對(duì)連鎖企業(yè)而言，門(mén)店作為企業(yè)的利潤(rùn)中心是無(wú)可置疑的。門(mén)店是銷售和毛利的實(shí)現(xiàn)者。麻雀雖小，五臟俱全，那么門(mén)店店長(zhǎng)的重要性也就不言而喻的了。

在企業(yè)快速拓展的今天，很多連鎖企業(yè)面臨的問(wèn)題是，門(mén)店管理人員的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略目標(biāo)，中層有詳細(xì)的工作計(jì)劃，但往往在在直接面對(duì)消費(fèi)者的地方---門(mén)店的執(zhí)行會(huì)走樣。。。。造成這樣的原因有很多，但門(mén)店店長(zhǎng)自身的素質(zhì)無(wú)疑是其中的一個(gè)重要原因。從內(nèi)部提升的管理人員，業(yè)務(wù)知識(shí)不錯(cuò)，但提升后看到的結(jié)果往往是少了一個(gè)優(yōu)秀的員工，多了一個(gè)令人失望的店長(zhǎng)；從外部招牌有經(jīng)驗(yàn)的人員未必適合公司的企業(yè)文化；從大學(xué)生中重點(diǎn)培養(yǎng)“接班人”恐怕也難以讓人信服，我們?cè)撛趺崔k？筆者長(zhǎng)期在零售企業(yè)工作，做過(guò)連鎖店的店長(zhǎng)，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及分管營(yíng)運(yùn)的副總。了解店長(zhǎng)在成長(zhǎng)過(guò)程中的困惑，清楚作為店長(zhǎng)的上司的要求，明白總經(jīng)理對(duì)店長(zhǎng)在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，綜合了自己和他人經(jīng)驗(yàn)，給即將擔(dān)任店長(zhǎng)和成長(zhǎng)過(guò)程中店長(zhǎng)的提出以下建議。

店長(zhǎng)的角色（店長(zhǎng)是什么？）

要做好店長(zhǎng)，首先要搞清楚店長(zhǎng)是什么。記得成龍的一部電影叫《我是誰(shuí)？》，片中的成龍就是因?yàn)槭ビ洃浉悴磺宄约菏钦l(shuí)了，非常痛苦。同樣店長(zhǎng)知道自己應(yīng)該扮演什么樣角色的非常重要。連鎖店店長(zhǎng)在連鎖經(jīng)營(yíng)體系中會(huì)有這樣的矛盾：權(quán)力不大（很多時(shí)候扮演執(zhí)行者的角色），但責(zé)任不?。洪T(mén)店的資產(chǎn)加上商品小的有一兩百萬(wàn)，大的有幾千萬(wàn)甚至上億，員工幾十號(hào)人都在店長(zhǎng)的管理之下。

一、 代表者。試想一下，如果我們?cè)谝婚g餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤(pán)里有半條青蟲(chóng)，我會(huì)找誰(shuí)？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？不會(huì)。我們一定怒氣沖沖的說(shuō)：“讓你們經(jīng)理出來(lái)！”為什么會(huì)讓經(jīng)理出來(lái)，因?yàn)橹挥薪?jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這間公司的總經(jīng)理，就是店長(zhǎng)。同時(shí)，在員工的面前，誰(shuí)代表公司，同樣還是店長(zhǎng)，因?yàn)楹芏鄦T工見(jiàn)到的公司的最高層可能就是店長(zhǎng)了。再有因?yàn)殚T(mén)店在銷售前線，知道顧客對(duì)門(mén)店對(duì)公司產(chǎn)品的意見(jiàn)，所以店長(zhǎng)在公司營(yíng)銷部門(mén)的面前還是顧客的代表者。

二、 責(zé)任者。在任何連鎖店，店長(zhǎng)必須承擔(dān)銷售任務(wù)，是業(yè)績(jī)的責(zé)任者。還有一個(gè)關(guān)鍵責(zé)任，那就是門(mén)店的消防責(zé)任。幾乎所有的連鎖店長(zhǎng)都是該店的消防責(zé)任者，這點(diǎn)很關(guān)鍵但常常會(huì)被店長(zhǎng)忽略，真正門(mén)店出了火災(zāi)，除了直接的責(zé)任人外，公司的法人代表，店長(zhǎng)都是責(zé)任者。

三、 執(zhí)行者。店長(zhǎng)是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度，營(yíng)銷計(jì)劃，價(jià)格政策，以及對(duì)門(mén)店日常工作的基本要求，都必須通過(guò)店長(zhǎng)后，分配、執(zhí)行和檢查。相對(duì)較大的門(mén)店，公司的營(yíng)銷部門(mén)會(huì)針對(duì)門(mén)店的某些部門(mén)下達(dá)指令，但在連鎖經(jīng)營(yíng)管理公司一般會(huì)要求這樣的指令也必須通過(guò)店長(zhǎng)，再落實(shí)到具體的品類。這是保證門(mén)店整體性的基本要求。

