實(shí)況轉(zhuǎn)播：
　　新上任的總經(jīng)理張蕾：她每天都要面對企業(yè)的不同狀況?？勺盍钏^痛的，并不是外界的競爭壓力，而是來自自己企業(yè)里面的很多消極的聲音、想法，和很多反對的聲音：這樣做是不對的、我們以前的慣例不是這樣……反對聲浪中，企業(yè)執(zhí)行力弱，業(yè)績一直不能上升。同時，在企業(yè)管理層和執(zhí)行層出現(xiàn)了分歧，張蕾苦于無計消除員工的負(fù)面固著的情緒?！　?

　　王志身擔(dān)銷售總監(jiān)的重任，他的目標(biāo)是在年內(nèi)帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊完成業(yè)績翻番?？墒峭踔景l(fā)現(xiàn)，無論他說什么，下面總是有些消極的回應(yīng)：現(xiàn)在市場不好做，競爭對手不斷壓低報價、給的返點(diǎn)也更高，而且還給關(guān)鍵人物送禮，我們的業(yè)績能保持就不錯了，更別想什么提升了……王志覺得很郁悶：我們做銷售的，哪里有十成把握才去打仗？我需要勇字當(dāng)頭的兵而不是患得患失的員工，我究竟怎樣才能拿走他們的那些負(fù)面情緒呢？　　

　　作為人力資源總監(jiān)的張靜，她不斷聽到外面理論界提出很多新的說法，像“企業(yè)活力”、“提升員工的工作熱情”、激勵員工的想象力?？墒侨绾螌⑷肆Y源部門從事務(wù)性的部門轉(zhuǎn)化成企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴？張靜每天都在思索：人資部門如何真正調(diào)動員工的積極性，讓他們以更幸福、更健康、更快樂的心態(tài)創(chuàng)造性地享受現(xiàn)有工作？　

　　山雨欲來風(fēng)滿樓：負(fù)面情緒對企業(yè)的影響

　　以上的三種情境在企業(yè)中也許是司空見慣的：企業(yè)像一個火藥桶，充滿了抱怨、不滿、投訴、不理解、不認(rèn)同、無力感，甚至強(qiáng)烈的憤怒、惱火，引發(fā)了對立性沖突……

　　看似無形，而實(shí)則影響深遠(yuǎn)的負(fù)面情緒給企業(yè)成長造成的危害到底是什么呢？　　

　　中基層：

　　讓企業(yè)覺得冤枉的是：員工這些負(fù)面情緒的來源不僅僅來自企業(yè)，同時也可能是員工在自己的生活中所遇到的一些煩心事?？蔁o論員工的壓力源是什么，一旦負(fù)面情緒影響到員工，而企業(yè)又任由這些負(fù)面情緒流躥，將直接影響企業(yè)效能。

　　對于員工自身來說，長期高強(qiáng)度的負(fù)面情緒帶來的直接后果就是：

　　·消極怠工、缺勤率高、效能低下，工作得過且過

　　·員工沒有職業(yè)方向感、比較少考慮自己以后的職業(yè)發(fā)展途徑

　　·對自己所從事的工作沒有成就感、驕傲感，反而有厭惡感（如嚴(yán)重的星期一綜合癥、長假綜合癥）

　　·覺得工作沒有意思，不愿意投入更多的主動性、激情、創(chuàng)造力在工作上

　　而受員工負(fù)面情緒影響的不僅僅是員工本人，企業(yè)運(yùn)營同樣受到深遠(yuǎn)影響，可能會：

　　·整體業(yè)績下滑，市場作戰(zhàn)——包括開發(fā)市場的能力、維護(hù)市場的能力、服務(wù)的能力——能力下滑

　　·關(guān)鍵崗位員工流失率高、企業(yè)花在人才招聘、開發(fā)、管理、留任上的成本高

　　·影響客戶的購買決策、使用感受，造成客戶滿意度、忠誠度的降低，客戶容易流失，再次重復(fù)購買、交叉購買的可能生降低?！　?

　　管理層：

　　相對于中基層，管理層長期不斷增強(qiáng)的負(fù)面情緒更可能會影響到企業(yè)的發(fā)展，其作為不可小覷。受管理層負(fù)面情緒的影響，可能的結(jié)果：

　　·部門或系統(tǒng)的氣氛不良，員工覺得自己能力得不到發(fā)揮，個人不被重視、尊重，覺得工作沒有意義，不愿意長期效力于企業(yè)

　　·影響員工士氣，直接導(dǎo)致員工對“小池塘”的不滿，員工在職工作缺乏主動性與創(chuàng)造性

　　·企業(yè)價值觀的難以貫徹，上不行、下不效，企業(yè)各部門各自為政，缺乏凝聚力與共同認(rèn)可的使命、愿景、價值觀

　　·管理層長期的負(fù)面情緒，養(yǎng)成企業(yè)長期發(fā)展目標(biāo)的不清晰，形成企業(yè)戰(zhàn)略的缺失，整體運(yùn)營的紊亂。

