促銷員職業(yè)化訓練
促銷員職業(yè)化訓練

★課程提綱
——通過本課程，您能學到什么？

第一講 促銷員應有的認識和從業(yè)觀念
1．前言
2．促銷員的工作使命和工作職責
3．促銷員應具備的業(yè)務素質
4．促銷員的三大服務與五S原則

第二講 促銷員應掌握的基本知識及工作規(guī)范
1．促銷員應掌握的基本知識
2．促銷員的工作流程和規(guī)范
3．營業(yè)中的輔助工作

第三講 促銷員應掌握的顧客消費心理與消費行為
1．顧客的涵義和類型
2．五種不同類型的顧客
3．實戰(zhàn)演練：yes yes法
4．十一種顧客的心理
5. 如何掌握顧客心理

第四講 促銷員的儀表形象設計
1．促銷員儀表的基本要求
2．促銷員的站姿與行進姿勢訓練 3．促銷員的商業(yè)禮儀
4．促銷員的接待禮儀

第五講 促銷員的語言藝術（一）
1．促銷員用語的基本原則
2．如何正確使用服務用語
3．聲音的表現(xiàn)與應用

第六講 促銷員的語言藝術（二）
1．有效處理顧客的抱怨
2．抱怨處理過程中的“禁句”
3．對顧客抱怨的緊急處理步驟

第七講 促銷員如何與顧客溝通
1．與顧客保持良好關系的方法
2．接近顧客的適當時機
3．辨明激發(fā)需要
4．成交前的信號及成交方法

第八講 銷售服務技巧（一）
1．學會傾聽顧客的聲音
2．傾聽的五個層次
3．聽的三大原則
4．微笑服務的魅力

第九講 銷售服務技巧（二）
1．運用“FAB”技巧引導顧客
2．說明特點的四個注意點
3．傳達信息時要注意的事項
4．運用身體語言的技巧
5. 實戰(zhàn)演練

第十講 銷售服務技巧（三）
1．如何了解并分析購買動機
2．銷售服務的三種方法
3．銷售服務的三大關鍵環(huán)節(jié)
4．促銷員銷售的五大秘訣
5. 促銷員常用的商品銷售法

第十一講 銷售服務技巧（四）
1．如何吸引顧客前來購物
2．如何留住老主顧
3．接待不同顧客的藝術
4. 六種促銷方法
5. 實戰(zhàn)演練

第十二講 銷售常識的掌握
1．商品陳列
2．促銷活動執(zhí)行
3．商品退貨常識
4．實戰(zhàn)案例


促銷員工作的使命和職責

1．促銷員的工作使命

【案例1】
快下班時，趙先生走進一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對賬，有的在盤點貨物，還有的正在清理店面。趙先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯就問：“這條褲子究竟是多大號的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來打量了他一眼，說：“適合您這身材的號兒，恐怕沒有。”趙先生有點兒尷尬，但因為想買就又追問一句：“到底有沒有？能不能找找看？”那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了。”接著又加了一句：“你快點兒看行嗎？我們快要下班了。”趙先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說：“什么服務態(tài)度！”就推門而去。

【案例2】
張先生路過北京某商場，看到廣告條幅上寫著“店慶商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心動，走了進去。張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快9點了，商場就要打烊了，只好把衣服還給店員，店員問道：“這套衣服您不滿意嗎？”張先生說：“你們快下班了，恐怕來不及試穿。”店員回答道：“您盡管放心地試，我們和收銀員都會耐心地等您的。”等張先生試完衣服，已經(jīng)超過商場下班時間一刻鐘了，而整層樓的服務員卻依然都堅守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時，忍不住問：“你們不怕耽誤下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會的，服務好每一位顧客，既是商場的規(guī)定，也是我們應該做到的。”從商場三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴著促銷員的“謝謝，歡迎再次光臨”那真誠、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動。
兩個商場，兩種對待顧客的態(tài)度有兩種不同的結果。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了一個長久的、回購率很高的顧客；案例二中的商場則不僅增加了一個客源，而且還同時樹立了該商場的信譽，從而贏得了更多的顧客。
通過以上這兩個案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到公益化，服務功能也逐漸強于銷售功能，無形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購物，不僅僅要購買有形的商品，而且還同時要求商品之外的附加價值，也就是服務。

