，打造事半功倍的工作環(huán)境

　　要強(qiáng)化快樂(lè)培訓(xùn)，播撒快樂(lè)種子。首先要引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的服務(wù)觀幸福觀和快樂(lè)價(jià)值觀，明確快樂(lè)是人生的終極目的和至高財(cái)富，把服務(wù)客戶作為責(zé)任使命和終生樂(lè)趣。其次，認(rèn)識(shí)快樂(lè)服務(wù)意義，提高快樂(lè)服務(wù)自覺(jué)，明確快樂(lè)的真諦，真正從內(nèi)心熱愛(ài)和追求快樂(lè)，以傳播快樂(lè)為己任，以樂(lè)于奉獻(xiàn)為人生最高境界。第三，認(rèn)真學(xué)習(xí)修煉快樂(lè)，切實(shí)提高快樂(lè)素養(yǎng)和快樂(lè)水平；學(xué)習(xí)快樂(lè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)方法，提高快樂(lè)服務(wù)的能力智慧；第四，強(qiáng)化心態(tài)思維修煉，保持感恩戴德、雙為雙成和平和務(wù)實(shí)等陽(yáng)光心態(tài)，使自己面帶微笑心情愉悅。第五，正確看待和笑看壓力挫折，提高應(yīng)對(duì)“”騷擾“和抗打擊挫折的能力。第六，引導(dǎo)員工自覺(jué)實(shí)踐快樂(lè)，用快樂(lè)創(chuàng)造美好人生；使各個(gè)層次的員工都可以陽(yáng)光心態(tài)快樂(lè)生活。

　　要著力建設(shè)快樂(lè)文化，活化快樂(lè)機(jī)制，營(yíng)造快樂(lè)氛圍，打造充滿生機(jī)活力的快樂(lè)幸福公司，積極生產(chǎn)創(chuàng)造傳遞快樂(lè)的開(kāi)心果報(bào)喜鳥(niǎo)。用快樂(lè)的文化育人，用快樂(lè)的方法管事。至少應(yīng)抓好五大基礎(chǔ)、十大要素。

　　做好十件事，即“打造快樂(lè)家園十大要素”：文化凝聚；感情留心；溝通信任；機(jī)制激勵(lì)；授權(quán)激能；使命成就；生涯誘人；學(xué)習(xí)引人；新酬留人；團(tuán)隊(duì)互補(bǔ):。　　 記者：就個(gè)人而言快樂(lè)服務(wù)的自覺(jué)性應(yīng)如何養(yǎng)成？

　　陳步峰：快樂(lè)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)熱情服務(wù)，因此，個(gè)人的自我修煉服務(wù)自覺(jué)至關(guān)重要。如果你想成為一個(gè)顧客青睞的職業(yè)服務(wù)人，您就必須反思超越修煉提升。

　　許多員工反映，本來(lái)我滿懷熱情去上班，但是天天遇到都是煩心事，都是一些不可理喻的顧客，我能快樂(lè)起來(lái)嗎？有的則說(shuō)，我干的活都是簡(jiǎn)單枯燥別人不看好的工作，我就是干活拿錢掙錢養(yǎng)家有什么值得快樂(lè)的？有的則說(shuō)我知道應(yīng)該快樂(lè)服務(wù)，但我就是快樂(lè)不起來(lái)，快樂(lè)服務(wù)有沒(méi)有訣竅呢？

　　我認(rèn)為讓平淡無(wú)奇甚至枯燥無(wú)味的服務(wù)快樂(lè)起來(lái)，并非難事，事在人為全在自己修煉的如何？也就是說(shuō)快樂(lè)是自己悟出來(lái)找出來(lái)的、是自己創(chuàng)造出來(lái)發(fā)現(xiàn)出來(lái)的。強(qiáng)顏歡笑皮笑肉不笑，不僅危害健康，而且會(huì)嚇跑顧客。只要加強(qiáng)心境修煉，人人都能快樂(lè)服務(wù)享受生活。那么如何強(qiáng)化快樂(lè)修煉，提高個(gè)人快樂(lè)服務(wù)自覺(jué)呢？我送給大家九大妙訣，也叫職業(yè)服務(wù)人快樂(lè)服務(wù)九大智慧：

