常規(guī)企業(yè)一線員工服務(wù)培訓(xùn)課程表
表65 常規(guī)企業(yè)一線員工服務(wù)培訓(xùn)課程表
課程內(nèi)容 訓(xùn)練對(duì)象
基層 一線
現(xiàn)代市場營銷與全面優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù) Y Y
名牌戰(zhàn)略與服務(wù) Y Y
服務(wù)營銷與公關(guān)禮儀 Y Y
內(nèi)部市場與內(nèi)部市場滿意服務(wù) Y Y
如何實(shí)施顧客滿意調(diào)查 Y Y
如何培養(yǎng)和管理高質(zhì)量的服務(wù)隊(duì)伍 Y Y
如何預(yù)防和處理顧客抱怨 Y Y
顧客類型、心理與人際關(guān)系應(yīng)對(duì) Y Y
服務(wù)人員顧客拜訪藝術(shù) Y Y
服務(wù)人員的信函藝術(shù) Y Y
服務(wù)人員的電話溝通藝術(shù) Y Y
服務(wù)人員言行的自我管理 Y Y
表66 項(xiàng)目銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃表
日期 時(shí)間 師資
*月*日 9:00-9:10 一、致詞
9:10-9:40 二、銷售部工作流程及行為規(guī)范
1. 銷售人員行為準(zhǔn)則
2. 銷售部內(nèi)部分工
3. 接待、簽約流程
4. 銷控及款 《銷售部行為準(zhǔn)則》
《銷售部架構(gòu)及崗位職責(zé)》
《簽約流程》
9:50-11:50 三、關(guān)于項(xiàng)目的推廣
1． 規(guī)劃設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)，包括景觀、立面、建筑組團(tuán)、容積率等
2． 平面設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)，包括總戶數(shù)、總建筑面積、總單元數(shù)、單套面積、戶內(nèi)面積組合、戶型優(yōu)缺點(diǎn)、面寬、層高等 總平面、戶型圖、景觀及效果圖
14:00-17:30
3． 項(xiàng)目的優(yōu)劣分析；
4． 營銷策略，包括價(jià)格、付款方式、策略定位、銷售目標(biāo)、手段。 優(yōu)劣勢分析表、價(jià)目表、付款方式銷控表、平面設(shè)計(jì)
四、競爭對(duì)手優(yōu)劣勢分析 競爭樓盤調(diào)查表
五、工程知識(shí)
*月*日 9:00-10:00 六、物業(yè)管理
包括公司簡介、管理架構(gòu)、管理公約解釋等
10:10-11:50 七、銷售人員須知
1、 辦理按揭及計(jì)算
2、 入住程序及費(fèi)用 辦理按揭所需資料一覽表，利率計(jì)算表及入住費(fèi)用表
14：00-14：50 3．合同說明
4．相關(guān)法律文件
15：00-15：50 八、銷售技巧
1． 電話接聽技巧
2． 推介產(chǎn)品技巧
3． 銷售談判及成交技巧
16：00-16：30 4． 所需填寫的各類表格
5． 《銷售手冊(cè)》
16：40-17：30 九、某某市房地產(chǎn)鹽走勢及某某集團(tuán)發(fā)展策略 外請(qǐng)或討論
*月*日 9：00-17：30 十、市調(diào) 競爭樓盤調(diào)查表 總經(jīng)理
說明：1、培訓(xùn)對(duì)象包括售樓處全體銷售人員和其他處室有關(guān)人員；
2、本次培訓(xùn)將安排考核和市調(diào)，凡考核不及格者暫停其工作

表68 項(xiàng)目理解表
類別 內(nèi)容
項(xiàng)目地理位置
小區(qū)規(guī)劃
工程式進(jìn)度
付款方式
物業(yè)管理
價(jià)格
面積
交通方面
優(yōu)勢分析
劣勢分析
同區(qū)樓盤比較
表69 銷售人員成績與教育程度關(guān)系表
教育程度 成績優(yōu)良人數(shù) 成果惡劣人數(shù) 總銷售人數(shù) 成果優(yōu)良人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比（%）
中學(xué)畢業(yè)及以下
中學(xué)畢業(yè)
大專畢業(yè)
本科畢業(yè)
研究生畢業(yè)
表70 實(shí)地訓(xùn)練預(yù)定表
工作
內(nèi)容




姓名
本公司的營業(yè)方針 專業(yè)推銷員的心情 樓盤知識(shí) 推銷基點(diǎn) 顧客應(yīng)用資料卡制作方法 訪問時(shí)機(jī)的選擇 訪問計(jì)劃的制定 購買心理的七個(gè)階段 推銷語言的研究 洽談進(jìn)行的方法 應(yīng)付顧客反對(duì)意見方法 促成銷售的方法 標(biāo)準(zhǔn)推銷語法 信用調(diào)查的方法 收款的方法 處理顧客抱怨方法 備注