2．促銷員扮演的角色
促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：
◆商店或企業(yè)的代表者
促銷員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務風格與精神面貌。
◆信息的傳播溝通者
促銷員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動應了如指掌，當顧客詢問到有關事項時，能及時熱情地給予詳細地解答。
◆顧客的生活顧問
促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。
◆服務大使
商店要有效地吸引消費者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價打折等手段，還要靠優(yōu)質的服務來打動顧客的心。在當今社會激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務，一系列微小的改善服務都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位促銷員必須時刻牢記自己是為顧客服務的促銷員。
◆商店或企業(yè)與消費者之間的橋梁
促銷員要把消費者的意見、建議與期望都及時地傳達給商店，以便制訂更好的經(jīng)營和服務的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費者的需求。

3．促銷員的工作職責

促銷員的工作職責主要有：
◆通過在賣場與消費者的交流，很有成效地向消費者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度。
◆在賣場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。
◆做好賣場的商品和ＰＯＰ的陳列，以及安全維護方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。
◆保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極熱情地向消費者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇。
◆運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，增加商店的營業(yè)額。
◆收集顧客對商品和商店的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客的抱怨，并向主管或店長匯報。
◆收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場等方面的活動信息，并向主管或店長匯報。
◆完成每日、周、月的報表等填寫工作，及時地上交給主管或店長。
◆完成店長與其他上級主管交辦的各項工作，并堅定地實施商店的各項零售政策。


促銷員應具備的業(yè)務素質

作為一名促銷員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種類型的消費者，每一位消費者在選購商品時，其言行和態(tài)度各有特性，促銷員如何在交易的過程中洞察消費者的反應與需求，并做出準確的判斷，進而采取有效的應對措施呢？這就要求促銷員必須具備以下的各種業(yè)務素質。

以上是一名優(yōu)秀促銷員所應具備的素質，事實上，在現(xiàn)實生活中沒有任何一個人是十全十美的，金無足赤，人無完人，要嚴格具備以上20條業(yè)務素質實在不容易，但是促銷員必須要具備最基本的前三項素質，那就是：
◆要有做事的干勁。對于本職工作能用心地去投入，換句話說就是要有主觀能動性和工作的積極性；
◆要有充沛的體力。擁有一個健康強健的身體，在工作時才能充滿活力；
◆要有參與的熱忱。這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養(yǎng)自己對本職工作的極大熱情，為自我成長打下良好的基礎。

第2講 促銷員應掌握的基本知識及工作規(guī)范

【本講重點】
促銷員需要接受的八項基本知識培訓
促銷員的日常工作流程
營業(yè)前的準備工作
營業(yè)中的輔助工作及原則
營業(yè)結束前后的準備工作

促銷員需要接受的八項基本知識培訓

促銷員素質的高低、服務的技能和態(tài)度的好壞，是影響商店服務水準的重要因素之一。因此，促銷員在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。

1．了解公司或商店
應充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質量管理、售后服務承諾以及公司未來的發(fā)展方向等事項，此外，還應了解商品在市場上的行情、流通路徑等相關方面的知識。

2．掌握行業(yè)術語
進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢都能有所認知，要熟悉與行業(yè)相關的一些常用術語，例如商品毛利率和回轉率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術語，如5Ｓ、4Ｐ等。
對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅能有效地增加促銷員對公司的歸屬感，還可以增強促銷員在銷售服務時的信心，所以這兩項都是非常重要的輔助銷售要點。

3．掌握商品知識
商品知識是進行銷售服務介紹時的基本要點，促銷員要將商品的名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質、設計、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進性、推廣要點、使用方法和維護保養(yǎng)方法等各種基礎知識牢記在心。