四、 規(guī)劃者。在門(mén)店管理中，這個(gè)角色往往是被忽視。更多強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的角色。前面談到，就是公司的營(yíng)銷政策，到了門(mén)店店長(zhǎng)的手上，店長(zhǎng)也要制定好執(zhí)行的方案，這也是一個(gè)規(guī)劃的過(guò)程。同時(shí)，根據(jù)各門(mén)店商圈環(huán)境的不同，店長(zhǎng)還應(yīng)該有季節(jié)營(yíng)銷計(jì)劃和競(jìng)爭(zhēng)店計(jì)劃。既要能帶團(tuán)隊(duì)沖鋒陷陣，也要學(xué)會(huì)運(yùn)籌帷幄。

五、 指揮者。這點(diǎn)是門(mén)店店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)。試想門(mén)店一天的工作是如何開(kāi)始的：在準(zhǔn)備工作做完開(kāi)店迎客之前，相信很多店長(zhǎng)都會(huì)開(kāi)早會(huì)，總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗(yàn)，分配當(dāng)天的工作。即使門(mén)店有各部門(mén)的職責(zé)，每個(gè)人都清楚自己自己該做什么，但店長(zhǎng)的作用就象百米賽跑的發(fā)令官，總要說(shuō)一聲，我們開(kāi)始吧。

六、 鼓動(dòng)者。門(mén)店的每天工作大部分都是重復(fù)的工作。人如果每天做重復(fù)的工作就會(huì)倦怠。這時(shí)候，就需要店長(zhǎng)到賣(mài)場(chǎng)拍拍員工的肩膀，說(shuō)些鼓勵(lì)的話，甚至做一些出人意料的激勵(lì)行動(dòng)。記得wal-mart的高管為了激勵(lì)員工達(dá)到某銷售目標(biāo)，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個(gè)效果。我們經(jīng)常說(shuō)一個(gè)店的狀況可以看出一個(gè)店長(zhǎng)的性格，一個(gè)性格開(kāi)朗的店長(zhǎng)帶出的門(mén)店是積極和欣欣向榮的，相反()一個(gè)死氣沉沉門(mén)店的后面一定有一個(gè)不很“陽(yáng)光”的店長(zhǎng)。

七、 協(xié)調(diào)者。門(mén)店如果是大賣(mài)場(chǎng)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)部門(mén)之間的搶資源的現(xiàn)象，如堆頭和端架的位置等，這時(shí)候需要店長(zhǎng)從全局考慮，扮演好協(xié)調(diào)者角色。及時(shí)是小店，也會(huì)有銷售人員之間矛盾，需要店長(zhǎng)的協(xié)調(diào)。

八、  控制者。檢查是控制最好的手段。人不會(huì)做你期望他做的事情，只會(huì)做你檢查的事情。門(mén)店的營(yíng)運(yùn)水平是做出來(lái)的，但是通過(guò)檢查來(lái)保持的。我在做營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的時(shí)候到門(mén)店巡店，會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如地上有一灘水，收銀臺(tái)顧客“排長(zhǎng)龍”等現(xiàn)象，問(wèn)為什么的時(shí)候，有的店長(zhǎng)一臉的委屈：剛剛經(jīng)過(guò)的時(shí)候還不是這樣的----好的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看不見(jiàn)，一有問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。其實(shí)，看似“不好彩”的事情，恰恰是店長(zhǎng)控制力不夠。

九、 教導(dǎo)者。有的店長(zhǎng)常常抱怨現(xiàn)在員工沒(méi)有以前聽(tīng)話，管理人員水平也不夠。往往還會(huì)講原因歸結(jié)為公司人力資源部門(mén)的培訓(xùn)不夠。其實(shí)門(mén)店的員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)---隨時(shí)、隨地的指導(dǎo)。店長(zhǎng)也要將自己長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為成體系的教材，這是店長(zhǎng)自我提升的一種方式。同時(shí)，店長(zhǎng)培養(yǎng)出來(lái)人才，是建立職場(chǎng)關(guān)系的一個(gè)好的方法。總之，不會(huì)培訓(xùn)人的店長(zhǎng)不是好店長(zhǎng)。

十、 分析者。店長(zhǎng)要改掉只會(huì)“喊打喊殺”的大哥形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)是必須的。除了現(xiàn)場(chǎng)管理的能力外，會(huì)算帳，知道門(mén)店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過(guò)高，這樣的店長(zhǎng)才是會(huì)經(jīng)營(yíng)的店長(zhǎng)。到了這樣層次，店長(zhǎng)離提升就不遠(yuǎn)了。

店長(zhǎng)的十大角色，似乎要求多了一些。但一家門(mén)店其實(shí)就是一間公司的縮影。一間公司的總經(jīng)理管理的是公司的人、財(cái)、物，商品的進(jìn)、銷、存；店長(zhǎng)的管理是門(mén)店的人財(cái)物，進(jìn)銷存。從職業(yè)生涯的角度看，店長(zhǎng)更有機(jī)會(huì)成為公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)演練不少。事實(shí)上，零售企業(yè)的老總大部分都是有店長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)的。所以，如果你是店長(zhǎng)，那么，恭喜你，你占據(jù)了一個(gè)有前途的職位，一個(gè)成長(zhǎng)為總經(jīng)理的機(jī)會(huì)。

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