360度反饋評價在國內(nèi)也被稱為360度考核。用詞的差別反映了觀念的差別。或許，正是這個差別造成了360度反饋評價在中國“水土不服”。

360度反饋評價，也稱為全方位反饋評價或多源反饋評價。傳統(tǒng)的績效評價，主要由被評價者的上級對其進(jìn)行評價；而360度反饋評價則由與被評價者有密切關(guān)系的人，包括被評價者的上級、同事、下屬和客戶等，分別匿名對被評價者進(jìn)行評價。被評價者自己也對自己進(jìn)行評價。然后，由專業(yè)人員根據(jù)有關(guān)人員對被評價者的評價，對比被評價者的自我評價向被評價者提供反饋，以幫助被評價者提高其能力水平和業(yè)績。作為一種新的業(yè)績改進(jìn)方法，360度反饋評價得到了廣泛的應(yīng)用。Fortune 500強(qiáng)所有的企業(yè)都已經(jīng)采用了這種評價方法。目前，國內(nèi)的一些企業(yè)也開始采用這種評價方法。但是，有一些公司斥巨資進(jìn)行360度反饋評價，卻收效甚微，甚至適得其反——造成評價者和被評價者關(guān)系緊張，給公司帶來了不利的后果。360度反饋評價在國內(nèi)也被稱為360度考核。用詞的差別反映了觀念的差別?；蛟S，正是這個差別造成了360度反饋評價在中國“水土不服”。因此，國內(nèi)公司在引進(jìn)、實(shí)施360度反饋評價時，一定要特別謹(jǐn)慎。

評價目的

360度反饋評價的主要目的，應(yīng)該是服務(wù)于員工的發(fā)展，而不是對員工進(jìn)行行政管理，如提升、工資確定或績效考核等。實(shí)踐證明，當(dāng)用于不同的目的時，同一評價者對同一被評價者的評價會不一樣；反過來，同樣的被評價者對于同樣的評價結(jié)果也會有不同的反應(yīng)。當(dāng)360度反饋評價的主要目的是服務(wù)于員工的發(fā)展時，評價者所做出的評價會更客觀和公正，被評價者也更愿意接受評價的結(jié)果。當(dāng)360度反饋評價的主要目的是進(jìn)行行政管理，服務(wù)于員工的提升、工資確定等時，評價者就會考慮到個人利益得失，所做的評價相對來說難以客觀公正；而被評價者也就會懷疑評價者評價的準(zhǔn)確性和公正性。因此，當(dāng)公司把360度反饋評價用于對員工的行政管理時，一方面可能會使得評價結(jié)果不可靠，甚至不如僅僅由被評價者的上級進(jìn)行評價；另一方面，被評價者很有可能會質(zhì)疑評價結(jié)果，造成公司人際關(guān)系緊張。

究竟是把360度反饋評價用于員工的發(fā)展，還是對員工的行政管理，當(dāng)然取決于公司的高層管理人員。但是我們建議，盡量把360度反饋評價用于員工的發(fā)展。尤其是當(dāng)把360度反饋評價用于管理人員的發(fā)展時，其投資收益比是相當(dāng)可觀的。

這并不是說不能把360度反饋評價用于對員工的行政管理。但是在這樣做的時候，一定要注意事先向員工如實(shí)講清楚。不要在開始評價的時候，告訴員工評價結(jié)果將用于員工的發(fā)展，而在評價過程中或者評價之后再告訴員工評價結(jié)果將用于對員工的行政管理，否則就會使員工對管理層的信任大打折扣。

同時，要調(diào)查了解公司內(nèi)部員工之間的信任程度。如果公司內(nèi)部員工的互相信任程度比較低，最好不要引進(jìn)360度反饋評價對個體員工進(jìn)行評價；也許公司可以考慮引進(jìn)360度反饋評價對公司的組織文化、組織氣氛進(jìn)行評價，以幫助提高內(nèi)部員工的信任程度。

問卷設(shè)計(jì)

360度反饋評價一般采用問卷法。問卷的形式分為兩種。一種是給評價者提供5分等級，或者7分等級的量表（稱之為等級量表），讓評價者選擇相應(yīng)的分值；另一種是讓評價者寫出自己的評價意見（稱之為開放式問題）。二者也可以綜合采用。從問卷的內(nèi)容來看，可以是與被評價者的工作情景密切相關(guān)的行為，也可以是比較共性的行為，或者二者的綜合。