　　對于管理層來講，他們可能要承受較之于普通員工更大的壓力與責(zé)任。他們對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的自我期許、企業(yè)對利潤的瘋狂追求、繁重的事務(wù)，都更容易形成管理層難以化解的心理壓力。這種壓力，也是管理層長期拿在手上沒有辦法放下的水杯。如果心理壓力調(diào)解不當(dāng)，就容易轉(zhuǎn)化成心理危機(jī)。我們可能通過以下案例看到心理壓力引發(fā)危機(jī)的冰山一角：上海大眾老總方宏患上精神抑郁癥1993年3月9日跳樓；貴州習(xí)酒老總陳星國，在習(xí)酒廠被茅臺酒廠兼并前夕舉槍自殺。廣州港澳中心李副總，因爛尾樓問題跳樓自殺。　　

　　企業(yè)運(yùn)營中，因?yàn)榉N種內(nèi)外部的原因：例如團(tuán)隊的沖突、業(yè)績目標(biāo)的挑戰(zhàn)、市場的激烈競爭等原因而起的負(fù)面情緒是一個不可回避的問題。真正要引起企業(yè)警惕的，是長期盤旋在企業(yè)上空，而且在不斷強(qiáng)化、漸成主流的負(fù)面情緒。它是企業(yè)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航中，在品牌、美譽(yù)度、順利運(yùn)營等寬廣海面下隱藏的暗礁。

　　長期蟄伏的負(fù)面情緒可能引發(fā)“企業(yè)感冒”——企業(yè)前進(jìn)步伐減緩、行為遲緩、消極、業(yè)績下滑、利潤不達(dá)標(biāo)。嚴(yán)重的負(fù)面情緒沖突則可能引發(fā)“企業(yè)地震”，其表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)烈的人際關(guān)系沖突。結(jié)果是核心團(tuán)隊的的成員選擇離開企業(yè)，并帶走了重點(diǎn)關(guān)鍵客戶、企業(yè)核心資料、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)等，給企業(yè)發(fā)展造成致命的創(chuàng)傷。

　　所以，對非正常范圍內(nèi)的負(fù)面情緒給予足夠的關(guān)注，并建立與之相對應(yīng)的負(fù)面情緒處理系統(tǒng)，就像給企業(yè)的情緒開設(shè)了一個醫(yī)院，它將支持員工從工作中得到樂趣，享受工作，同時創(chuàng)意非凡，它將讓員工以身為企業(yè)的一員為自豪、驕傲，并愿在工作中創(chuàng)造性地釋放其能力，從而支持企業(yè)將人力資源轉(zhuǎn)化成為真正的人力資本，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值的倍增。

巧借EAP——化解員工負(fù)面情緒

　　企業(yè)如何建立系統(tǒng)來應(yīng)對來自員工的負(fù)面情緒，為員工的負(fù)面情緒主動提供疏通渠道？企業(yè)如何營造更為開放、健康、積極的企業(yè)文化氛圍，創(chuàng)造人才、留住人才、用好人才？企業(yè)如何內(nèi)安而外強(qiáng)？企業(yè)如何通過人性化和標(biāo)準(zhǔn)流程的配合，服務(wù)好員工，提升內(nèi)部客戶的滿意度，從而進(jìn)一步讓員工服務(wù)好客戶？

　　這些話題已經(jīng)成為快速變革的市場中，成長型企業(yè)必須持續(xù)關(guān)注與不斷改進(jìn)的焦點(diǎn)。

　　EAP可以為企業(yè)提供一個集成化的解決方案。

　　EAP是Employee Assistance Programs的縮寫，它是指通過企業(yè)為幫助員工及其家屬解決心理健康問題，由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的服務(wù)項目。發(fā)達(dá)國家多年實(shí)踐證明，EAP是解決職業(yè)心理健康問題的最優(yōu)方案。

　　EAP是通過為企業(yè)不同級層的員工提供系統(tǒng)化的心理健康服務(wù)：包括心理健康調(diào)查、心理健康模塊宣傳、心理培訓(xùn)模塊、效果評估模塊等方式，范疇涉及壓力、情緒、溝通、員工職業(yè)生涯管理等。EAP通過提升企業(yè)員的心理健康程度，最后達(dá)成為企業(yè)打造“喜悅、健康且富有生產(chǎn)力的團(tuán)隊”的目標(biāo)。

　　較之于市場更多的將EAP稱為員工幫助計劃來講，筆者更愿意將EAP稱為“企業(yè)人本關(guān)懷計劃”。隨著市場產(chǎn)品的高度同質(zhì)化，“以人為本”的概念得到了越來越廣泛的認(rèn)同。然而，知易行難，企業(yè)如何實(shí)施這個概念？如何通過人與人的互動，在激烈的競爭中突圍而出，與市場的情感、情緒嫁接？這些正是EAP人本關(guān)懷計劃中所關(guān)注的關(guān)鍵所在。

