在中資銀行還在以交納水電費(fèi)、電話費(fèi)這些業(yè)務(wù)沾沾自喜的時(shí)候，危機(jī)已經(jīng)接近。2006年底，當(dāng)外資銀行獲準(zhǔn)對(duì)本地居民百萬(wàn)元人民幣定期存款業(yè)務(wù)剛一放開(kāi)，匯豐、渣打、花旗、東亞都在去年12月15日迎來(lái)了自己的百萬(wàn)元本地客戶(hù)。

優(yōu)雅宜人的單間、畫(huà)界大師的名作、舒適高貴的沙發(fā)、濃香撲鼻的咖啡、唾手可得的糖果，這些與中資銀行里人頭攢動(dòng)形成了鮮明的對(duì)比，爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶(hù)很明顯是毫無(wú)規(guī)模優(yōu)勢(shì)可言的外資行的唯一選擇。

據(jù)麥肯錫最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，中國(guó)年收入在4300美元以上的家庭約3000萬(wàn)戶(hù)，而其中4%即120萬(wàn)戶(hù)家庭擁有高達(dá)10萬(wàn)美元以上的存款，這些富裕家庭的存款占到了中國(guó)個(gè)人存款總量的50%以上。

如何才能將這部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)攬入懷中？根據(jù)IBM最新發(fā)布的《重塑網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值——銀行網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型》白皮書(shū)，銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)將是勝負(fù)手。

網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值到底在哪兒？

高端客戶(hù)首選仍是通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)：特別金融咨詢(xún)和理財(cái)服務(wù)。

目前全球銀行業(yè)的主要趨勢(shì)是，零售銀行業(yè)務(wù)在當(dāng)今國(guó)際領(lǐng)先銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中所占的比例日漸增大。在英國(guó)《銀行家》雜志每年公布的全球1000家大銀行中保持強(qiáng)勁優(yōu)勢(shì)的各家銀行集團(tuán)大多主要依托零售銀行業(yè)務(wù)提升公司收入和利潤(rùn)?；ㄆ旒瘓F(tuán)(Citigroup)、美國(guó)銀行(Bank Of America)、富國(guó)銀行(Wells Fargo)、匯豐銀行(HSBC)、渣打銀行(Standard Chartered)等大型銀行集團(tuán)的零售業(yè)務(wù)收入對(duì)總收入的貢獻(xiàn)率都在60% 以上。

相比而言，中國(guó)的零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展仍顯落后，2004年中國(guó)零售銀行貸款占銀行業(yè)全部貸款的比例僅為11.2% 。

當(dāng)電子商務(wù)大行其道的時(shí)候，人們預(yù)計(jì)電子銀行渠道會(huì)逐漸取代銀行網(wǎng)點(diǎn)成為客戶(hù)的首選。但是，世界發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)顯示，盡管自助式服務(wù)和備用渠道增加了客戶(hù)全天候、多渠道訪問(wèn)銀行賬戶(hù)的便利性，客戶(hù)們還是偏好通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)。

在針對(duì)美國(guó)銀行客戶(hù)渠道使用情況的市場(chǎng)調(diào)查中，高達(dá)86%的顧客選擇網(wǎng)點(diǎn)渠道，而選擇網(wǎng)上銀行渠道的顧客只有36%。此外，對(duì)于高價(jià)值、復(fù)雜的金融產(chǎn)品和服務(wù)需求，客戶(hù)更加偏好網(wǎng)點(diǎn)渠道，也就是說(shuō)越是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)越希望得到面對(duì)面的服務(wù)，其偏重網(wǎng)點(diǎn)的比例越高。

除了客戶(hù)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)渠道的偏好，銀行也高度依賴(lài)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)吸引顧客，提高“錢(qián)包”占有率和銷(xiāo)售收入。客戶(hù)基本上依賴(lài)銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的便利性選擇銀行：49%的客戶(hù)在選擇銀行時(shí)將方便的地理位置放在第一位。

另外，網(wǎng)點(diǎn)是銀行銷(xiāo)售成功率最高的渠道。在美國(guó)的一份在線調(diào)查中，72%的受訪者表示已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)渠道購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，而人工電話服務(wù)、網(wǎng)上銀行和語(yǔ)音電話服務(wù)的使用比例分別是63%，53%和42%。此外，78%的受訪者表示未來(lái)將通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

