實(shí)況轉(zhuǎn)播：
　　新上任的總經(jīng)理張蕾：她每天都要面對(duì)企業(yè)的不同狀況?？勺盍钏^痛的，并不是外界的競(jìng)爭(zhēng)壓力，而是來(lái)自自己企業(yè)里面的很多消極的聲音、想法，和很多反對(duì)的聲音：這樣做是不對(duì)的、我們以前的慣例不是這樣……反對(duì)聲浪中，企業(yè)執(zhí)行力弱，業(yè)績(jī)一直不能上升。同時(shí)，在企業(yè)管理層和執(zhí)行層出現(xiàn)了分歧，張蕾苦于無(wú)計(jì)消除員工的負(fù)面固著的情緒?！　?

　　王志身?yè)?dān)銷售總監(jiān)的重任，他的目標(biāo)是在年內(nèi)帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)完成業(yè)績(jī)翻番?？墒峭踔景l(fā)現(xiàn)，無(wú)論他說(shuō)什么，下面總是有些消極的回應(yīng)：現(xiàn)在市場(chǎng)不好做，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷壓低報(bào)價(jià)、給的返點(diǎn)也更高，而且還給關(guān)鍵人物送禮，我們的業(yè)績(jī)能保持就不錯(cuò)了，更別想什么提升了……王志覺得很郁悶：我們做銷售的，哪里有十成把握才去打仗？我需要勇字當(dāng)頭的兵而不是患得患失的員工，我究竟怎樣才能拿走他們的那些負(fù)面情緒呢？　　

　　作為人力資源總監(jiān)的張靜，她不斷聽到外面理論界提出很多新的說(shuō)法，像“企業(yè)活力”、“提升員工的工作熱情”、激勵(lì)員工的想象力?？墒侨绾螌⑷肆Y源部門從事務(wù)性的部門轉(zhuǎn)化成企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴？張靜每天都在思索：人資部門如何真正調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓他們以更幸福、更健康、更快樂的心態(tài)創(chuàng)造性地享受現(xiàn)有工作？　

　　山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓：負(fù)面情緒對(duì)企業(yè)的影響

　　以上的三種情境在企業(yè)中也許是司空見慣的：企業(yè)像一個(gè)火藥桶，充滿了抱怨、不滿、投訴、不理解、不認(rèn)同、無(wú)力感，甚至強(qiáng)烈的憤怒、惱火，引發(fā)了對(duì)立性沖突……

　　看似無(wú)形，而實(shí)則影響深遠(yuǎn)的負(fù)面情緒給企業(yè)成長(zhǎng)造成的危害到底是什么呢？　　

　　中基層：

　　讓企業(yè)覺得冤枉的是：?jiǎn)T工這些負(fù)面情緒的來(lái)源不僅僅來(lái)自企業(yè)，同時(shí)也可能是員工在自己的生活中所遇到的一些煩心事。可無(wú)論員工的壓力源是什么，一旦負(fù)面情緒影響到員工，而企業(yè)又任由這些負(fù)面情緒流躥，將直接影響企業(yè)效能。

　　對(duì)于員工自身來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)期高強(qiáng)度的負(fù)面情緒帶來(lái)的直接后果就是：

　　·消極怠工、缺勤率高、效能低下，工作得過(guò)且過(guò)

　　·員工沒有職業(yè)方向感、比較少考慮自己以后的職業(yè)發(fā)展途徑

　　·對(duì)自己所從事的工作沒有成就感、驕傲感，反而有厭惡感（如嚴(yán)重的星期一綜合癥、長(zhǎng)假綜合癥）

　　·覺得工作沒有意思，不愿意投入更多的主動(dòng)性、激情、創(chuàng)造力在工作上

　　而受員工負(fù)面情緒影響的不僅僅是員工本人，企業(yè)運(yùn)營(yíng)同樣受到深遠(yuǎn)影響，可能會(huì)：

　　·整體業(yè)績(jī)下滑，市場(chǎng)作戰(zhàn)——包括開發(fā)市場(chǎng)的能力、維護(hù)市場(chǎng)的能力、服務(wù)的能力——能力下滑

　　·關(guān)鍵崗位員工流失率高、企業(yè)花在人才招聘、開發(fā)、管理、留任上的成本高

　　·影響客戶的購(gòu)買決策、使用感受，造成客戶滿意度、忠誠(chéng)度的降低，客戶容易流失，再次重復(fù)購(gòu)買、交叉購(gòu)買的可能生降低?！　?