目前，市場上常見的360度反饋評價問卷都采用等級量表的形式，有的同時包括開放式問題。問卷的內(nèi)容一般都是比較共性的行為。采用這種問卷進(jìn)行360度反饋評價有兩個優(yōu)點(diǎn)。第一，成本比較低。美國CCL公司提供的360度評價問卷，包括1份自評問卷，11份他評問卷，其價格只有大約200美元。國內(nèi)的賽思博公司也提供專業(yè)的360度反饋評價問卷和配套的軟件，其價位也不是很高。第二，實(shí)施起來比較容易。采用現(xiàn)有的360度反饋評價問卷，公司所需要做的事情就是購買問卷，發(fā)放問卷，然后將問卷交給供應(yīng)商統(tǒng)計(jì)處理，或者按照供應(yīng)商提供的方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理就夠了。但是，這種方法也有其不足，最主要的一點(diǎn)就是問卷內(nèi)容都是共性的行為，與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、公司文化、具體職位的工作情景結(jié)合并不是很緊密，加大了結(jié)果解釋和運(yùn)用的難度，會降低360度反饋評價的效果。

因此，一些公司開始編制自己的360度反饋評價問卷。采用這種方法要求人力資源工作者能分析擬評價職位的工作，抽取出典型的工作行為，編制評價問卷，對評價結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，并向被評價者和評價者提供反饋。采用這種方法所編制的問卷，能確保所評價的內(nèi)容與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、公司文化以及具體職位的工作情景密切相關(guān)，使得評價結(jié)果能更好地為公司服務(wù)。但是，這種方法對人力資源部門的技能要求比較高，同時其成本也要比購買成熟的問卷高。

在實(shí)際工作中，越來越多的公司開始采用折中的方案。即先從外部購買成熟的問卷，然后由評價者、被評價者和人力資源工作者共同組成專家小組，判斷問卷中所包括的行為與擬評價職位的關(guān)聯(lián)程度，保留關(guān)聯(lián)程度比較高的行為；然后，再根據(jù)對職位的分析，增加一些必要的與工作情景密切相關(guān)的行為。采用這種方式，既能降低成本，同時也能保證問卷所包括的行為與擬評價職位具有較高的關(guān)聯(lián)性。

評價者

在進(jìn)行360度反饋評價時，一般都是由多名評價者匿名進(jìn)行評價。采用多名評價者，確實(shí)擴(kuò)大了信息搜集的范圍，但是并不能保證所獲得的信息就是準(zhǔn)確的，公正的。同樣，雖然匿名評價可能會使評價結(jié)果更加真實(shí)，但是更真實(shí)的評價并不一定就是更有效的。

在360度反饋評價的過程中，受到信息層面、認(rèn)知層面和情感層面因素的影響，可能會導(dǎo)致所獲得的評價結(jié)果是不準(zhǔn)確的，不公正的。從信息層面來說，評價者對被評價者所承擔(dān)的職位角色可能并不是非常了解，也有可能不知道應(yīng)該對被評價者的哪些行為表現(xiàn)進(jìn)行評價，也有可能沒有或者很少有機(jī)會觀察被評價叩男形硐幀Ｓ捎諉揮姓莆障嚶Φ男畔?，或者了解的信息是不全脣鼓，会市M蘭勱峁魷治蟛睢?nbsp;

從認(rèn)知層面來說，由于對人的評價是一項(xiàng)復(fù)雜的活動，需要評價者正確地獲取、儲存、提取并集成不同時間段與被評價者所擔(dān)任的職位、工作業(yè)績有關(guān)的各項(xiàng)信息，來對被評價者做出評價。而評價者可能會簡化這項(xiàng)活動，只是根據(jù)他們對被評價者的整體印象，而不是具體的行為表現(xiàn)來對被評價者進(jìn)行評價。

從情感層面來說，評價者可能會無意識或者有意識地歪曲對被評價者的評價。為了維護(hù)自己的自尊，一般的評價者在評價時，會給自己較高的評價，而給其他人以較低的評價。并且在對自己進(jìn)行評價時，傾向于把成功歸因于自己的能力，把失敗歸因于外部環(huán)境的限制；而對他人進(jìn)行評價時，傾向于把成功歸因于外部環(huán)境，把失敗歸因于被評價者。在同一公司工作的員工，既是合作者，又是競爭者，考慮到各種利害關(guān)系，評價者有時還會故意歪曲對被評價者的評價。比如，可能會給跟自己關(guān)系好的被評價者以較高的評價，給跟自己關(guān)系不好的被評價者以較低的評價。