把發(fā)展中國(guó)零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略目標(biāo)的外資銀行，均將目標(biāo)瞄準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的高端客戶(hù)，在接近高端客戶(hù)的地域(如市中心高級(jí)寫(xiě)字樓)開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，以理財(cái)中心為主要形式，將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在投資產(chǎn)品、信用卡和按揭貸款的銷(xiāo)售上，并通過(guò)良好的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與客戶(hù)服務(wù)吸引高端客戶(hù)，使國(guó)內(nèi)銀行面臨高端客戶(hù)流失的威脅。據(jù)普華永道2005年的一項(xiàng)調(diào)查，11家外資銀行估計(jì)，至2008年，其零售業(yè)務(wù)的客戶(hù)數(shù)量將翻10番。

相比外資銀行，中資銀行只是在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)瑞銀證券亞洲銀行研究聯(lián)席主管黃淑玲最新發(fā)表的報(bào)告，入世五年，外資銀行只在中國(guó)開(kāi)設(shè)了511家分支機(jī)構(gòu)，而內(nèi)地的各級(jí)銀行，共有77500家分支機(jī)構(gòu)，是外資行網(wǎng)點(diǎn)的152倍。

然而在單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的比拼上，中資銀行卻不占上風(fēng)，尤其是不斷提高的客戶(hù)期望和實(shí)際體驗(yàn)之間的不一致造成了中資銀行的客戶(hù)忠誠(chéng)度降低。

相比而言，國(guó)外銀行在網(wǎng)點(diǎn)上的投資不斷增加，并通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略、布局和運(yùn)營(yíng)三方面的轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)了加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)拓展、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高運(yùn)營(yíng)效率、降低成本的戰(zhàn)略目標(biāo)。這種網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略使得外資銀行在搶奪高端客戶(hù)上并未因網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量稀少而落后。

客戶(hù)為什么還不滿(mǎn)意？

客戶(hù)期望和實(shí)際體驗(yàn)的不一致導(dǎo)致高端客戶(hù)對(duì)中資銀行網(wǎng)點(diǎn)失望。

近年來(lái)，中國(guó)銀行為實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)跨躍式、倍增發(fā)展的目標(biāo)，加快了重點(diǎn)城市網(wǎng)點(diǎn)改造升級(jí)的工作，改善服務(wù)的空間環(huán)境，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)布局設(shè)置，按照專(zhuān)業(yè)化分工的要求，積極探索和嘗試柜面業(yè)務(wù)的分工重組，實(shí)現(xiàn)高柜與低柜業(yè)務(wù)分離，提升網(wǎng)點(diǎn)面向中、高層客戶(hù)提供服務(wù)、銷(xiāo)售零售產(chǎn)品的能力。比如2006年，中國(guó)建設(shè)銀行全面啟動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)形象建設(shè)工程，希望藉此強(qiáng)化品牌建設(shè)，全面貫徹“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。

銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使商業(yè)銀行有效地利用網(wǎng)點(diǎn)資源來(lái)增加收入，降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，日益提高的客戶(hù)需求和國(guó)內(nèi)客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)滿(mǎn)意度的不足也要求網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

一方面，客戶(hù)對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的要求不斷提高，這包括日益復(fù)雜的產(chǎn)品需求、客戶(hù)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的青睞以及獲取服務(wù)的便利性要求；另一方面是失望的客戶(hù)體驗(yàn)——銀行產(chǎn)品整齊劃一，缺乏區(qū)分度；工作人員的專(zhuān)業(yè)技能無(wú)法滿(mǎn)足高端客戶(hù)對(duì)增值服務(wù)的要求，網(wǎng)點(diǎn)提供的常規(guī)銀行服務(wù)不能令低端客戶(hù)滿(mǎn)意；服務(wù)不夠便利，客戶(hù)在需要的時(shí)間和地點(diǎn)得不到服務(wù)。

客戶(hù)期望和實(shí)際體驗(yàn)的不一致將導(dǎo)致客戶(hù)忠誠(chéng)度的降低和客戶(hù)的流失，給銀行帶來(lái)巨大的潛在損失。