　　管理層：

　　相對(duì)于中基層，管理層長(zhǎng)期不斷增強(qiáng)的負(fù)面情緒更可能會(huì)影響到企業(yè)的發(fā)展，其作為不可小覷。受管理層負(fù)面情緒的影響，可能的結(jié)果：

　　·部門或系統(tǒng)的氣氛不良，員工覺得自己能力得不到發(fā)揮，個(gè)人不被重視、尊重，覺得工作沒有意義，不愿意長(zhǎng)期效力于企業(yè)

　　·影響員工士氣，直接導(dǎo)致員工對(duì)“小池塘”的不滿，員工在職工作缺乏主動(dòng)性與創(chuàng)造性

　　·企業(yè)價(jià)值觀的難以貫徹，上不行、下不效，企業(yè)各部門各自為政，缺乏凝聚力與共同認(rèn)可的使命、愿景、價(jià)值觀

　　·管理層長(zhǎng)期的負(fù)面情緒，養(yǎng)成企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的不清晰，形成企業(yè)戰(zhàn)略的缺失，整體運(yùn)營(yíng)的紊亂。

　　對(duì)于管理層來(lái)講，他們可能要承受較之于普通員工更大的壓力與責(zé)任。他們對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的自我期許、企業(yè)對(duì)利潤(rùn)的瘋狂追求、繁重的事務(wù)，都更容易形成管理層難以化解的心理壓力。這種壓力，也是管理層長(zhǎng)期拿在手上沒有辦法放下的水杯。如果心理壓力調(diào)解不當(dāng)，就容易轉(zhuǎn)化成心理危機(jī)。我們可能通過(guò)以下案例看到心理壓力引發(fā)危機(jī)的冰山一角：上海大眾老總方宏患上精神抑郁癥1993年3月9日跳樓；貴州習(xí)酒老總陳星國(guó)，在習(xí)酒廠被茅臺(tái)酒廠兼并前夕舉槍自殺。廣州港澳中心李副總，因爛尾樓問題跳樓自殺?！　?

　　企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，因?yàn)榉N種內(nèi)外部的原因：例如團(tuán)隊(duì)的沖突、業(yè)績(jī)目標(biāo)的挑戰(zhàn)、市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)等原因而起的負(fù)面情緒是一個(gè)不可回避的問題。真正要引起企業(yè)警惕的，是長(zhǎng)期盤旋在企業(yè)上空，而且在不斷強(qiáng)化、漸成主流的負(fù)面情緒。它是企業(yè)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航中，在品牌、美譽(yù)度、順利運(yùn)營(yíng)等寬廣海面下隱藏的暗礁。

　　長(zhǎng)期蟄伏的負(fù)面情緒可能引發(fā)“企業(yè)感冒”——企業(yè)前進(jìn)步伐減緩、行為遲緩、消極、業(yè)績(jī)下滑、利潤(rùn)不達(dá)標(biāo)。嚴(yán)重的負(fù)面情緒沖突則可能引發(fā)“企業(yè)地震”，其表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)烈的人際關(guān)系沖突。結(jié)果是核心團(tuán)隊(duì)的的成員選擇離開企業(yè)，并帶走了重點(diǎn)關(guān)鍵客戶、企業(yè)核心資料、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)等，給企業(yè)發(fā)展造成致命的創(chuàng)傷。

　　所以，對(duì)非正常范圍內(nèi)的負(fù)面情緒給予足夠的關(guān)注，并建立與之相對(duì)應(yīng)的負(fù)面情緒處理系統(tǒng)，就像給企業(yè)的情緒開設(shè)了一個(gè)醫(yī)院，它將支持員工從工作中得到樂趣，享受工作，同時(shí)創(chuàng)意非凡，它將讓員工以身為企業(yè)的一員為自豪、驕傲，并愿在工作中創(chuàng)造性地釋放其能力，從而支持企業(yè)將人力資源轉(zhuǎn)化成為真正的人力資本，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值的倍增。

