一段時(shí)間以來(lái)，某些官員的“雷人語(yǔ)錄”頻頻出現(xiàn)于媒體上，強(qiáng)烈沖擊著老百姓的忍耐底線：

　　“對(duì)我的抹黑，就是對(duì)西豐的抹黑……”原西豐縣委書(shū)記張志國(guó)在“西豐人”論壇里發(fā)帖如此說(shuō)道。“以前沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候多好啊，想讓他們?cè)趺凑f(shuō)就怎么說(shuō)。”?記者采訪陜西綏德職中校長(zhǎng)找縣長(zhǎng)簽字被拘一事時(shí)，接待記者的綏德宣傳部長(zhǎng)這樣說(shuō)。“你知道我是誰(shuí)嗎？我是北京交通部派下來(lái)的，級(jí)別和你們市長(zhǎng)一樣高，你們這些人算個(gè)屁啊……敢跟我斗！”這是原深圳海事局黨組書(shū)記、副局長(zhǎng)林嘉祥的“名言”。那么我是不是拉屎也要告訴你？臭不臭也要告訴你？（廣州黃埔大道交通整治工作會(huì)上某中層干部）。一萬(wàn)元是多大點(diǎn)事？記者就學(xué)生專(zhuān)升本被迫交1萬(wàn)塊錢(qián)的捐資助學(xué)費(fèi)一事采訪湖南省教育廳，該廳新聞中心主任李讓恒回答：“這個(gè)事很重要嗎?很大的新聞嗎?”、“我覺(jué)得不是很大的新聞”?！拔抑粸轭I(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，你們算個(gè)啥”？成都交警因此被停職。當(dāng)然最牛的還是“領(lǐng)導(dǎo)就得騎馬坐轎，老百姓想要公平？臭不要臉” 吉林省遼源市環(huán)保局長(zhǎng)在一次全局大會(huì)上的講話?！澳闶翘纥h說(shuō)話，還是替老百姓說(shuō)話？”面對(duì)記者采訪，鄭州市規(guī)劃局副局長(zhǎng)逯軍語(yǔ)出驚人。

　　面對(duì)這些言論，老百姓不禁納了悶——這些官員究竟站在誰(shuí)的立場(chǎng)上？按理說(shuō)，一切國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員都是人民的公仆，可從上述這類(lèi)官員大暴粗口,辱罵百姓的“雷人”之言來(lái)看，他們?cè)缫驯畴x了黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨，丟掉了黨與人民群眾的血肉之情，成了不折不扣騎在人民頭上作威作福的官老爺！?

　　人們已從各個(gè)角度分析了產(chǎn)生這類(lèi)現(xiàn)象的原因。有人說(shuō)這是官員的言為心聲真情流露“實(shí)話實(shí)說(shuō)”，有人說(shuō)這是權(quán)力意志持久的渲染與內(nèi)化，習(xí)慣于俯視民眾，所以張口就來(lái)，好像不必經(jīng)過(guò)大腦。這是一種歸納與概括，也是一種發(fā)散式的聯(lián)想，它們作為分析具有價(jià)值，但我們?nèi)匀粺o(wú)法確定的是，雷人的官員占據(jù)多大比例，大多數(shù)官員是如何在說(shuō)話，怎么在表達(dá)，他們的話語(yǔ)形象怎么樣，除了媒體報(bào)道，還有多少雷人語(yǔ)錄未出，如何把握其中的真實(shí)。

　　仔細(xì)體會(huì)這些雷人語(yǔ)言，大多是以一種居高臨下的姿態(tài)，表達(dá)了對(duì)百姓的不屑一顧，某種程度上折射了執(zhí)政理念變異。這種變異在官員的雷人語(yǔ)言不知不覺(jué)的流露了，在具體的行政行為被不折不扣地實(shí)施了。這也就是百姓不斷 “被增長(zhǎng)”、“被就業(yè)”、“被幸?！钡母驹?，有人把這歸結(jié)為官員基本政治良知缺失，不無(wú)道理，但其本質(zhì)是對(duì)執(zhí)政為民宗旨的背離，說(shuō)得嚴(yán)重一點(diǎn)就是背叛。