國(guó)內(nèi)客戶(hù)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿(mǎn)意程度高于網(wǎng)上銀行、電話銀行等其他銀行渠道，滿(mǎn)足客戶(hù)期望是國(guó)內(nèi)銀行的一項(xiàng)巨大挑戰(zhàn)。IBM一項(xiàng)針對(duì)國(guó)內(nèi)個(gè)人銀行客戶(hù)的調(diào)查顯示，客戶(hù)希望銀行能夠在以下幾方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：提高業(yè)務(wù)處理速度，減少等待時(shí)間；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，以客戶(hù)為中心；在業(yè)務(wù)處理前對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效引導(dǎo)和輔導(dǎo)；提供專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的金融結(jié)算服務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)；銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能布局合理、人性化和舒適。

另外一項(xiàng)針對(duì)國(guó)內(nèi)個(gè)人銀行VIP客戶(hù)的調(diào)查顯示，除了期望銀行網(wǎng)點(diǎn)加快業(yè)務(wù)處理速度和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)以外，高端客戶(hù)們還希望銀行能夠提供專(zhuān)門(mén)的區(qū)域服務(wù)于重要客戶(hù),以便保持私密性，并在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備合格的金融顧問(wèn)。

什么導(dǎo)致這么大的差距？

把主要精力放在了毫無(wú)價(jià)值的業(yè)務(wù)上卻忽略了高端服務(wù)，是中資銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)上最大的失誤。

中國(guó)銀行業(yè)在利潤(rùn)率上整體落后于國(guó)際領(lǐng)先銀行，具有較大的提升空間。2005年和2006年是中國(guó)銀行業(yè)的上市年。對(duì)于剛剛和即將上市的銀行來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)足投資者對(duì)銀行長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的期望，從而在市場(chǎng)融資中獲得更高估值，意義格外重大。

具體到網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)上，就意味著國(guó)內(nèi)銀行必須利用網(wǎng)點(diǎn)增加客戶(hù)數(shù)量，深化客戶(hù)關(guān)系，從而增加銷(xiāo)售；通過(guò)簡(jiǎn)化后臺(tái)流程、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局來(lái)降低成本；通過(guò)交叉銷(xiāo)售和提升客戶(hù)服務(wù)水平來(lái)保留客戶(hù)，提高利潤(rùn)率。

銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最為昂貴的渠道，如果將網(wǎng)點(diǎn)渠道成本設(shè)為100%的話，ATM成本約為60%, 網(wǎng)上銀行以及電話銀行的渠道成本僅為網(wǎng)點(diǎn)成本的1/7左右。因此，網(wǎng)點(diǎn)渠道應(yīng)該致力于獲取客戶(hù)、創(chuàng)造收入。

但是，客戶(hù)對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的偏好和依賴(lài)，并不能保證網(wǎng)點(diǎn)取得卓有成效的經(jīng)營(yíng)成果。在中國(guó)，大多數(shù)的客戶(hù)希望銀行網(wǎng)點(diǎn)提供低價(jià)值的交易服務(wù)。40%到60%的柜臺(tái)交易都具有量大、價(jià)值低的特點(diǎn)。這些低價(jià)值的交易會(huì)大量消耗銀行的資源，從而沒(méi)有時(shí)間去開(kāi)發(fā)價(jià)值可能更高的客戶(hù)業(yè)務(wù)關(guān)系。這恰恰是中資銀行面臨的最大問(wèn)題。

目前，國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的大多數(shù)時(shí)間就未能用在創(chuàng)造更多價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售上，與投入的資源相比，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的效益較低。IBM商業(yè)價(jià)值研究院在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的全部工作時(shí)間用于銷(xiāo)售相關(guān)活動(dòng)的不足20%，而客服、交易、后臺(tái)處理和行政管理卻占據(jù)了80%以上的有效工作時(shí)間。

除了網(wǎng)點(diǎn)用于銷(xiāo)售活動(dòng)的工作時(shí)間占比較低以外，中資銀行網(wǎng)點(diǎn)在日常交易、后臺(tái)處理等活動(dòng)中，效率均較低。這主要體現(xiàn)在：