巧借EAP——化解員工負(fù)面情緒

　　企業(yè)如何建立系統(tǒng)來(lái)應(yīng)對(duì)來(lái)自員工的負(fù)面情緒，為員工的負(fù)面情緒主動(dòng)提供疏通渠道？企業(yè)如何營(yíng)造更為開放、健康、積極的企業(yè)文化氛圍，創(chuàng)造人才、留住人才、用好人才？企業(yè)如何內(nèi)安而外強(qiáng)？企業(yè)如何通過(guò)人性化和標(biāo)準(zhǔn)流程的配合，服務(wù)好員工，提升內(nèi)部客戶的滿意度，從而進(jìn)一步讓員工服務(wù)好客戶？

　　這些話題已經(jīng)成為快速變革的市場(chǎng)中，成長(zhǎng)型企業(yè)必須持續(xù)關(guān)注與不斷改進(jìn)的焦點(diǎn)。

　　EAP可以為企業(yè)提供一個(gè)集成化的解決方案。

　　EAP是Employee Assistance Programs的縮寫，它是指通過(guò)企業(yè)為幫助員工及其家屬解決心理健康問題，由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)達(dá)國(guó)家多年實(shí)踐證明，EAP是解決職業(yè)心理健康問題的最優(yōu)方案。

　　EAP是通過(guò)為企業(yè)不同級(jí)層的員工提供系統(tǒng)化的心理健康服務(wù)：包括心理健康調(diào)查、心理健康模塊宣傳、心理培訓(xùn)模塊、效果評(píng)估模塊等方式，范疇涉及壓力、情緒、溝通、員工職業(yè)生涯管理等。EAP通過(guò)提升企業(yè)員的心理健康程度，最后達(dá)成為企業(yè)打造“喜悅、健康且富有生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì)”的目標(biāo)。

　　較之于市場(chǎng)更多的將EAP稱為員工幫助計(jì)劃來(lái)講，筆者更愿意將EAP稱為“企業(yè)人本關(guān)懷計(jì)劃”。隨著市場(chǎng)產(chǎn)品的高度同質(zhì)化，“以人為本”的概念得到了越來(lái)越廣泛的認(rèn)同。然而，知易行難，企業(yè)如何實(shí)施這個(gè)概念？如何通過(guò)人與人的互動(dòng)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中突圍而出，與市場(chǎng)的情感、情緒嫁接？這些正是EAP人本關(guān)懷計(jì)劃中所關(guān)注的關(guān)鍵所在。

　　值得一提的是近年心理學(xué)的發(fā)展趨勢(shì)也對(duì)EAP發(fā)展起到了很大影響。心理學(xué)已逐步從原來(lái)的消極心理學(xué)（關(guān)注如何將心理不健康人群轉(zhuǎn)化為健康人群）發(fā)展到現(xiàn)在的積極心理學(xué)（關(guān)注的重點(diǎn)在于如何讓健康的人更健康快樂）。傳統(tǒng)EAP更關(guān)注員工的心理健康的保障，著重于讓員工心理不生病。而筆者所提倡的EAP企業(yè)人本關(guān)懷計(jì)劃則側(cè)重于如何提升員工在工作中的心理滿足感、幸福感，如何讓健康的員工變得更積極、主動(dòng)、支持員工找到他們生命的焦點(diǎn)并將其能量有效聚焦，達(dá)到在工作中創(chuàng)造性地發(fā)揮其創(chuàng)造性的結(jié)果。

　　EAP企業(yè)人本關(guān)懷計(jì)劃的實(shí)施，對(duì)員工而言，它可以幫助消化企業(yè)內(nèi)部的負(fù)面情緒，為企業(yè)處理不同級(jí)層的負(fù)面情緒提供一個(gè)良好的渠道與出口，避免內(nèi)部更加嚴(yán)重的沖突的發(fā)生，從而實(shí)現(xiàn)“樂在工作”。而EAP企業(yè)人本關(guān)懷計(jì)劃對(duì)企業(yè)而言，則提供了通過(guò)企業(yè)上下級(jí)層員工情緒的管理，管理客戶接觸點(diǎn)的情緒互動(dòng)模式與品質(zhì)，對(duì)外塑造高美譽(yù)度的品牌，向內(nèi)提升企業(yè)效能的有效途徑。所以，EAP企業(yè)人本關(guān)懷計(jì)劃的最后目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)員工發(fā)展、企業(yè)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的多贏格局?！　?

