《新領(lǐng)袖》雜志總編張祖臺(tái)對(duì)話陳步峰教授

　　陳步峰 河北冀州人，陳步峰先生系中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的開(kāi)創(chuàng)者。中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)研究員，中國(guó)酒店管理學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，中國(guó)現(xiàn)代管理學(xué)院研究員，服務(wù)文化課題組組長(zhǎng)；北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、MBA愛(ài)達(dá)經(jīng)理學(xué)院教授，杭州金融學(xué)院特聘教授。中國(guó)中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力工程、中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)、北京天一恒業(yè)、上海派普蒙等咨詢(xún)公司資深專(zhuān)家、培訓(xùn)師咨詢(xún)師。首批青年文明號(hào)的創(chuàng)建組織策劃者。十大公關(guān)杰出人物。

　　陳步峰先生以“潛心傳播文化業(yè)，俯首甘為拓荒?！弊悦?，專(zhuān)心致力于服務(wù)文化的研究傳播，發(fā)表文章400余篇，出版《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《打造金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來(lái)》等系列專(zhuān)著。提出傳播的“服務(wù)論”“品質(zhì)論”“忠誠(chéng)論”“資質(zhì)論”“經(jīng)營(yíng)論”“顧客論”“服務(wù)文化論”“觀念突圍論”“星級(jí)服務(wù)論”“五次革命論”“五化創(chuàng)新趨勢(shì)論”“品牌集群論”“服務(wù)轉(zhuǎn)型論”“快樂(lè)服務(wù)論”以及“文化服務(wù)貢獻(xiàn)度”等獨(dú)創(chuàng)性前瞻性的觀點(diǎn)，多家媒體網(wǎng)站開(kāi)辟專(zhuān)欄傳播。有的已作為企業(yè)語(yǔ)錄教材。先后為建設(shè)部、國(guó)網(wǎng)公司，建總行、工總行、東風(fēng)二汽、上海大眾、上海地鐵、深圳金蝶軟件集團(tuán)、深圳國(guó)壽、北京內(nèi)燃機(jī)集團(tuán)、塔里木油田、中國(guó)全聚德等全國(guó)數(shù)百家企事業(yè)單位(包括壟斷業(yè)、制造業(yè)、政府機(jī)關(guān))培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)文化系列課程，點(diǎn)評(píng)數(shù)十個(gè)全國(guó)服務(wù)品牌并總結(jié)點(diǎn)評(píng)“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界的強(qiáng)烈關(guān)注和反響。先后榮獲中國(guó)企業(yè)文化貢獻(xiàn)獎(jiǎng)創(chuàng)新獎(jiǎng)。）

　　記者：在部隊(duì)期間，歷任電影組組長(zhǎng)、保衛(wèi)干事、宣傳股股長(zhǎng)、政治教導(dǎo)員。是中國(guó)第一批、所在部隊(duì)第一個(gè)高等教育自學(xué)考試畢業(yè)證書(shū)的獲得者。所總結(jié)的先進(jìn)典型引起強(qiáng)烈反響。您是如何看待部隊(duì)的這段快樂(lè)時(shí)光的？

　　陳步峰：部隊(duì)是一個(gè)大學(xué)校，在部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的熱心幫助支持下，在軍營(yíng)文化的陶冶中，我獲益匪淺。不僅鍛煉了我勇于鍛煉不怕吃苦的意志和勇于爭(zhēng)先嚴(yán)謹(jǐn)精細(xì)的作風(fēng)，而且提升了我的邏輯思維能力語(yǔ)言表達(dá)能力和寫(xiě)作能力，更主要的是練就了善于分析總結(jié)思考發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)提升高度的良好習(xí)慣，強(qiáng)化了樂(lè)于服務(wù)與人為善的品行和努力搶占制高點(diǎn)為社會(huì)創(chuàng)造最大價(jià)值的責(zé)任感使命感。為以后的事業(yè)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)?！?記者：曾配合領(lǐng)導(dǎo)成功地組織了創(chuàng)建、演講、辯論和一系列社會(huì)公益活動(dòng)，被領(lǐng)導(dǎo)和同志們戲稱(chēng)為“創(chuàng)建專(zhuān)家”、“演講專(zhuān)家”和“活動(dòng)專(zhuān)家”。您率先率先組織了創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)，經(jīng)驗(yàn)多次在全國(guó)性的會(huì)議上作介紹，受到朱镕基接見(jiàn)，談?wù)劗?dāng)時(shí)的情況吧？

