大客戶也稱為核心客戶，其實就好比精品店、飯店的VIP客人一樣，是企業(yè)收益的主要來源。根據(jù)“帕雷托法則”，企業(yè)80%的利潤來源于20%的高端客戶。針對這群金字塔頂端的客戶，企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營，而且還要找對方法和策略。

大客戶管理(KAM,　key account management)是企業(yè)以客戶為中心的思想和關(guān)系營銷發(fā)展的必然結(jié)果。大客戶管理是賣方采用的一種方法，目的是通過持續(xù)地為客戶量身訂做產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。假使你是某名牌精品店的VIP客戶，每年生日都能享受到獨特的生日特惠商品，新品上市時第一個收到通知，店家甚至知道你家里每個人的穿衣風(fēng)格，你可能就會心甘情愿地每年繼續(xù)在這家店一擲千金。相反，你雖然貴為VIP客戶，生日時一張問候卡也沒有，新品上市時還得跟著一堆人擠著看貨色，店家盡推薦一些不適合你的商品，也許馬上你就決定投入別家的懷抱。

據(jù)施樂研究中心的調(diào)研報告，一個非常滿意的客戶，他的購買意愿將6倍于一個滿意的客戶；而2／3的客戶離開是因為企業(yè)對客戶的關(guān)懷不夠。因此，客戶的滿意度和忠誠度將直接影響企業(yè)的銷售和成本，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、電信、保險、民航、醫(yī)療保健等行業(yè)。由于吸引新客戶的成本是保持現(xiàn)有客戶滿意的成本的5到15倍，顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本，企業(yè)必須竭盡全力保持住它們的老客戶。

識別大客戶，并以個性化服務(wù)提高其滿意度和忠誠度，是把握這部分客戶的最佳辦法。誰能夠擁有一批穩(wěn)定的大客戶隊伍，同時能夠在客戶服務(wù)、管理等方面強于競爭對手，誰就能夠最后贏得市場競爭的優(yōu)勢。比如，中國移動公司按照ABC分類法，對個人客戶中占總數(shù)10%、其通信費合計占運營商通話費總收入38%的高端客戶群，實施優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國聯(lián)通公司分別給連續(xù)六個月通信費大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客戶頒發(fā)三星、四星、五星級服務(wù)通行卡，星級會員享受所有與其會籍相匹配的通信優(yōu)惠，同時還可享受到其他如全國范圍內(nèi)的預(yù)訂房等許多通信外優(yōu)惠服務(wù)。

目前，許多企業(yè)的大客戶管理還存在著問題，主要包括：一是許多企業(yè)往往偏重新業(yè)務(wù)、新客戶的發(fā)展，而與老客戶的溝通不夠，大客戶服務(wù)呆板，缺乏人情味。大客戶的需求不能很好地采集反饋，致使給予的服務(wù)低于大客戶的期望值，往往會導(dǎo)致老客戶的滿意度下降，這會增加大客戶市場的不穩(wěn)定因素。二是缺乏有效的管理方法，難以對大客戶市場競爭做出準(zhǔn)確的管理和預(yù)測。許多公司由于沒有有效的管理系統(tǒng)與措施，難以對客戶的資料進(jìn)行整合分析、綜合評價，更難發(fā)現(xiàn)某類客戶、某項業(yè)務(wù)的變化趨勢，無法對大客戶做出準(zhǔn)確預(yù)測和有效的防范，不能為高層經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)。這往往造成大客戶業(yè)務(wù)流失，而事后補救必將付出巨大的代價。

解決上述問題的方法是：

第一，建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料。要搞好大客戶服務(wù)工作，首先要在紛繁復(fù)雜的客戶群中找準(zhǔn)目標(biāo)，辨別出誰是重要客戶，誰是潛在大客戶。其次，要摸清大客戶所處的行業(yè)、規(guī)模等情況，建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料。同時，要依據(jù)資料提供的信息，對大客戶的消費量、消費模式等進(jìn)行統(tǒng)計分析，對大客戶實行動態(tài)管理，連續(xù)對客戶使用情況進(jìn)行跟蹤，為其提供預(yù)警服務(wù)和其他有益的建議，盡可能降低客戶的風(fēng)險。

第二，實行客戶經(jīng)理制。客戶經(jīng)理制是為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)，大客戶只須面對客戶經(jīng)理，即可得到一攬子服務(wù)及解決方案?？梢酝ㄟ^數(shù)據(jù)分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費群，其消費熱點是什么，然后派出營銷代表在該用戶群中進(jìn)行有針對性的營銷活動，這樣會增加業(yè)務(wù)推介成功的機會，提高大客戶服務(wù)的工作績效?？蛻艚?jīng)理還應(yīng)為大客戶提供免費業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢，向大客戶展示和推廣新業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶的實際需求向大客戶提供適宜的建設(shè)性方案，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提高客戶的能力，使客戶最大限度地提高工作效率。

第三，建立大客戶管理系統(tǒng)。大客戶管理系統(tǒng)，是在大客戶的整個生命周期中，為大客戶的市場開拓、信息管理、客戶服務(wù)及營銷決策提供的一個綜合信息處理平臺，它需要企業(yè)了解大客戶構(gòu)成與整個客戶群體的構(gòu)成差異，并按客戶自然屬性進(jìn)行分類，挖掘出影響大客戶的關(guān)鍵自然屬性特征，使企業(yè)能準(zhǔn)確地掌握市場動態(tài)，并根據(jù)市場需求及時調(diào)整營銷策略。

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