　　雷人語(yǔ)錄”折射出某些官員不愿意甚至害怕被監(jiān)督。多數(shù)“雷人語(yǔ)錄”都是在官員被媒體追問(wèn)或群眾質(zhì)問(wèn)時(shí)說(shuō)出來(lái)的，而被追問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的問(wèn)題一般都是負(fù)面問(wèn)題。當(dāng)事官員對(duì)這些問(wèn)題不予正面回答，采取回避、推脫、反問(wèn)等方式來(lái)應(yīng)對(duì)。這種抵觸監(jiān)督的做法，說(shuō)明某些官員在極力維護(hù)自身利益，害怕問(wèn)題被進(jìn)一步披露后對(duì)本部門(mén)以及本人帶來(lái)不利影響，甚至被追究責(zé)任。在當(dāng)今監(jiān)督力度越來(lái)越大的情況下，掩蓋和回避是解決不了問(wèn)題的，而且有些問(wèn)題會(huì)欲蓋彌彰。只有誠(chéng)懇地接受監(jiān)督，才能盡快平息輿論?！　　袄兹苏Z(yǔ)錄”也折射出某些官員心里沒(méi)有裝著群眾疾苦。在面對(duì)群眾咨詢或請(qǐng)求解決問(wèn)題時(shí)，有的官員缺乏耐心，甚至對(duì)群眾惡語(yǔ)相加，不但沒(méi)有給群眾解決問(wèn)題，還激化了干群矛盾。出現(xiàn)這種情況，說(shuō)明在這些官員看來(lái)，老百姓的事并不是頭等大事，甚至是一些雞毛蒜皮的小事。有一句話叫“群眾利益無(wú)小事”，還有一句話叫“百姓的事情大于天”。如果每個(gè)官員都能把這兩句話放到心上，也許就不會(huì)出現(xiàn)那些官員的“雷人語(yǔ)錄”了?！　　袄兹苏Z(yǔ)錄”還折射出某些官員不善于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。在官員“雷人語(yǔ)錄”中，有些話說(shuō)得很沖甚至很粗俗，這說(shuō)明這些官員自身素質(zhì)不高，更缺乏應(yīng)急能力，往往在突發(fā)事件面前顯得束手無(wú)策，只好說(shuō)出那些“雷人”之語(yǔ)。筆者不是說(shuō)官員要學(xué)會(huì)與媒體或百姓周旋，而是說(shuō)在處理問(wèn)題時(shí)要講究方法和技巧，這在當(dāng)下顯得尤為重要。因?yàn)槟壳拔覈?guó)處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種矛盾相互疊加，公眾心理也比較焦慮，在這種情況下，不斷提高應(yīng)變能力是對(duì)官員的考驗(yàn)?！?執(zhí)政為民是黨的根本宗旨，在政治上表達(dá)了黨自身沒(méi)有任何的特殊利益，是一個(gè)全心全意為人民服務(wù)的政黨，即發(fā)展為了人民，發(fā)展依靠人民，發(fā)展成果由人民共享。在執(zhí)政方式上同樣充分體現(xiàn)了這個(gè)根本宗旨，堅(jiān)持問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民。而官員的雷人語(yǔ)言卻展示了一種與此背道而馳的危險(xiǎn)傾向，是反仆為主，把個(gè)人凌駕于百姓之上，這對(duì)于一個(gè)執(zhí)政黨來(lái)說(shuō)，不但有百害無(wú)一利，而且是一個(gè)相當(dāng)危險(xiǎn)的征兆。老百姓是天，老百姓是地。這話我們不能僅僅滿足于在歌里唱唱，在執(zhí)政理念上體現(xiàn)，更重要的是必須貫穿于執(zhí)政實(shí)踐的全過(guò)程。共產(chǎn)黨之所以由弱到強(qiáng)，打敗美式裝備的國(guó)民黨，是因?yàn)楣伯a(chǎn)黨得到了人民的擁護(hù)和支持，國(guó)民黨是徹底失去了民心。

　　此現(xiàn)象給我們深刻的警示：一切問(wèn)題的終極原因在文化在觀念。雷人語(yǔ)錄頻頻曝光反映了政府的服務(wù)文化建設(shè)滯后，反映了一些政府官員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)角色、服務(wù)素質(zhì)的嚴(yán)重錯(cuò)位、失位、不到位，在文化服務(wù)自覺(jué)上與時(shí)代的要求人民的期盼還有有很大差距，與自己所處的地位很不相稱(chēng)，與一些優(yōu)秀企業(yè)相比更不在一個(gè)層面上，已經(jīng)由文化服務(wù)上的領(lǐng)跑者成為時(shí)代的落伍者，實(shí)在是一種不該發(fā)生的悲哀。也就是說(shuō)，政府的特殊身份和特殊地位，本應(yīng)在傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的延伸和跨越上、在提供高品質(zhì)的服務(wù)、展示自身形象作風(fēng)上走在社會(huì)的前列，但由于離市場(chǎng)較遠(yuǎn)和旱澇保收條件優(yōu)越的工作環(huán)境所帶來(lái)的優(yōu)越感滿足感，使許多公務(wù)員缺乏相應(yīng)的緊迫感危機(jī)感和責(zé)任感，在改進(jìn)服務(wù)上缺乏動(dòng)力壓力，因此喊得多做得少，口號(hào)多具體措施少。與現(xiàn)代企業(yè)相比，與群眾需求相比，許多政府機(jī)關(guān)的服務(wù)觀念滯后效能低下。雖然天天在講服務(wù)，但是真正象企業(yè)那樣，把服務(wù)作為關(guān)系生死存亡的戰(zhàn)略手段來(lái)抓，象雷鋒張秉貴郭明義李素麗等服務(wù)明星那樣把服務(wù)作為摯愛(ài)的事業(yè)來(lái)做還需要一個(gè)過(guò)程。有人講，別看有些公務(wù)員成天價(jià)服務(wù)不離口，要求別人服務(wù)的道理一套一套的，但是讓他真正搞好服務(wù)還真難，他都不知如何做起？他也可能還放不下高高在上的“管理者”的架子。筆者在傳播服務(wù)文化理論時(shí)，在企業(yè)（包括制造業(yè)壟斷業(yè)）的員工中引起強(qiáng)烈的反響和共鳴，都有“觀念突圍天地寬”的感觸。但大家普遍反映，如果政府的公務(wù)員率先更新觀念，提升服務(wù)品質(zhì)，將會(huì)更加有力的促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的服務(wù)品質(zhì)的提高。在一些部門(mén)，冷、推、拖的現(xiàn)象、公文旅行相互扯皮的現(xiàn)象仍然不同程度的存在，門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦的問(wèn)題，“找熟人‘跑’手續(xù)”的問(wèn)題也沒(méi)很好的解決。群眾反映，到某機(jī)關(guān)辦事手續(xù)繁瑣相互推諉，不知道怎么辦、找誰(shuí)辦、找了多少人、跑了多少腿、蓋多少公章有時(shí)也辦不成，就是跑成了也不知道怎么跑成的？而且也錯(cuò)過(guò)了有利時(shí)機(jī)。辦事“求人找人托人看人”，“認(rèn)識(shí)人”成了辦事多快好省的前提請(qǐng)客送禮成了換取優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段。所有這些都不同程度的影響了發(fā)展的機(jī)遇，影響了黨和政府的形象和社會(huì)的進(jìn)步及幸福城市的打造，必須盡快轉(zhuǎn)變觀念積極打造文化型服務(wù)型智慧型親民高效政府，提高人民政府的公信力親和力感召力。