　　服務(wù)自覺(jué)是源泉，把服務(wù)作為責(zé)任價(jià)值，為自己的神圣使命而戰(zhàn)，焉能不快樂(lè)；感恩的心是種子，為報(bào)恩而服務(wù)，浮躁怨恨都會(huì)遠(yuǎn)離；寬容平和是鑰匙，寬容別人就是解放自己；樂(lè)業(yè)收獲是基礎(chǔ)，每天都有進(jìn)步，每次都有分享成功的喜悅；分流調(diào)適是關(guān)鍵，邪去正安心舒暢；倒立忍受變享受，換個(gè)角度別洞天；微笑熱忱是習(xí)慣，正向激勵(lì)互受益；暢想美好自激勵(lì)，太陽(yáng)每天都是新的；幽默升華天地寬，智慧解脫妙異趣。記者：您一直講中外服務(wù)差距30年，就通訊業(yè)而言在服務(wù)文化方面您覺(jué)得還有那些方面的差距？?

　　陳步峰：中外服務(wù)差距三十年，源自文化觀念的嚴(yán)重滯后，源自對(duì)服務(wù)和服務(wù)文化缺乏應(yīng)有的尊重和關(guān)注開(kāi)發(fā)。中國(guó)和發(fā)達(dá)國(guó)家的硬件差距正在日益縮小，而人文素養(yǎng)服務(wù)品質(zhì)等軟實(shí)力卻差距很大，嚴(yán)重制約著中國(guó)的健康發(fā)展和人民的生活品質(zhì)的提升。中外服務(wù)差距三十年，實(shí)質(zhì)是文化觀念上的的差距。以美國(guó)為代表的把服務(wù)當(dāng)做榮幸，以日本為代表的把服務(wù)當(dāng)做榮耀，而以中國(guó)為代表的受幾千年封建殘余的影響，往往把服務(wù)當(dāng)做下賤恩賜多余樣子，從骨子里缺乏對(duì)服務(wù)應(yīng)有的尊重。服務(wù)員缺乏自尊自信，畢業(yè)生好高騖遠(yuǎn)，很多事情沒(méi)人干，很多人沒(méi)事情干，招工難，就業(yè)難、留人難，悲催啃老、顧客投訴居高不下等難題一直沒(méi)有很好的解決。

　　改革開(kāi)放以來(lái)，電信行業(yè)的發(fā)展一日千里，業(yè)務(wù)創(chuàng)新突飛猛進(jìn)，正在改變和影響著人們的生活，為社會(huì)進(jìn)步作出了有目共睹的貢獻(xiàn)，在五百?gòu)?qiáng)里也占有相當(dāng)?shù)奈恢?，其?guī)范服務(wù)也不斷完善。按理說(shuō)應(yīng)該享有極高的口碑，受到極大地尊崇，員工也會(huì)倍感自豪內(nèi)外關(guān)系應(yīng)該十分和諧。但其公眾形象并沒(méi)有成正比的上升，相反卻面臨一片懷疑質(zhì)疑之聲。一些企業(yè)也不得發(fā)出這樣的感嘆“掙錢不少心情不好，效益不錯(cuò)形象不佳，發(fā)展很快緋聞連連”甚至出現(xiàn)內(nèi)部感覺(jué)尚可，外面民怨沸騰的尷尬局面。每年的“3、15”也成了投訴和抱怨的重點(diǎn)。

