當(dāng)前，中國企業(yè)既要迎接世界經(jīng)濟(jì)的全球化，又要適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型期。面對諸多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，許多企業(yè)都在探索改善企業(yè)整體績效、提高企業(yè)競爭力的有效方法。如何建立科學(xué)有效的績效管理系統(tǒng)，成為人們普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題。在引進(jìn)和開發(fā)績效管理系統(tǒng)的過程中，有些企業(yè)已經(jīng)取得了一定的成功經(jīng)驗，但不同組織的發(fā)展?fàn)顩r、組織文化、組織氣氛、組織結(jié)構(gòu)和管理風(fēng)格是不同的。在建立績效管理系統(tǒng)時，不能想當(dāng)然地認(rèn)為適合其他組織的績效管理系統(tǒng)也一定適合自己的組織?！?

　　一、建立績效管理系統(tǒng)的必要性　

　　為什么要管理績效？為什么越來越多的企業(yè)要建立績效管理系統(tǒng)？要回答這個問題，至少應(yīng)該考慮以下3個方面：　

　　1．績效評價的不足和績效管理的有效性　

　　自20世紀(jì)80年代以來，經(jīng)濟(jì)全球化的步伐越來越快，市場競爭日趨激烈。在這種競爭中，一個企業(yè)要想取得競爭優(yōu)勢，必須不斷提高其整體效能和績效。Levinson(1976)曾指出，“多數(shù)正在運(yùn)用的績效評價系統(tǒng)都有許多不足之處，這一點(diǎn)已得到廣泛的認(rèn)可?？冃гu價的明顯缺點(diǎn)在于：對績效的判斷通常是主觀的、憑印象的和武斷的；不同管理者的評定不能比較；反饋延遲，這會使員工因好的績效沒有得到及時的認(rèn)可而產(chǎn)生挫折感，或者為根據(jù)自己很久以前的不足作出的判斷而惱火”。實踐證明，提高績效的有效途徑是進(jìn)行績效管理。因為，績效管理是一種提高組織員工的績效和開發(fā)團(tuán)隊、個體的潛能，使組織不斷獲得成功的管理思想和具有戰(zhàn)略意義的、整合的管理方法。通過績效管理，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)其績效的持續(xù)發(fā)展；促進(jìn)形成一個更加績效導(dǎo)向的企業(yè)文化；激勵員工，使他們的工作更加投入；促使員工開發(fā)自身的潛能，提高他們的工作滿意感；增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，改善團(tuán)隊績效；通過不斷的工作溝通和交流，發(fā)展員工與管理者之間的建設(shè)性的、開放的關(guān)系；給員工提供表達(dá)自己的工作愿望和期望的機(jī)會?！?

　　2.　績效管理可以促進(jìn)質(zhì)量管理　

　　組織績效可以表現(xiàn)為數(shù)量和質(zhì)量兩個方面。近年來，質(zhì)量已經(jīng)成為組織績效的一個重要方面，質(zhì)量管理已經(jīng)成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。實際上，績效管理過程可以加強(qiáng)全面質(zhì)量管理(TQM)。因為，績效管理可以給管理者提供全面質(zhì)量管理技能和工具，使管理者能夠?qū)⑷尜|(zhì)量管理看作組織文化的一個重要組成部分。可以說，一個設(shè)計科學(xué)的績效管理過程本身就是一個追求“質(zhì)量”的過程——達(dá)到或超過內(nèi)部、外部客戶的期望，使員工將精力放在質(zhì)量目標(biāo)上等。　

　　3．組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和變化后，需要采用新的績效管理措施　

　　多數(shù)結(jié)構(gòu)調(diào)整都是對社會經(jīng)濟(jì)狀況的一種反應(yīng)，其表現(xiàn)形式各種各樣，如：減少管理層次(de-layering)、減小規(guī)模(downsizing)、適應(yīng)性(flexibility)、團(tuán)隊工作(team-working)、高績效工作系統(tǒng)(high　performance　work　systems)、戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)組織(strateic　business　units)、授權(quán)　(empowering)，等等。組織結(jié)構(gòu)調(diào)整后，管理思想和風(fēng)格也要相應(yīng)地改變，如：給員工更多的自主權(quán)，以便更快更好地滿足客戶的需求；給員工更多的參與管理的機(jī)會，促進(jìn)他們對工作的投入，提高他們的工作滿意感；給員工更多的支持和指導(dǎo)，不斷提高他們的勝任特征，等等，而所有這一切都必須通過建立績效管理系統(tǒng)，才能得以實現(xiàn)。　