【案例】
銷售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質地、剪裁和款式，還要熟練地掌握為顧客量身的技巧。而食品業(yè)的促銷員不僅要了解食品的制造過程及其功效，例如說味道好、有營養(yǎng)，還要對食品的成份配方有清楚的認識。
促銷員還要掌握如何將商品的特性轉化為對顧客的益處，這樣才能做到心中有數(shù)，為顧客提供滿意的商品咨詢。


4．競爭產(chǎn)品
在工作過程中，促銷員應把握住時間和機會，注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動。例如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動等情況，并將這些情況及時地向店長匯報。

5．工作的職責與規(guī)范
只有透徹地理解自己的工作的職責與規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務。此外，促銷員還應按時地完成各項行政報表，包括日、周、月銷售報表以及市場信息周報等項的填寫工作。

6．了解顧客的購買特性與心理
由于消費者個性化、差別化的消費需求，促銷員要站在顧客的立場上去體會顧客的需求和想法。只有充分地了解不同顧客的購買特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿意的建議，促進顧客購買所促銷的商品。

7．銷售服務技巧
要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必須對銷售工作及時的有新的認識，不能總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。要努力學習、靈活地運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客各種抱怨的技能。

8．商品陳列與展示的常識
促銷員要懂得如何巧妙地運用色彩、構圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。根據(jù)商品的色彩與展示特征，可以采用條列式或對比式的陳列方式來加強商品的美感和質感，從而達到刺激顧客購買欲望的目的。
此外，促銷員對商店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要多學習、多練習，以便更好地做到促銷效果突出的商品陳列。
除了上述八項促銷員必須掌握的知識以外，在商店舉辦促銷活動時，促銷員還要通過活動前的培訓，詳細了解活動的目的、時間、方法、商品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細節(jié)，認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，實施好促銷活動。

促銷員的日常工作流程


圖2－1 促銷員的日常工作流程圖
促銷員必須清楚地了解并熟練地掌握自己每天的工作流程，以便有條不紊地開展每一步工作。
促銷員的工作時間一般是從早上9點到下午6點，或者從中午1點到晚上9點，以第一種情況為例，促銷員的工作流程一般是：
◆準備上班
促銷員應提前20分鐘到商店或賣場，用5分鐘的時間來更換工作服，進行個人形象的整理，再用5分鐘的時間到會上接受店長指派的本日的工作計劃與要點，然后用10分鐘的時間整理所轄展區(qū)的商品，進行規(guī)范和清潔。
◆上午銷售
開始第一階段的銷售工作，為顧客服務，緊急問題要及時地反饋，檢查商品，暢銷的貨要及時地補充，切記不可出現(xiàn)缺貨斷檔之事。
◆午餐休息
中午休息時間除了吃午餐、補充體力之外，還可以處理個人事務，整理一下思路，對應急的商品要及時地進行補充。
◆下午銷售
接下來又是緊張的銷售過程，不僅要接待顧客，銷售商品，還要進行信息分析，查看競爭對手的銷售狀況以及查看庫存、預測銷售數(shù)量、及時訂貨。
◆下班前的準備
到了5點半左右，促銷員應對自己這一天的工作做個總結，包括確認暢銷品和滯銷品，做到心中有數(shù)，暢銷品應盡量進貨，滯銷品則要少進貨；其次，要協(xié)助結賬，進行商品整理；重要的信息及時向店長或主管匯報，最后，填寫各種行政報表，確認當天的工作情況。
◆下班
一天的工作結束了，就可以高高興興地下班休息了。

營業(yè)前的準備工作

“一日之計在于晨”，營業(yè)前的各項準備工作究竟做得好壞與否，是做好一天工作的基礎。準備工作做得充分，能確保營業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率，同時又能減少顧客等待的時間，避免發(fā)生差錯和事故。因此，促銷員在上班前除了聽從店長安排的工作計劃與重點以外，還要做好各項準備工作。