　　值得一提的是近年心理學(xué)的發(fā)展趨勢也對EAP發(fā)展起到了很大影響。心理學(xué)已逐步從原來的消極心理學(xué)（關(guān)注如何將心理不健康人群轉(zhuǎn)化為健康人群）發(fā)展到現(xiàn)在的積極心理學(xué)（關(guān)注的重點(diǎn)在于如何讓健康的人更健康快樂）。傳統(tǒng)EAP更關(guān)注員工的心理健康的保障，著重于讓員工心理不生病。而筆者所提倡的EAP企業(yè)人本關(guān)懷計劃則側(cè)重于如何提升員工在工作中的心理滿足感、幸福感，如何讓健康的員工變得更積極、主動、支持員工找到他們生命的焦點(diǎn)并將其能量有效聚焦，達(dá)到在工作中創(chuàng)造性地發(fā)揮其創(chuàng)造性的結(jié)果。

　　EAP企業(yè)人本關(guān)懷計劃的實(shí)施，對員工而言，它可以幫助消化企業(yè)內(nèi)部的負(fù)面情緒，為企業(yè)處理不同級層的負(fù)面情緒提供一個良好的渠道與出口，避免內(nèi)部更加嚴(yán)重的沖突的發(fā)生，從而實(shí)現(xiàn)“樂在工作”。而EAP企業(yè)人本關(guān)懷計劃對企業(yè)而言，則提供了通過企業(yè)上下級層員工情緒的管理，管理客戶接觸點(diǎn)的情緒互動模式與品質(zhì)，對外塑造高美譽(yù)度的品牌，向內(nèi)提升企業(yè)效能的有效途徑。所以，EAP企業(yè)人本關(guān)懷計劃的最后目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)員工發(fā)展、企業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展的多贏格局。　　

　　有意思的是：其實(shí)在每一個負(fù)面情緒的背后，往往隱藏著正向意愿。EAP人本關(guān)懷計劃通過關(guān)注正向意愿，從而改變員工的思維模式，為企業(yè)發(fā)展找到新的可能途徑。

　　例如在前文中所提到的總經(jīng)理張蕾、銷售總監(jiān)王志所面對員工抵觸情緒的真正潛在原因是：舊的制度、原來的銷售指標(biāo)給予了員工相對的安全感。他們希望在安全的環(huán)境中成長。如果張蕾、王志給予這種正向的意愿的關(guān)注，并在政策、行為的實(shí)施層面讓員工感到足夠的尊重與被關(guān)懷，將突變的變革包裝成為漸變的變革，或有意引發(fā)可控范圍的危機(jī)事件、更關(guān)注競爭對手的發(fā)展，同時將這些信息快速地傳遞到員工處，引發(fā)員工內(nèi)心對變革的心理需求，那么他們的工作就會更容易開展?！　?

　　通過EAP企業(yè)人本關(guān)懷計劃，企業(yè)將從根本上提升士氣、改善工作態(tài)度，化解負(fù)面情緒。通過改善員工心理健康程度，EAP也將對企業(yè)客戶接觸點(diǎn)的情緒互動進(jìn)行管理。通過EAP企業(yè)人本關(guān)懷計劃，企業(yè)創(chuàng)造快樂的員工，再由快樂的員工創(chuàng)造滿意的顧客。唯有借助于人，企業(yè)才能在員工和客戶、市場進(jìn)行情緒互動的過程中，把正面、統(tǒng)一的情緒融入到客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，形成市場、客戶對品牌統(tǒng)一的情感認(rèn)知。當(dāng)情感認(rèn)知持續(xù)、統(tǒng)一地傳遞到市場、客戶，品牌的感性認(rèn)知也就越來越深入民心了。

　　“喜悅、健康且富有生產(chǎn)力的團(tuán)隊”的標(biāo)竿也許我們可以借鑒于《魚》一書中大受盛贊的美國西雅圖魚市。正是因?yàn)轸~市中每個人高漲的工作激情、對工作的熱愛，才營造了一個和傳統(tǒng)魚市完全不同體驗(yàn)與感受的概念產(chǎn)品，讓魚市從高度同質(zhì)化的市場中脫穎而出。

　　魚市上，正向情緒流動通過賣魚的人和買魚的人的行為互動融入了客戶的體驗(yàn)，成為獨(dú)一無二的感受。當(dāng)感受不斷鞏固成為市場的感性品牌認(rèn)知時，它也為魚市創(chuàng)造了更多的經(jīng)營機(jī)會，從而產(chǎn)生了更多的現(xiàn)金流。盡管我們暫時還不能對現(xiàn)金流與情緒流之間的維度關(guān)系有一個清晰的指標(biāo)，但它們的相互作用卻顯而易見。　　

　　巧借EAP，化解企業(yè)內(nèi)部存在的負(fù)面情緒，不僅僅是守勢，更是企業(yè)想求得進(jìn)一步發(fā)展的攻勢。表面看，EAP是一個為員工服務(wù)的項目，而其實(shí)EAP真正服務(wù)的是企業(yè)。它通過塑造“喜悅、健康、富有生產(chǎn)力的團(tuán)隊”，打造心理素質(zhì)高強(qiáng)的“強(qiáng)兵”，從而提升企業(yè)績效，支持企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

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