自動(dòng)化程度低：過(guò)多的手工數(shù)據(jù)收集與報(bào)表制作、手工計(jì)算與業(yè)務(wù)處理，同時(shí)，很多數(shù)據(jù)需要多次輸入到不同系統(tǒng)；

集中化程度低：網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)過(guò)多后臺(tái)處理，無(wú)規(guī)模效應(yīng)；后臺(tái)工作應(yīng)該從網(wǎng)點(diǎn)移出并集中處理，前臺(tái)側(cè)重產(chǎn)品銷(xiāo)售；

復(fù)雜的面向客戶(hù)的文檔：客戶(hù)需要填寫(xiě)復(fù)雜的表格與文件，延長(zhǎng)交易處理時(shí)間。由于國(guó)內(nèi)銀行在后臺(tái)處理和復(fù)核方面耗時(shí)較多，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的處理效率偏低。

看看對(duì)手是怎么做的？

面對(duì)提高盈利能力、客戶(hù)滿(mǎn)意度和運(yùn)營(yíng)效率的壓力，國(guó)內(nèi)銀行正在嘗試網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

一些銀行開(kāi)始重新裝修網(wǎng)點(diǎn)以改善客戶(hù)體驗(yàn)。其它一些銀行試圖通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)流程再造提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和銷(xiāo)售能力。國(guó)外銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)表明，成功的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需要綜合考慮網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略、網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)提升這三個(gè)方面的因素。

網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略

國(guó)外優(yōu)秀銀行在實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型前，首先會(huì)基于零售銀行戰(zhàn)略藍(lán)圖對(duì)零售銀行目標(biāo)客戶(hù)群、產(chǎn)品/服務(wù)和渠道戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)，明確網(wǎng)點(diǎn)渠道在所有零售渠道中的定位、不同網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型的定義、不同的目標(biāo)客戶(hù)群和為其提供的不同產(chǎn)品與服務(wù)。

簡(jiǎn)而言之，明確網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略——網(wǎng)點(diǎn)為誰(shuí)服務(wù)、提供什么樣的服務(wù)——是網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和運(yùn)營(yíng)提升的前提。

網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化

無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張還是網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的再造，國(guó)外優(yōu)秀銀行均從戰(zhàn)略的高度思考網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。

美國(guó)市民銀行(Citizens Bank)與美國(guó)最大的食品零售商和食品分銷(xiāo)商Giant Eagle、美國(guó)銀行(U.S. Bank)與零售商Safeway 和 Vons 的合作，在零售商店建立“店中店”，方便客戶(hù)在同一地方完成每天、每周需要完成的各類(lèi)銀行交易。

通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，國(guó)外銀行實(shí)現(xiàn)了企業(yè)資產(chǎn)的充分利用，包括地理位置、人力資源專(zhuān)長(zhǎng)、分銷(xiāo)聯(lián)盟和品牌價(jià)值等。不少銀行還積極試行非傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)模式和聯(lián)盟，以便隨時(shí)隨地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。國(guó)外銀行采用科學(xué)、系統(tǒng)的方法對(duì)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評(píng)估和必要的重組優(yōu)化，包括增加投資、關(guān)閉和新建等。

網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)

成功的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型還必須考慮運(yùn)營(yíng)的提升，即通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)流程再造、組織與人員變革、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)計(jì)與IT技術(shù)，提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率、增加銷(xiāo)售、改善客戶(hù)體驗(yàn)。

國(guó)外優(yōu)秀銀行通過(guò)簡(jiǎn)化與整合網(wǎng)點(diǎn)交易與后臺(tái)處理流程，如建立集中的客戶(hù)服務(wù)中心處理客戶(hù)服務(wù)、賬戶(hù)查詢(xún)與簡(jiǎn)單交易等；通過(guò)提升迎賓流程，如排隊(duì)管理、客戶(hù)咨詢(xún)、提供相關(guān)建議，提升服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)優(yōu)化銷(xiāo)售流程，如客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)體驗(yàn)提升等流程，增加網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系。