　　有意思的是：其實(shí)在每一個(gè)負(fù)面情緒的背后，往往隱藏著正向意愿。EAP人本關(guān)懷計(jì)劃通過(guò)關(guān)注正向意愿，從而改變員工的思維模式，為企業(yè)發(fā)展找到新的可能途徑。

　　例如在前文中所提到的總經(jīng)理張蕾、銷售總監(jiān)王志所面對(duì)員工抵觸情緒的真正潛在原因是：舊的制度、原來(lái)的銷售指標(biāo)給予了員工相對(duì)的安全感。他們希望在安全的環(huán)境中成長(zhǎng)。如果張蕾、王志給予這種正向的意愿的關(guān)注，并在政策、行為的實(shí)施層面讓員工感到足夠的尊重與被關(guān)懷，將突變的變革包裝成為漸變的變革，或有意引發(fā)可控范圍的危機(jī)事件、更關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展，同時(shí)將這些信息快速地傳遞到員工處，引發(fā)員工內(nèi)心對(duì)變革的心理需求，那么他們的工作就會(huì)更容易開展?！　?

　　通過(guò)EAP企業(yè)人本關(guān)懷計(jì)劃，企業(yè)將從根本上提升士氣、改善工作態(tài)度，化解負(fù)面情緒。通過(guò)改善員工心理健康程度，EAP也將對(duì)企業(yè)客戶接觸點(diǎn)的情緒互動(dòng)進(jìn)行管理。通過(guò)EAP企業(yè)人本關(guān)懷計(jì)劃，企業(yè)創(chuàng)造快樂的員工，再由快樂的員工創(chuàng)造滿意的顧客。唯有借助于人，企業(yè)才能在員工和客戶、市場(chǎng)進(jìn)行情緒互動(dòng)的過(guò)程中，把正面、統(tǒng)一的情緒融入到客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，形成市場(chǎng)、客戶對(duì)品牌統(tǒng)一的情感認(rèn)知。當(dāng)情感認(rèn)知持續(xù)、統(tǒng)一地傳遞到市場(chǎng)、客戶，品牌的感性認(rèn)知也就越來(lái)越深入民心了。

　　“喜悅、健康且富有生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì)”的標(biāo)竿也許我們可以借鑒于《魚》一書中大受盛贊的美國(guó)西雅圖魚市。正是因?yàn)轸~市中每個(gè)人高漲的工作激情、對(duì)工作的熱愛，才營(yíng)造了一個(gè)和傳統(tǒng)魚市完全不同體驗(yàn)與感受的概念產(chǎn)品，讓魚市從高度同質(zhì)化的市場(chǎng)中脫穎而出。

　　魚市上，正向情緒流動(dòng)通過(guò)賣魚的人和買魚的人的行為互動(dòng)融入了客戶的體驗(yàn)，成為獨(dú)一無(wú)二的感受。當(dāng)感受不斷鞏固成為市場(chǎng)的感性品牌認(rèn)知時(shí)，它也為魚市創(chuàng)造了更多的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，從而產(chǎn)生了更多的現(xiàn)金流。盡管我們暫時(shí)還不能對(duì)現(xiàn)金流與情緒流之間的維度關(guān)系有一個(gè)清晰的指標(biāo)，但它們的相互作用卻顯而易見?！　?

　　巧借EAP，化解企業(yè)內(nèi)部存在的負(fù)面情緒，不僅僅是守勢(shì)，更是企業(yè)想求得進(jìn)一步發(fā)展的攻勢(shì)。表面看，EAP是一個(gè)為員工服務(wù)的項(xiàng)目，而其實(shí)EAP真正服務(wù)的是企業(yè)。它通過(guò)塑造“喜悅、健康、富有生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì)”，打造心理素質(zhì)高強(qiáng)的“強(qiáng)兵”，從而提升企業(yè)績(jī)效，支持企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：