　　我們已經(jīng)走進(jìn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，走進(jìn)文化制勝的新時(shí)代，這個(gè)新時(shí)代的鮮明特征是：人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味。每個(gè)人無(wú)時(shí)不在的創(chuàng)造傳播所在單位的文化和服務(wù)，文化意識(shí)民主維權(quán)意識(shí)不斷強(qiáng)化的百姓，也正在無(wú)時(shí)不在的用文化的視覺(jué)及現(xiàn)代服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)“苛求”政府官員的文化品位服務(wù)意識(shí)。對(duì)文化服務(wù)自覺(jué)的公仆給與尊敬信賴配合擁護(hù)唱贊歌，而對(duì)與時(shí)代不合拍的、典型的沒(méi)文化的雷人言行則嗤之以鼻、曝光放大抨擊報(bào)復(fù)，個(gè)別人甚至在敏感脆弱的群體心中煽風(fēng)點(diǎn)火推波助瀾，形成不該發(fā)生的突發(fā)事件。

　　因此，要以強(qiáng)烈的危機(jī)感緊迫感使命感，強(qiáng)化服務(wù)文化自覺(jué)，建設(shè)顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化，積極創(chuàng)建文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型健康型政府，著力提升政府機(jī)關(guān)在創(chuàng)建文化中國(guó)幸福城市中的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，更好的發(fā)揮導(dǎo)向引領(lǐng)示范作用。要加強(qiáng)服務(wù)文化系列培訓(xùn)，認(rèn)真的補(bǔ)好服務(wù)文化課，強(qiáng)化“百姓是天、群眾是衣食父母，為人民服務(wù)是我的使命責(zé)任天職”的顧客意識(shí)人民情結(jié)，牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，濃厚服務(wù)文化氛圍，強(qiáng)化和演好“服務(wù)員”“文化使者”“形象大使”“人民公仆”的角色定位，提高主動(dòng)用心用情快樂(lè)服務(wù)的動(dòng)力能力，提升官員的文化品位。要積極推行規(guī)范服務(wù)禮儀服務(wù)，制定服務(wù)細(xì)則，優(yōu)化服務(wù)行為，提高公關(guān)水平和語(yǔ)言藝術(shù)。要強(qiáng)化服務(wù)督導(dǎo)，固化服務(wù)行為；開(kāi)門(mén)納諫活化溝通渠道，利用多種方式，傾聽(tīng)百姓聲音，溝通百姓關(guān)注的話題，強(qiáng)化服務(wù)角色和服務(wù)作風(fēng)；要秉承“抱怨是服務(wù)、投訴是禮物，歡迎抱怨等理念”，傾聽(tīng)群眾呼聲，把抱怨作為和諧官民關(guān)系的契機(jī)，及時(shí)有效主動(dòng)負(fù)責(zé)的妥善解決問(wèn)題，并舉一反三，改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，創(chuàng)造滿意政府。要借鑒優(yōu)秀企業(yè)和先進(jìn)城市的的創(chuàng)建星級(jí)服務(wù)打造服務(wù)品牌的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，積極打造服務(wù)品牌。青島、上海、大連等政府機(jī)關(guān)，紛紛創(chuàng)建服務(wù)品牌，以文化引領(lǐng)品牌注推，提升政府機(jī)關(guān)的服務(wù)品質(zhì)。

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