　　陳：上個(gè)世紀(jì)九十年代初，隨著改革開(kāi)放的深化，人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求與落后的殘缺的服務(wù)的矛盾日益突出，服務(wù)窗口門(mén)難進(jìn)臉難看話難聽(tīng)事難辦的問(wèn)題成為當(dāng)時(shí)社會(huì)質(zhì)疑的焦點(diǎn)，同時(shí)，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)卻日益激烈。我發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是服務(wù)，必須在服務(wù)上做文章。正巧團(tuán)中央提出了“創(chuàng)建共青崗建設(shè)大都市”的號(hào)召，我以此為契機(jī)，與建行的領(lǐng)導(dǎo)一同組織規(guī)范服務(wù)，從服務(wù)環(huán)境、言談舉止、服務(wù)流程、精神風(fēng)貌等八個(gè)方面進(jìn)行細(xì)化規(guī)范，強(qiáng)化了服務(wù)的培訓(xùn)督導(dǎo)，使建行的服務(wù)態(tài)度效率質(zhì)量效益有了明顯的提高，像一道亮麗風(fēng)景引起了社會(huì)的關(guān)注和共鳴，中宣部、團(tuán)中央、人總行領(lǐng)導(dǎo)多次考察指導(dǎo)，全國(guó)許多行業(yè)前來(lái)學(xué)習(xí)交流，中國(guó)青年報(bào)、工人日?qǐng)?bào)、金融時(shí)報(bào)、共青團(tuán)建設(shè)等國(guó)家媒體先后報(bào)道，后被推薦到中南海作報(bào)告到全國(guó)作宣講，代表團(tuán)在中南海受到朱镕基同志的接見(jiàn)?！?記者：你是什么時(shí)候，在什么樣的情況下注意到服務(wù)文化，并開(kāi)創(chuàng)服務(wù)文化體系，提出系列獨(dú)創(chuàng)前瞻性觀點(diǎn)？　 陳：隨著我們規(guī)范服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)的交流傳播，許多單位的把我們的經(jīng)驗(yàn)“克隆”之后，很快接近甚至超過(guò)我們，而我們的服務(wù)卻進(jìn)入了一個(gè)時(shí)好時(shí)壞的怪圈。這引起我們的反思。我們費(fèi)了那么大勁，為什么服務(wù)到了一個(gè)坎就上不去了？為什么我們的服務(wù)始終沒(méi)走出忽冷忽熱時(shí)好時(shí)壞的怪圈，成了檢查式服務(wù)、應(yīng)付式服務(wù)、口號(hào)式、表面化的服務(wù)？往往檢查團(tuán)一走，服務(wù)就“外甥打燈籠”——照舊。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，服務(wù)跟簡(jiǎn)單地生產(chǎn)產(chǎn)品不一樣，產(chǎn)品一出來(lái)可以量化、可以比較、可以質(zhì)檢退貨?？煞?wù)不一樣，首先，服務(wù)的主體客體是活生生的人，服務(wù)要受他的理念、心態(tài)的支配。而服務(wù)的對(duì)象，也是需求多元多變的。其次，服務(wù)是隨機(jī)的、稍縱即逝的，極易反彈的，又是單兵教練的，這就需要面對(duì)顧客時(shí)按照企業(yè)價(jià)值觀的要求創(chuàng)造性地滿足參差不齊的顧客的多元化需求，藝術(shù)的應(yīng)對(duì)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的突發(fā)事件。這個(gè)“創(chuàng)造性”靠制度和計(jì)算機(jī)是難以解決的。必須把服務(wù)提升到文化層面去研究提升。第三，服務(wù)是一個(gè)可以持續(xù)開(kāi)發(fā)永無(wú)止境的資源，必須靠文化不斷的深度開(kāi)發(fā)，才有競(jìng)爭(zhēng)力。第四，服務(wù)的本質(zhì)是一種文化情感的交流、價(jià)值責(zé)任信任的確立，服務(wù)的雙方都是擁有七情六欲的文化主體，服務(wù)的過(guò)程是文化撞擊交流共鳴的過(guò)程，必須把服務(wù)提升到文化層面，才能激活服務(wù)的動(dòng)力活力。第五，只有文化才能提升服務(wù)自覺(jué)，由強(qiáng)制遵從到自動(dòng)自悟自律的轉(zhuǎn)變，充分展現(xiàn)服務(wù)的藝術(shù)魅力。