　　二、績效管理系統(tǒng)的開發(fā)與設(shè)計　

　　1．識別關(guān)鍵參與者　

　　績效管理是涉及組織方方面面的一種管理思想，最終會影響到整個組織的文化、氣氛和管理風(fēng)格，關(guān)系到每一個員工的切身利益，必須非常嚴(yán)格地選擇績效管理系統(tǒng)開發(fā)與設(shè)計的參與人員。Mohrman　et　al(1989)指出，“設(shè)計績效管理系統(tǒng)的一個重要原則是讓使用該系統(tǒng)的人參與設(shè)計”。因此，開發(fā)與設(shè)計績效管理系統(tǒng)時，應(yīng)該采用參與的方法。首先，組織的直線管理人員和員工是績效管理系統(tǒng)的直接使用者，他們的充分參與和投入是提高績效管理效果的重要保證。其次，高層管理者是設(shè)計、實施和管理績效管理系統(tǒng)的關(guān)鍵，績效管理系統(tǒng)中必須體現(xiàn)高層管理者所確定的“組織的戰(zhàn)略方向和管理哲學(xué)”。Sheard(1992)主張建立一個“由組織各部門的高層、經(jīng)驗豐富的管理者組成的團(tuán)隊”，他們的任務(wù)是充當(dāng)“人事籌劃指導(dǎo)團(tuán)隊”，負(fù)責(zé)監(jiān)督整個開發(fā)與設(shè)計過程的進(jìn)行。高層管理者的參與和投入能增加有計劃的變革的合法性。再者，在績效管理開發(fā)與設(shè)計過程中，人事和人力資源管理人員(或?qū)＜?可以發(fā)揮重要的促進(jìn)作用，他們會對整個開發(fā)與設(shè)計過程提供支持、協(xié)調(diào)和具體指導(dǎo)。許多研究者對管理人員和其他人的參與方式提出了一些具體建議，比如，可以采取項目小組、由績效管理代表組成的任務(wù)團(tuán)隊、咨詢小組，等等?！?

　　2．診斷組織現(xiàn)狀　

　　對組織文化、組織氣氛、管理風(fēng)格、績效管理現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，是開發(fā)與設(shè)計績效管理系統(tǒng)的非常關(guān)鍵的一步。因為，只有了解清楚將來運(yùn)行整個績效管理系統(tǒng)的組織背景，找出組織目前績效管理中做得好的方面和存在的不足，才能有針對性地設(shè)計與組織相匹配的績效管理系統(tǒng)。　

　　診斷組織現(xiàn)狀時，應(yīng)該著重分析以下7個因素：(1)原因：為什么要重新評價績效管理系統(tǒng)或薪酬？(2)目標(biāo)：我們的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？誰來實現(xiàn)這些目標(biāo)？如何衡量績效？我們將與員工簽訂什么樣的績效合同？設(shè)計績效管理系統(tǒng)的目的是什么(如：吸引、留住、激勵、控制)(3)環(huán)境：我們處在業(yè)務(wù)發(fā)展的哪個階段？我們置身其中的文化是如何影響我們對績效及其結(jié)果評價的態(tài)度的？(4)系統(tǒng)：為了支持績效或業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，我們應(yīng)該做哪些事情來改善員工的知識、能力和動機(jī)？(5)設(shè)計：我們?nèi)绾谓缍▓蟪?？我們?nèi)绾谓缍í剟?？何種衡量標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)？我們將如何與員工溝通績效、報酬或反饋？(6)結(jié)果：對行為有什么影響？成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么？(7)監(jiān)測：采用什么樣的績效回顧過程？　

　　總之，通過組織現(xiàn)狀診斷，應(yīng)該清楚地知道：需要做什么(what)、為什么需要做(why)、如何做(how)以及引進(jìn)績效管理系統(tǒng)的成本　(costs)　和收益　(benefits)?！?