　　一個(gè)做了經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)的公司，并沒(méi)有享受到應(yīng)有的尊嚴(yán)，這不能不讓人感到遺憾和悲哀。究其原因在于忽視了新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新特征新要求，忽略了自己的文化定位，模糊了企業(yè)主和企業(yè)家的根本區(qū)別。只注重了搶占市場(chǎng)發(fā)展業(yè)務(wù)，而忽視了與時(shí)俱進(jìn)的文化的建設(shè)和傳播；只注重了銷售產(chǎn)品，而忽視了打造服務(wù)品牌（品牌背后是文化），一個(gè)經(jīng)濟(jì)巨人突然出現(xiàn)在人們面前，人們自然會(huì)出現(xiàn)恐懼和抵制心理，這源自經(jīng)濟(jì)行為的雙刃劍。

　　我曾經(jīng)對(duì)一些電信行業(yè)的員工搞過(guò)調(diào)查，相當(dāng)一部分員工和部門經(jīng)理不了解公司的文化定位、價(jià)值理念、形象用語(yǔ)、服務(wù)理念、服務(wù)優(yōu)勢(shì)。多數(shù)員工的服務(wù)還停留在規(guī)范服務(wù)、用力服務(wù)階段（個(gè)別的用利服務(wù)），還沒(méi)有升華到用心用情用智快樂(lè)品牌藝術(shù)服務(wù)。許多公司的品牌建設(shè)還停留在產(chǎn)品品牌和企業(yè)品牌上，而服務(wù)品牌的建設(shè)和傳播已經(jīng)落后于其他行業(yè)。服務(wù)文化、服務(wù)品牌的建設(shè)培訓(xùn)傳播缺乏力度。

　　在一次培訓(xùn)課上，一個(gè)企業(yè)老總在對(duì)自己的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)津津樂(lè)道的同時(shí)，對(duì)社會(huì)的不理解感到很委屈很郁悶。我講，關(guān)鍵是您的企業(yè)軟硬失調(diào)文化缺失，你們的文化建設(shè)沒(méi)有跟上去，你們的文化自覺(jué)文化素質(zhì)沒(méi)有達(dá)到相匹配的水平，如果像海爾那樣，把“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的理念故事傳播出去，把同仁堂“同仁德濟(jì)世養(yǎng)生”的有效地踐行傳播，文化傳播和經(jīng)濟(jì)發(fā)展同步進(jìn)行的話，你就會(huì)活得很舒暢很健康很有尊嚴(yán)。你們雖然有自己的文化體系，也有漂亮的文化手冊(cè)，但在建設(shè)傳播提升上的力度與硬件發(fā)展和社會(huì)期盼還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)，您搞過(guò)調(diào)查嗎，你的員工有多少了解認(rèn)同和自覺(jué)的踐行企業(yè)文化？有多少是主動(dòng)用心快樂(lè)服務(wù)、創(chuàng)新智能文化藝術(shù)服務(wù)？有多少百姓認(rèn)可傳播的文化故事和價(jià)值理念。你們每年的宣傳冊(cè)宣傳品雖然很精美，但看不到文化理念，全是清一色的產(chǎn)品介紹，你們的文化理念形象用語(yǔ)自己都不珍惜，也不宣傳滲透，員工都不認(rèn)同，社會(huì)怎么能共鳴呢。

　　這就是科學(xué)規(guī)律。文化的發(fā)展必須與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展同步共振，你畸形發(fā)展必然會(huì)畸形的收獲，你和諧發(fā)展必然是和諧的收獲，你文化自覺(jué)，才能產(chǎn)生文化共鳴，才能贏得人們的尊敬和認(rèn)可。因?yàn)槲幕拍芤饛?qiáng)烈的共鳴互動(dòng)。因?yàn)槲幕拍苴A得人們的尊敬信賴。因?yàn)槲幕芫廴诵募な繗?，因?yàn)橄冗M(jìn)文化的建設(shè)傳播能和諧內(nèi)外關(guān)系，有效地抵御風(fēng)險(xiǎn)，化危為機(jī)，贏得內(nèi)部眾志成城和外部的理解寬容。

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