服務補救的過程就是將消費者對企業(yè)所提供服務的不良感知轉(zhuǎn)化成美好印象的過程，要讓消費者感到他們受到了公平待遇，三個方面的公平缺一不可。尤其應當注意在補救過程中的程序性公平和對消費者無微不至的關懷。如果消費者認為服務補救的互動過程和程序是公平的，消費者會降低在物質(zhì)方面的要求，從而是企業(yè)節(jié)約高昂的補救成本。胡一夫在培訓過程中，有學員會問到——服務補救與抱怨管理什么區(qū)別呢？服務補救與顧客抱怨管理的區(qū)別在于：

第一，服務補救具有實時性特點。這是服務補救與顧客抱怨管理一個非常重要的區(qū)別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后，而服務補救則必須是在服務失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。如果等到一個服務過程結束，那么，服務補救的成本會急劇的上升，補救的效果也會大打折扣。

第二，服務補救具有主動性特點。顧客抱怨管理有一個非常明顯的特點，即只有當顧客進行抱怨時，企業(yè)才會采取相應的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。但據(jù)華盛頓一家名為TRAP的調(diào)查機構所進行的一項調(diào)查顯示：有問題的顧客中，只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴，而另外96%的顧客不會抱怨，但他們會向9到10人來傾訴自己的不滿（壞口碑）。

顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則，將嚴重影響顧客感知服務質(zhì)量和顧客滿意，從而影響顧客忠誠，使企業(yè)在競爭中處于不利的境界。但服務補救則不同，它要求服務提供者主動地去發(fā)現(xiàn)服務失誤并及時地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無疑更有利于提高顧客滿意和忠誠的水平。

第三，服務補救是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作。一般來說，服務補救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務企業(yè)授權一線員工在服務失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補救措施，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。

Gronroos在2000年出版的《服務營銷與管理》一書中，提出了所謂“使員工具有解決問題能力”的概念，將其視為授權取得成功的先決條件。授權給一線員工使他們有一定程度的自主解決顧客問題的權限。授權可以增加員工的責任感提高其工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，迅速、及時地解決顧客問題。

在企業(yè)整個服務補救過程中，組織學習是極其重要的，企業(yè)應該通過組織學習在服務方式、內(nèi)容、范圍等各個方面全面地、不斷地進行創(chuàng)新。企業(yè)應將服務補救與組織學習結合起來，向全體員工灌輸“從服務補救中學習”的觀念，把這種觀念融入到企業(yè)文化中去。

胡老師有一次看到《激勵》雜志（Incentive）報導，利茲飯店以卓越的服務聞名全球，該飯店員工為了讓顧客滿意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他們提供員工「服務滿意程度表」，表上列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。當顧客向某位員工抱怨時，該員工可以先評估顧客不滿的程度，然后從工具箱里拿出折價券送給顧客，解決當下很糟的情況。

譬如，對于一個皺眉的顧客，員工可以拿午餐折價券，來補償他長久等候的不滿；而一個不悅臉顧客，員工可以贈予電影票或麥當勞午餐券；而生氣臉的顧客，則可以得到一張二十美元沃爾瑪百貨的折價券。這些彌補服務的舉動，并不需要主管的同意，員工可以依問題輕重選擇彌補方法。

比如，胡一夫老師建議：我們的旅行社、風景區(qū)的管理層可以設計一個「游客服務滿意程度表」，不是原來硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字說明，那樣只能讓游客認為你在敷衍和應付他們——表上只需列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。授權我們的導游以及營銷人員可以先評估游客不滿的程度，然后拿出折價券、優(yōu)惠卡、門票或者哪怕一副風景區(qū)的宣傳撲克送給顧客，解決當下很糟的情況。胡老師最后與您分享一下服務補救的策略和技巧：

1.跟蹤并預期補救良機。企業(yè)需要建立一個跟蹤并識別服務失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持顧客與企業(yè)關系的良機。有效的服務補救策略需要企業(yè)通過聽取顧客意見來確定企業(yè)服務失誤之所在。即不僅被動地聽取顧客的抱怨，還要主動地查找那些潛在的服務失誤。市場調(diào)查是一有效方法，諸如收集顧客批評。監(jiān)聽顧客抱怨。開通投訴熱線以聽取顧客投訴。有效的服務擔保和意見箱也可以使企業(yè)發(fā)覺系統(tǒng)中不易覺察的問題?！　?/p>

2．重視顧客問題。顧客認為，最有效的補救就是企業(yè)—線服務員工能主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認問題的存在，向顧客道歉(在恰當?shù)臅r候可加以解釋)，并將問題當面解決。解決的方法很多，可以退款，也可以服務升級。如零售業(yè)的無條件退貨，如某顧客在租用已預訂的別克車時發(fā)現(xiàn)該車已被租出，租車公司將本公司的勞斯萊斯車以別克車的租價租給該顧客。

3．盡快解決問題?！┌l(fā)現(xiàn)服務失誤，服務人員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤。否則，沒有得到妥善解決的服務失誤會很快擴大并升級。在某些情形下，還需要員工能在問題出現(xiàn)之前預見到問題即將發(fā)生而予以杜絕。例如，某航班因天氣惡劣而推遲降落時，服務人員應預見到乘客們會感到饑餓，特別是兒童。服務人員會向機上饑餓的乘客們說：“非常感激您的合作與耐心，我們正努力安全降落。機上有充足的晚餐和飲料。如果您們同意，我們將先給機上的兒童準備晚餐?！背丝蛡凕c頭贊同服務人員的建議，因為他們知道，饑餓、哭喊的兒童會使境況變得更糟。服務人員預見到了問題的發(fā)生。在它擴大之前，員工就杜絕了問題的發(fā)生?！?/p>

4.授予一線員工解決問題的權力。對于一線員工，他們真的需要特別的服務補救訓練。一線員工需要服務補救的技巧、權力和隨機應變的能力。有效的服務補救技巧包括認真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工必須被授予使用補救技巧的權力。當然這種權力的使用是受限制的。在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。一線員工不應因采取補救行動而受到處罰。相反，企業(yè)應鼓舞激勵員工們大膽使用服務補救的權力?！　?/p>

5．從補救中汲取經(jīng)驗教訓。服務補救不只是彌補服務裂縫、增強與顧客聯(lián)系的良機，它還是一種極有價值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務質(zhì)量的信息資源。通過對服務補救整個過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，并及時修正服務系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進而使“服務補救”現(xiàn)象不再發(fā)生。

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