　　進(jìn)行組織診斷的主要方法有：問卷調(diào)查、團(tuán)體焦點(diǎn)訪談、觀察、組織檔案材料分析等?！?
　　3．確定績效管理系統(tǒng)的目標(biāo)　

　　確定績效管理系統(tǒng)的目標(biāo)是開發(fā)與設(shè)計績效管理系統(tǒng)的最重要的一步。因為，整個開發(fā)與設(shè)計過程都是為一定目的服務(wù)的。應(yīng)該根據(jù)不同的績效管理目標(biāo)，有針對性地設(shè)計績效管理系統(tǒng)。通常，組織引進(jìn)績效管理系統(tǒng)的目的主要有：(1)建設(shè)一種績效取向文化或幫助將現(xiàn)在的文化改變成更為績效取向的文化；(2)將擁有不同文化的組織部門融合在一起；(3)借助績效驅(qū)動的績效管理來改善員工個人或團(tuán)隊的績效；(4)借助發(fā)展驅(qū)動的績效管理來提高員工的技能、勝任特征，開發(fā)他們的潛能；(5)借助報酬驅(qū)動的績效管理來為績效工資的發(fā)放提供所需信息；(6)借助激勵驅(qū)動的績效管理來提高和保持員工的積極性；(7)授權(quán)，使員工有更多的權(quán)利自由支配和處理自己的工作；(8)幫助將組織、功能、部門、團(tuán)隊和個人的目標(biāo)整合在一起；(9)增加工作信息的溝通渠道；(10)為管理者澄清職責(zé)、授權(quán)、監(jiān)測和回顧績效、發(fā)展員工等，提供一個運(yùn)作系統(tǒng)；(11)吸引和留住熟練員工；(12)支持全面質(zhì)量管理?！?

　　在設(shè)計績效管理系統(tǒng)時，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，績效管理系統(tǒng)通常是多重目的的。而且，這些目的主要是滿足組織發(fā)展需要。比如，我們常說，培訓(xùn)和發(fā)展是為了員工的利益，但是，組織提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會的最終主要目的是滿足組織的需要。第二，一個給定的系統(tǒng)可能會有許許多多的目標(biāo)，結(jié)果可能會是哪個目標(biāo)都沒能充分實現(xiàn)。第三，這些目的之間可能會發(fā)生沖突。比如，當(dāng)直線管理者和員工有自己的目標(biāo)時，組織目標(biāo)與他們目標(biāo)的沖突會更加明顯?！?

　　4．開發(fā)與設(shè)計績效管理系統(tǒng)　

　　績效管理系統(tǒng)的具體開發(fā)與設(shè)計包括對績效管理的本質(zhì)、范圍、內(nèi)容和操作模型等一系列問題的回答。組織開發(fā)績效管理系統(tǒng)時，應(yīng)考慮的主要問題有：　(1)一般目的(我們引進(jìn)績效管理系統(tǒng)的目的是什么？)(2)績效合同(這種方法需要有正式的協(xié)議、計劃或合同嗎？)(3)目標(biāo)(我們的目標(biāo)是什么？我們區(qū)分了短期和長期目標(biāo)了嗎？)(4)績效標(biāo)準(zhǔn)(評價績效時，我們考慮輸入和輸出了嗎？)(5)績效和發(fā)展計劃(我們?nèi)绾螌l(fā)展和培訓(xùn)計劃包括在內(nèi)？)(6)績效回顧(在回顧時，我們應(yīng)該如何使用自評、下級評和同事評？)(7)績效評定　(我們需要績效評定嗎？)等等?！?

　　更為詳細(xì)的設(shè)計過程是根據(jù)前面確定的目的，分析具體要求和局限。許多問題都集中在具體要求該系統(tǒng)做什么和如何操作上。如果績效管理的目的是為了發(fā)展，即改善績效的方式是發(fā)展員工的能力，那么，所設(shè)計的系統(tǒng)應(yīng)主要體現(xiàn)出行為或勝任特征的特色，應(yīng)有相應(yīng)的行為績效標(biāo)準(zhǔn)。然后，還要考慮績效管理系統(tǒng)的局限(如成本)。同樣，如果一個組織選擇了報酬驅(qū)動的方法，就要考慮該組織是否有足夠的經(jīng)濟(jì)實力來支付所要增加的績效工資。　

　　三、績效管理系統(tǒng)的實施與管理　

　　績效管理系統(tǒng)的建立和實施是涉及組織各個方面的組織變革措施，若處理不當(dāng)，不僅不能促進(jìn)組織績效的提高，相反，則可能對組織產(chǎn)生不良影響。因此，在整個組織全面實施績效管理系統(tǒng)之前，必須先選擇對所設(shè)計出的績效管理系統(tǒng)的模型進(jìn)行試驗，考察其是否科學(xué)、適當(dāng)和可行，取得初步成果并對模型進(jìn)行合理修改后，再推廣到組織的其他部門?？冃Ч芾硐到y(tǒng)的實施與管理具體包括以下3個方面：　