　　因此，我提出了服務(wù)是一種文化，必須把服務(wù)提升到文化層面，必須把服務(wù)插上文化的翅膀，現(xiàn)代企業(yè)必須建設(shè)服務(wù)文化，以文化力提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力等系列觀點(diǎn)，撰寫(xiě)了一系列文章，在中宣部政工動(dòng)態(tài)等媒體發(fā)表，引起強(qiáng)烈反響，我也開(kāi)始了服務(wù)文化新科學(xué)的研究與傳播這項(xiàng)偉大的事業(yè)。

　　記者：剛開(kāi)始宣傳服務(wù)文化的時(shí)候，都遇到怎樣的困難？比如人們的不理解、不認(rèn)可，您是怎么解決的？

　　陳：在中國(guó)有一個(gè)怪現(xiàn)象，就是誰(shuí)也不愿意承認(rèn)自己沒(méi)文化（預(yù)示著教養(yǎng)層次品位），可從骨子里認(rèn)為服務(wù)文化是虛的、不如廣告宣傳福利獎(jiǎng)金來(lái)得實(shí)，有人認(rèn)為服務(wù)文化是細(xì)活慢活專(zhuān)業(yè)活，周期太長(zhǎng)，不容易很快見(jiàn)效，再者自己不熟悉，因此敬而遠(yuǎn)之；所以，在拉關(guān)系搞公關(guān)抓業(yè)務(wù)上，舍得投入，但在服務(wù)文化建設(shè)上卻舍不得投入。還有的認(rèn)為，服務(wù)是一線員工的事情，是傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的事情，而他們素質(zhì)低工作忙流動(dòng)性大，不值得搞培訓(xùn)。一些單位在培訓(xùn)上，側(cè)重于自己熟悉的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，只告訴員工如何辦，而沒(méi)有告訴員工為誰(shuí)服務(wù)為何服務(wù)的。結(jié)果培訓(xùn)搞了不少，但事倍功半，員工的服務(wù)精神并沒(méi)有根本的變化，反而出現(xiàn)了許多滑稽可笑的場(chǎng)景。對(duì)此，我不僅沒(méi)有氣餒，反而認(rèn)為服務(wù)文化新科學(xué)的研究傳播任重道遠(yuǎn)，光榮偉大。我利用多種機(jī)會(huì)多種方式，溝通滲透服務(wù)文化理念，介紹卓越企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和發(fā)展趨勢(shì)，強(qiáng)調(diào)“服務(wù)文化不是服務(wù)業(yè)的專(zhuān)利，而是制造業(yè)的先行，服務(wù)文化是所有行業(yè)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必然選擇”“競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)是文化，只有文化才能解析服務(wù)的密碼，只有讓服務(wù)插上文化的翅膀，才能使服務(wù)有質(zhì)的飛躍。員工是單位服務(wù)文化的展現(xiàn)者，領(lǐng)導(dǎo)是服務(wù)文化的倡導(dǎo)示范者”，贏得了越來(lái)越多的了解和認(rèn)可。

　　記者：培訓(xùn)咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)，服務(wù)數(shù)百客戶。在應(yīng)邀走遍大江南北的過(guò)程中，有什么映像深刻的經(jīng)歷嗎？