富國(guó)銀行(Wells Fargo)為了促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)的交叉銷(xiāo)售，對(duì)柜員的考核指標(biāo)之一就是購(gòu)買(mǎi)柜員推薦的產(chǎn)品的客戶(hù)數(shù)量。該銀行還明確規(guī)定全職柜員必須平均每天向客戶(hù)經(jīng)理推薦一筆業(yè)務(wù)，兼職柜員的指標(biāo)減半，所有員工的業(yè)績(jī)每90天考核一次。

在網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)變革上，國(guó)外優(yōu)秀銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行扁平化管理，集中后臺(tái)作業(yè)處理，建立以營(yíng)銷(xiāo)為主要職能的網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)。在員工職責(zé)轉(zhuǎn)變與培訓(xùn)發(fā)展上，要求網(wǎng)點(diǎn)員工承擔(dān)更多的營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售職能，培訓(xùn)提升網(wǎng)點(diǎn)員工的主動(dòng)銷(xiāo)售能力，為網(wǎng)點(diǎn)員工提供更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，并樹(shù)立網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售文化。

國(guó)外一些銀行發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)員工往往缺乏產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售必須具備的主動(dòng)聆聽(tīng)、口頭查詢(xún)、實(shí)況調(diào)查、業(yè)務(wù)關(guān)系培養(yǎng)和解決問(wèn)題的能力，因而難以確定客戶(hù)潛在需要，并就這些需求提出銀行產(chǎn)品和服務(wù)建議。

在網(wǎng)點(diǎn)重新裝修和新網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)中，國(guó)外優(yōu)秀銀行將吸引目標(biāo)客戶(hù)、提升銷(xiāo)售與客戶(hù)體驗(yàn)、轉(zhuǎn)移低價(jià)值服務(wù)作為核心目的。各個(gè)銀行開(kāi)始學(xué)習(xí)領(lǐng)先零售連鎖店的經(jīng)驗(yàn)，讓網(wǎng)點(diǎn)成為一個(gè)更受人歡迎的、高效的和令人興奮的地方。

它們的新設(shè)計(jì)中包括了各種自助式服務(wù)，以便將低價(jià)值的交易從柜臺(tái)上遷移出去；增加在大廳中四處走動(dòng)回答客戶(hù)問(wèn)題的員工；集中設(shè)置并開(kāi)放“查詢(xún)區(qū)”，便于客戶(hù)瀏覽各種銀行信息與產(chǎn)品。

美國(guó)華盛頓互惠銀行推出了具有零售商店設(shè)計(jì)風(fēng)格的“Occasio”(拉丁文，適合的時(shí)機(jī))網(wǎng)點(diǎn)，為客戶(hù)提供良好的客戶(hù)體驗(yàn)。在Occasio網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理身著彩色服裝，陪同客戶(hù)前往網(wǎng)點(diǎn)的不同服務(wù)區(qū)域，進(jìn)行貸款、銷(xiāo)售和咨詢(xún)等活動(dòng)。店內(nèi)還設(shè)立了觸摸屏式的互聯(lián)網(wǎng)工作站，便于客戶(hù)訪問(wèn)銀行網(wǎng)站，獨(dú)立或通過(guò)銷(xiāo)售人員查尋各種信息。這一措施取得了明顯的成效。例如，在拉斯維加斯開(kāi)設(shè)的第一家Occasio網(wǎng)點(diǎn)，在開(kāi)張后的幾個(gè)月內(nèi)，該網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)的支票賬戶(hù)翻了一番，存款則增加了三倍。在與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)抵押貸款和支票賬戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)中，Occasio 網(wǎng)點(diǎn)的消費(fèi)貸款量占貸款總額的比例達(dá)到了87%，大大高于傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)49%的比率。盡管這些網(wǎng)點(diǎn)的裝修費(fèi)用高達(dá)100萬(wàn)美元，但其運(yùn)營(yíng)效率與盈利能力明顯優(yōu)于傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)。

國(guó)外優(yōu)秀銀行發(fā)現(xiàn)，盡管網(wǎng)點(diǎn)仍然是重要的銀行渠道，但隨著零售銀行渠道越來(lái)越豐富，只有在多渠道與架構(gòu)的支持下，才能真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值。在營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售流程中，網(wǎng)點(diǎn)必須與其它渠道緊密整合。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：