由于以上原因，如果不對評價者進(jìn)行有效的培訓(xùn)，會導(dǎo)致評價結(jié)果產(chǎn)生很多誤差。為了提高評價結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性，在進(jìn)行360度反饋評價之前，應(yīng)對評價者進(jìn)行選擇、指導(dǎo)和培訓(xùn)。360度反饋評價一般是讓被評價者的上級、同事、下屬和客戶對被評價者進(jìn)行評價，但是并不是所有的上級、同事、下屬和客戶都適合做評價者，一定要選那些與被評價者在工作上接觸多、沒有偏見的人充當(dāng)評價者。即使是這樣，也不一定要求所有的評價者對被評價者的所有方面進(jìn)行評價，可以讓被評價者確定由誰來對他（她）的哪些方面進(jìn)行評價。比如，對于被評價者的客戶服務(wù)意識，可能由客戶來評價更合適；對于被評價者的人際關(guān)系，可能由同事來評價更合適。在評價之前，還要對評價者進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，讓評價者對被評價者的職位角色有所了解，讓評價者知道如何來做出正確的評價，讓評價者知道在評價的過程中經(jīng)常會犯哪些錯誤。在培訓(xùn)的時候，最好能讓評價者先進(jìn)行模擬評價，然后根據(jù)評價的結(jié)果指出評價者所犯的錯誤，以提高評價者實(shí)際評價時的準(zhǔn)確性和公正性。

結(jié)果反饋

雖然評價是360度反饋評價中的重要一環(huán)，但是360度反饋評價最后能不能改善被評價者的業(yè)績，在很大程度上取決于評價結(jié)果的反饋。評價結(jié)果的反饋應(yīng)該是一個雙向的反饋。一方面，應(yīng)該就評價的準(zhǔn)確性、公正性向評價者提供反饋，指出他們在評價過程中所犯的錯誤，以幫助他們提高評價技能；另一方面，應(yīng)該向被評價者提供反饋，以幫助被評價者提高能力水平和業(yè)績水平。當(dāng)然，最重要的是向被評價者提供反饋。

在評價完成之后，應(yīng)該及時提供反饋。一般可由被評價者的上級、人力資源工作者或者外部專家，根據(jù)評價的結(jié)果，面對面地向被評價者提供反饋，幫助被評價者分析在哪些方面做得比較好，哪些方面還有待改進(jìn)，該如何來改進(jìn)。還可以比較被評價者的自評結(jié)果和他評結(jié)果，找出評價結(jié)果的差異，并幫助被評價者分析其中的原因。如果被評價者對某些評價結(jié)果確實(shí)存在異議，可以由專家通過個別談話或者集體座談的方式向評價者進(jìn)一步了解相關(guān)情況，然后再根據(jù)座談結(jié)果向被評價者提供反饋。當(dāng)然，如果公司有著良好的信息共享機(jī)制和氛圍，也可以讓員工在專家的輔導(dǎo)下，自由地就評價結(jié)果進(jìn)行溝通交流。

實(shí)施360度反饋評價，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要投入大量的財(cái)力和人力，首先必須獲得高層管理人員的支持。此外，最好讓高層管理人員能公開承諾公司引進(jìn)360度反饋評價是服務(wù)于員工的發(fā)展，而不是服務(wù)于公司的行政管理需要，以獲得員工的信任和配合。

公司在引進(jìn)360度反饋評價法時，一般都是由人力資源部門來發(fā)起并控制整個項(xiàng)目的運(yùn)作過程。但是，我們應(yīng)該考慮到由人力資源部來負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行會給員工帶來恐懼感。員工會擔(dān)心公司把評價結(jié)果服務(wù)于公司的行政管理，會擔(dān)心公司能否保證他們的評價都是匿名的。因此，即使是由公司的人力資源部來運(yùn)作整個項(xiàng)目，也應(yīng)該挑選評價者和被評價者非常信任，并且對360度反饋評價特別熟悉的人來從事這項(xiàng)工作?；蛘吖疽部梢宰屧u價者和被評價者提名，由誰來負(fù)責(zé)整個項(xiàng)目的運(yùn)作。如果在公司內(nèi)部找不到合適的人來負(fù)責(zé)項(xiàng)目的運(yùn)作，公司也可以聘請外部專家。為了獲得員工信任，應(yīng)該盡量聘請與公司有長期合作、已經(jīng)取得員工信任的專家作為項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：