表71 不同銷售業(yè)務(wù)的需人才標(biāo)準(zhǔn)
工作職務(wù) 經(jīng)歷 客戶關(guān)系 樓盤知識(shí) 工作壓力及挑戰(zhàn) 年資年紀(jì)
巡回協(xié)助 中等資歷 密切 中等 穩(wěn)定 小、體力強(qiáng)
技術(shù)性 中等、高教育 密切 專業(yè)訓(xùn)練技術(shù) 競爭強(qiáng) 中等
同業(yè) 老成練達(dá) 能建交情 不重要 輕、固定性 大
新業(yè)務(wù) 成熟 未必密切 有勤勞性及說服力 高，受拒絕挫折感大 不限定
表72 銷售人員態(tài)度能力評(píng)估指標(biāo)表
項(xiàng)目 特性意義 評(píng)價(jià)等級(jí)
積極性 面臨新事物、難題時(shí)能夠進(jìn)取地加以處理
協(xié)調(diào)性 為加強(qiáng)團(tuán)體默契，加強(qiáng)士氣，不以自我為中心，能與人合作
慎重性 有計(jì)劃地進(jìn)行工作，思慮深遠(yuǎn)，態(tài)度沉著
責(zé)任感 認(rèn)識(shí)自己在團(tuán)體中所扮演的角色，表里如一，熱誠地完成工作
自我信賴性 在人群中不膽小，能保持自信以應(yīng)付工作
領(lǐng)導(dǎo)性 能領(lǐng)導(dǎo)別人，影響別人，令人相隨，待人不消極，不屈從
共感性 能體諒別人心情，且在心意上和對(duì)方契合
活躍性 有充沛的體力，積極地、活潑地?zé)嶂杂诠ぷ?
持久性 有持續(xù)工作的傾向，不中途而廢，有骨氣及韌性
思考性 對(duì)事能深思熟慮
感情穩(wěn)定性 心情豁達(dá)，處事冷靜，不立即把喜怒哀樂顯露于言表
順從性 能以謙虛的態(tài)度贊揚(yáng)、接納優(yōu)越者、權(quán)威者
自主性 能獨(dú)立地判斷，有計(jì)劃地處理工作


表75 銷售人員訓(xùn)練需求調(diào)查表
年度： 部門： 填報(bào)日期： 年 月 日
項(xiàng)次 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)方式 預(yù)定時(shí)間 參加人員登記
1
2
3
4
批準(zhǔn)： 審核： 制表：
說明：1、由培訓(xùn)部門依年度進(jìn)行調(diào)查；
2、調(diào)查出來的項(xiàng)目再作為年度計(jì)劃的依據(jù)；
表76 銷售一空人員訓(xùn)練需求調(diào)查表
年度： 部門： 填報(bào)日期： 年 月 日
編號(hào) 時(shí)間 培訓(xùn)單位 培訓(xùn)者 要求掌握內(nèi)容




說明：1、正式上崗前之培訓(xùn)計(jì)劃；
2、總時(shí)間一周至一個(gè)月不等；
表77 新員工培訓(xùn)登記表
培訓(xùn)編號(hào)： 培訓(xùn)部門：
培訓(xùn)名稱 培訓(xùn)時(shí)間 自至
培訓(xùn)課程、時(shí)數(shù)及負(fù)責(zé)人
課程 培訓(xùn)時(shí)間 負(fù)責(zé)人 起訖時(shí)間 課程 培訓(xùn)時(shí)間 負(fù)責(zé)人 起訖時(shí)間