　　1.績效管理培訓(xùn)　

　　許多研究表明，對管理者、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和員工進(jìn)行的績效管理培訓(xùn)的范圍和質(zhì)量，是成功引進(jìn)和實施績效管理系統(tǒng)的關(guān)鍵因素之一。通過績效管理培訓(xùn)，能夠使管理者抓住有效管理和輔導(dǎo)員工的核心并讓其他員工在參與的過程中獲得最大收益。　

　　績效管理培訓(xùn)有三個主要目的：第一，讓參加培訓(xùn)者了解組織引進(jìn)績效管理系統(tǒng)的原因、目的、績效管理包括哪些過程等。可以通過編制組織的績效管理指南，簡要說明組織引進(jìn)績效管理系統(tǒng)的原因，并采用簡報、研討會、講座、報告等方法，使全體員工對此有一個深入、全面、系統(tǒng)的了解。第二，說明管理者、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊和每個員工的貢獻(xiàn)，包括他們的工作的意義、他們應(yīng)該如何工作、給他們及組織帶來的益處等。應(yīng)強(qiáng)調(diào)合作關(guān)系、公開和誠懇的信息交流。說明管理者和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的貢獻(xiàn)是幫助、輔導(dǎo)，而不是判斷。員工應(yīng)該明確他們能從自評中得到什么好處以及他們在自我發(fā)展中的作用。第三，培訓(xùn)實施和管理績效管理系統(tǒng)的技能。比如，提供反饋、接受反饋、就績效目標(biāo)和勝任特征達(dá)成一致、績效標(biāo)準(zhǔn)的使用、回顧結(jié)果的分析和使用方法、個人發(fā)展計劃、自我管理學(xué)習(xí)等績效管理技能，都需要經(jīng)過專門的培訓(xùn)才能被掌握?！?

　　2．小范圍試驗　

　　正確選擇試驗部門和分部，對績效管理系統(tǒng)的順利實施和進(jìn)一步推廣是非常重要的一步。選擇進(jìn)行試驗的部門或分部時應(yīng)考慮以下六個問題：(1)該部門的大小合適嗎？(2)該部門的結(jié)構(gòu)能代表其它部門嗎？(3)該部門的功能可以推廣嗎？(4)該部門在政策上能接受嗎？其他部門認(rèn)為該部門是一個具有代表性的部門嗎？(5)該部門有“綽號”嗎？(它是高效的、松散的、難管的、懶惰的嗎？)(6)高層管理者支持嗎？　

　　通過在所選定的部門或分部的試驗，可以揭示需要進(jìn)行哪些改變，包括對績效管理系統(tǒng)本身進(jìn)行的改變和對組織的一些方面進(jìn)行的改變。　

　　3．績效管理系統(tǒng)效果評價　

　　我們所開發(fā)和設(shè)計的績效管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況如何？是否達(dá)到了預(yù)期的目的？這就是說，我們需要對績效管理系統(tǒng)的效果進(jìn)行評價?！?

　　評價績效管理系統(tǒng)的效果時，可以采用訪談法、觀察法和問卷調(diào)查法等。常用調(diào)查問卷有：“績效管理調(diào)查問卷”、“績效管理(分階段)調(diào)查問卷”、“員工態(tài)度調(diào)查問卷”等。評價績效管理系統(tǒng)時，應(yīng)考查下列一些問題：(1)該系統(tǒng)在多大程度上支持了組織目標(biāo)的實現(xiàn)；(2)該系統(tǒng)是如何與組織的關(guān)鍵成功因素聯(lián)系在一起的；(3)該系統(tǒng)是否清楚地界定和設(shè)立了個人目標(biāo)；(4)該系統(tǒng)與工作職責(zé)和績效期望的關(guān)系程度如何；(5)該系統(tǒng)在鼓勵員工個人發(fā)展上的效果如何；(6)使用該系統(tǒng)的難易程度如何；(7)評價標(biāo)準(zhǔn)的客觀或主觀、清楚或模糊程度如何；(8)該系統(tǒng)是否強(qiáng)調(diào)了組織的政策和程序；(9)該系統(tǒng)是否公平和連續(xù)地運(yùn)作；(10)管理者和員工績效管理培訓(xùn)效果如何；(11)該系統(tǒng)是如何與工資掛鉤的?！?

　　總之，績效管理系統(tǒng)的建立是一個分步實施、逐漸完善的過程。在這一過程中，我們必須不斷嘗試、及時總結(jié)經(jīng)驗和不足。

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