參加促銷員的工作例會
促銷員工作例會的基本類型和內(nèi)容有：

1．早例會
◆向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；
◆聽從店長分派當日所轄展區(qū)、工作計劃和工作的重點；
◆清點、申領當日的宣傳促銷用品；
◆朗讀常用禮貌用語（根據(jù)各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店情況的不同規(guī)定）。

2．晚例會
◆向店長提交當日的各項工作報表與臨時的促銷活動報告，反饋消費需求信息，并對非易耗促銷品的損耗作出解釋；
◆促銷表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改進建議；
◆接受店長或公司其他上級主管的業(yè)務知識技能培訓；
◆朗讀常用禮貌用語（根據(jù)各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店情況的不同規(guī)定）。

3．周、月例會
◆向店長提交各項工作報表與臨時的促銷活動報告，反饋消費需求信息，并對非易耗促銷品的損耗作出解釋；
◆清點、申領下周（月）宣傳助銷用品；
◆促銷表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改進建議；
◆接受店長或公司其他上級主管的業(yè)務知識技能培訓；
◆參加聯(lián)誼活動。
需要注意的是，在商店當日值班的促銷員必須參加每日的例會；所有地區(qū)的促銷員必須參加每周、每月例會。上述每日早、晚和每周、月例會的內(nèi)容均屬獨立執(zhí)行。

【自檢】
在你的店面里，有開例會的制度嗎？你認為例會對你的工作有什么作用？還有哪些可以提高的地方？
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檢查準備商品

1．復點過夜的商品
參加完工作例會后，促銷員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，對照商品的賬目，將過夜商品進行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒，促銷員對隔夜后的商品都要進行復點，以明確各自所負的責任；對實行“貨款合一”、有促銷員借用貨款的，要復點隔夜賬及備用金，做到心中有數(shù)。
在復點商品和貨款時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應及時地向店長匯報，請示處理。

2．補充商品
在復點商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補充，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎上，盡量保證當天的銷量。
對于百貨商場和超市促銷員來說，還要盡可能地將同一品種、不同價格、不同產(chǎn)地的商品同時上柜，以利于顧客隨其所愿地選購。

3．檢查商品標簽
在復點的同時，促銷員還要對商品價格進行逐個地檢查。對于附帶價格標簽的商品，應檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時更換，錯位的要及時糾正。
重點檢查對象是剛剛陳列于貨架上的商品，確保標簽與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價完全相符。對于無附帶價格標簽的商品，要及時制作標簽。
商品價簽應采用國家許可的正規(guī)價簽，價簽上應標明商品的名稱、價格、質地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項。
對于需要做樣品的商品，都要做到有貨有價、貨簽到位、標簽齊全、貨價相符。

輔助工具與促銷用品的檢查準備
營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準備，是營業(yè)前準備工作的一項重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務質量是不可能的。
由于商店經(jīng)營商品種類的不同，所需要的工具和促銷用品也不能一概而論，這里將共性的部分列出。

促銷員事先要準備好必需物、必需量、放置在必要的場所；將必需物品的名稱和庫存量制作成容易了解的表單；將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習慣；隨時留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時地向店長換領。

做好賣場與商品的清潔整理工作
在營業(yè)前，促銷員要做好賣場與商品的清潔與整理工作。
◆營業(yè)場地做到通道、貨架、櫥窗無雜物和灰塵。
◆商品陳列要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購”，新產(chǎn)品和熱銷商品要擺放在醒目的位置。
◆發(fā)現(xiàn)殘損的商品要及時更換，按照規(guī)定處理。

營業(yè)中的輔助工作及原則

在營業(yè)中，還有著許多輔助工作要做。

這些輔助工作都是由促銷員來承擔的，如果能及時地做好這些輔助工作，能有效地加快銷售速度、提高服務質量、防止出現(xiàn)差錯事故、加強商店的經(jīng)營管理。