參加人員： 共人，名單如下：
單位 職務(wù) 姓名 單位 職務(wù) 姓名 單位 職務(wù) 姓名 單位 職務(wù) 姓名



費(fèi)用預(yù)算： 每人分?jǐn)?費(fèi)用
說明：1、此培訓(xùn)計(jì)劃可作年度或季度使用；
2、由培訓(xùn)部門提出；
表78 員工個(gè)人培訓(xùn)記錄
姓名 工號(hào) 入廠時(shí)間 出生年月
職位部門
職稱履歷 日期
職稱
學(xué)歷 編號(hào) 日期 學(xué)歷 專業(yè) 學(xué)校
1
2
3
4
外部培訓(xùn) 編號(hào) 日期 職稱/資格/證書/內(nèi)容 時(shí)數(shù) 發(fā)證機(jī)構(gòu)
1
2
3
4
內(nèi)部培訓(xùn) 編號(hào) 日期 培訓(xùn)內(nèi)容 時(shí)數(shù) 評(píng)語
1
2
3
4
備注
說明：1、將員工每個(gè)人的培訓(xùn)記錄建立檔案；
2、可作為晉升或調(diào)整職位的評(píng)估條件；
表79 新員工培訓(xùn)成績?cè)u(píng)核表
姓名 專長 學(xué)歷
培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)項(xiàng)目 培訓(xùn)部門
□□一、新進(jìn)人員對(duì)所施予培訓(xùn)工作項(xiàng)目了解程度如何 □ 優(yōu) □ 可 □差
二、對(duì)新進(jìn)人員專門知識(shí)（包括樓盤知識(shí)、售樓技巧）評(píng)核 □ 優(yōu) □ 可 □差
三、新進(jìn)人員對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度了解情況 □ 優(yōu) □ 可 □差
四、新進(jìn)人員提出改善意見評(píng)核 □ 優(yōu) □ 可 □差
五、分析新進(jìn)人員工作專長，判斷其適合工作為何，列舉理由說明
六、輔導(dǎo)人員評(píng)語
總經(jīng)理： 經(jīng)理： 評(píng)核員：
說明：1、由培訓(xùn)指導(dǎo)人員評(píng)核；
2、評(píng)核結(jié)果呈報(bào)主管并向人事部門備案
表80 員工培訓(xùn)考核表
日期 地點(diǎn) □ 內(nèi)訓(xùn) □ 外訓(xùn)
課程內(nèi)容 時(shí)數(shù) 講師
應(yīng)參加人數(shù) 人 實(shí)參加人數(shù) 人
姓名 出勤狀況 發(fā)問次數(shù) 考試成績 備注


總經(jīng)理： 經(jīng)理： 評(píng)核員：
說明：1、本表由負(fù)責(zé)培訓(xùn)部門填寫；
2、呈報(bào)總經(jīng)理；
表81 在職訓(xùn)練計(jì)劃
序號(hào) 課程名稱 講師來源 時(shí)數(shù) 預(yù)定月份 培訓(xùn)對(duì)象 經(jīng)費(fèi)預(yù)算 備注
內(nèi) 外

合計(jì)
說明：1、培訓(xùn)部門制定全年之廠內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃；
2、企業(yè)應(yīng)編列培訓(xùn)預(yù)算；
表82 在職訓(xùn)練費(fèi)用申請(qǐng)表
課程名稱 日期 地點(diǎn)
費(fèi)用預(yù)算：
1．教材： 元/本* 本= 元
2．講師鐘點(diǎn)費(fèi)： 元/本* 本= 元
3．講師交通費(fèi)： 元
4．講師住宿費(fèi)： 元/日* 日= 元
5．講師伙食費(fèi)： 元
6．其他費(fèi)用： 元
合計(jì)費(fèi)用： 元
預(yù)支費(fèi)用： 元
參加人員名單（計(jì) 人）
部門 職稱 姓名 備注



說明：1、本表適用于內(nèi)訓(xùn)用；
2、由培訓(xùn)部（或培訓(xùn)部門）申請(qǐng)；
現(xiàn)場實(shí)習(xí)日?qǐng)?bào)表
工作事項(xiàng) 工作內(nèi)容 指導(dǎo)者


本日心得和感想：
說明：1.本表適用于新進(jìn)售樓員實(shí)習(xí)記錄；
2．每日呈交主管審閱；
表84 參加外部培訓(xùn)申請(qǐng)表
部門 職稱 姓名
課程名稱： 講習(xí)費(fèi) 元
交通費(fèi) 元
住宿費(fèi) 元
主辦單位： 膳食費(fèi) 元
雜費(fèi) 元
地點(diǎn)： 元
元
時(shí)間： 元
合計(jì) 元
課程摘要
備注
總經(jīng)理： 主管： 制表：
表85 訓(xùn)練班學(xué)員反饋表
姓名 部門 時(shí)間
課程 講師 地點(diǎn)
征詢意見：
1、本課程的時(shí)間安排 □很滿意 □滿意 □不滿意
2、本課程的場所 □很滿意 □滿意 □不滿意
3、本課程的教材內(nèi)容 □很滿意 □滿意 □不滿意
4、本課程講師表達(dá) □很滿意 □滿意 □不滿意
5、服務(wù) □很滿意 □滿意 □不滿意
6、本課對(duì)您 □很滿意 □滿意 □不滿意
7、建議 □很滿意 □滿意 □不滿意
課程結(jié)束后您如何用在您的工作上：
總經(jīng)理： 經(jīng)理： 評(píng)核員：
說明：1、由培訓(xùn)指導(dǎo)人員評(píng)核；
2、評(píng)核結(jié)果呈報(bào)主管并向人事部門備案。


常規(guī)企業(yè)一線員工服務(wù)培訓(xùn)課程表