　　陳：每個(gè)客戶都有獨(dú)到的地方，每個(gè)客戶都是我的良師益友和創(chuàng)作的源泉，因此每次培訓(xùn)咨詢(xún)都是一次難得服務(wù)文化撞擊提升的機(jī)會(huì)，使我獲益匪淺。尤其是以下幾次更令我感動(dòng)。一個(gè)是全國(guó)首屆服務(wù)文化經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)及理論研討會(huì)，中宣部、國(guó)資委、中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)自全國(guó)的專(zhuān)家企業(yè)家共同研究服務(wù)文化新科學(xué)；一個(gè)是建設(shè)部召開(kāi)的文化論壇和全國(guó)青年文明號(hào)培訓(xùn)，我在培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，對(duì)來(lái)自全國(guó)各地建設(shè)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)提出的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)答疑，對(duì)上海青島大慶江蘇等單位介紹的的先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)；還有就是東風(fēng)二汽、中國(guó)全聚德、塔里木油田運(yùn)輸公司、白鹿溫泉、萊鋼金鼎、華潤(rùn)燃?xì)?、深圳金蝶、建總行、工總行、河北?cái)險(xiǎn)等單位能購(gòu)發(fā)服務(wù)文化教材，進(jìn)行服務(wù)文化的系列培訓(xùn)，深入研究服務(wù)文化新科學(xué)，推動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)。另外，企業(yè)文明、中外企業(yè)文化、公關(guān)世界、中國(guó)電力報(bào)等多家媒體或開(kāi)辟專(zhuān)欄、或主題策劃，系列刊登我的文章，熱心傳播服務(wù)文化。他們的執(zhí)著投入，表現(xiàn)了對(duì)服務(wù)文化新科學(xué)的高度的文化自覺(jué)，使我享受了價(jià)值尊嚴(yán)幸福，提升了信心決心，撞擊了更多的火花金玉，時(shí)刻在激勵(lì)溫暖著我，以更大的熱情，把這項(xiàng)偉大的事業(yè)做深做扎實(shí)。我打心里感激他們對(duì)服務(wù)文化新科學(xué)的卓越貢獻(xiàn)。 記者：18年來(lái)，您始終積極從事企業(yè)服務(wù)的設(shè)計(jì)組織策劃，潛心于服務(wù)文化的探索實(shí)踐與傳播（作為終生追求的事業(yè)），是一種什么樣的信念讓您這么堅(jiān)持下去？

　　陳：過(guò)去我的座右銘是：“能受天磨真鐵漢，不遭人忌是庸才”。上個(gè)世紀(jì)九十年代中期以后是：“潛心傳播文化業(yè)，俯首甘為拓荒牛”。因?yàn)橹型夥?wù)差距三十年，就差在服務(wù)文化建設(shè)上，我要為中國(guó)的服務(wù)文化建設(shè)提供理論指導(dǎo)，為中國(guó)的服務(wù)品質(zhì)提升提供智力支持，為讓高品質(zhì)的中國(guó)服務(wù)感動(dòng)中國(guó)影響世界貢獻(xiàn)才智，為提升中國(guó)的軟實(shí)力創(chuàng)造最大價(jià)值，一步一個(gè)腳印扎扎實(shí)實(shí)的攀登文化事業(yè)的高峰，這是一項(xiàng)光榮而偉大的事業(yè)，這是我我最快樂(lè)最自豪的事情，我為此樂(lè)此不疲。

　　記者：您發(fā)表多部文章，創(chuàng)辦了唯一的專(zhuān)門(mén)的文化網(wǎng)站，在未來(lái)您對(duì)服務(wù)文化的發(fā)展還有那些新的計(jì)劃和打算？

　　陳：為了更好的傳播提升服務(wù)文化新科學(xué)，使大家暢通無(wú)阻的共享文化成果，我創(chuàng)辦了中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)，出版了系列專(zhuān)著8部，點(diǎn)評(píng)提升了全國(guó)數(shù)十個(gè)服務(wù)品牌和服務(wù)案例，總結(jié)提出了“五大品牌集群現(xiàn)象”。我計(jì)劃誠(chéng)邀一些仁人志士創(chuàng)建服務(wù)文化研究會(huì)，加大服務(wù)文化新科學(xué)的研究傳播力度。我希望更多的單位、媒體和領(lǐng)導(dǎo)能更多的關(guān)注支持服務(wù)文化新科學(xué)，提供更多的撞擊交流學(xué)習(xí)共享的機(jī)會(huì)，希望更多的有識(shí)之士參與服務(wù)文化新科學(xué)的研究，您的一個(gè)觀點(diǎn)，一個(gè)案例，您組織的一次培訓(xùn)、一次論壇都將是對(duì)中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的支持貢獻(xiàn)。服務(wù)文化新科學(xué)的發(fā)展提升有賴(lài)于更多的仁人志士參與支持。

　　服務(wù)文化決勝未來(lái)，文化中國(guó)從你我走來(lái)。

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