1．積極主動地掌握忙閑規(guī)律
在每日的營業(yè)時間中，各商店和展區(qū)、各柜臺都有各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有間隔的空閑時間。促銷員要把握住短暫的空閑時間，高效率地做好上述營業(yè)中的各種輔助工作。
反之，如果促銷員缺乏這一觀念，即使有很長的空閑時間，卻寧可談天說地，而不是盡其職責，就會嚴重影響商店的服務質量。

2．認真負責、及時準確
營業(yè)中的輔助工作繁雜，難免有亂中作戰(zhàn)的感覺，這就要求促銷員做到及時而準確。
◆要貨、調(diào)貨要及時；
◆對直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的商品，要及時地驗收，保證單貨彼此相符、數(shù)量準確、質量完好，絕不能馬虎從事；
◆驗收后的商品要快速地擺上貨架，細心入賬；
◆在銷售過程中如果發(fā)現(xiàn)商品質量有問題，應暫停出售；若僅僅是數(shù)量或串號的問題，應及時向店長匯報。
促銷員的輔助工作如果做到及時，可以避免人為地造成的脫銷；做到準確，則可以避免差錯，便于商店的經(jīng)營管理。

3．員工之間應團結互助
商店不論大小都是一個集體，大家應齊心協(xié)力、團結互助，做好賣場營業(yè)時的輔助工作，不能出現(xiàn)Ａ區(qū)忙得不可開交而Ｂ區(qū)卻閑得無事可做的狀況。
促銷員既要做顧客的“貼心人”，又要做同事的“貼心人”。一家商店能做到互相愛護、融洽無間、和諧相處，整個集體就會更有朝氣，更加溫暖，每一位員工都會愿意融入到這個集體中去，為這個集體努力地工作。

4．堅持先對外后對內(nèi)
為顧客服務是促銷員的最高宗旨，接待好每一位顧客是促銷員應盡的職責，不論在任何情況下，促銷員都要把接待好顧客放在工作的首位。
當顧客來到商店時，不管促銷員是在做輔助工作還是正在互相商量事情，甚至有公司領導在商店布置工作，都應該先停下來，先招呼顧客，不讓顧客在一旁受到冷落地久候。


【自檢】
根據(jù)你上面所學的知識，請回答以下問題。
（1）你學習了促銷員的工作規(guī)范，其中有一點是要做好賣場與商品的清潔整理工作，那么，在商品陳列時要達到哪些要求？
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（2）促銷員小王正在商店里聽公司領導布置工作，這時進來了一位顧客，小王應該怎么做？
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見參考答案2－1

營業(yè)結束前后的準備工作



1．清點商品與促銷用品
根據(jù)商品數(shù)量的記錄賬卡，清點當日的商品數(shù)量與余數(shù)是否符合；檢查商品狀況是否良好、促銷用品（如宣傳卡、ＰＯＰ）是否齊全，若有破損或缺少需要及時向店長匯報、領取。

2．結賬
“貨款分責”的商店，促銷員要結算票據(jù)，并向收銀員核對票額。“貨款合一”的商店，促銷員要按照當日票據(jù)或銷售卡進行結算，清點貨款及備用金，及時做好有關賬務，填好繳款單，簽章后交給店長或商店的經(jīng)管人員。

3．及時地補充商品
對缺檔或數(shù)量不足以及需要在次日銷售的特價商品和新商品要及時地補充。
零售店的促銷員應先查看商店的庫存，及時加貨，如果庫存無貨，應及時向店長匯報，以督促公司銷售人員次日進貨。
店中店的促銷員也應盡最大可能地協(xié)助商家做好貨源的供應工作（向其詢問或查看庫存），及時向柜組長或店長匯報，并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。

4．整理商品與展區(qū)
對所轄展區(qū)、商品、促銷用品及銷售輔助工具進行衛(wèi)生整理和整齊地陳列。小件物品要放在固定的地方，高級及貴重的物品應蓋上防塵布，加強商品養(yǎng)護。

5．報表的完成與提交
當日銷售狀況應進行書面整理、登記，包括銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)等等，及時地填寫各項工作報表，在每周例會上提交，重要信息應及時向店長反饋。
每次促銷活動結束后要填寫促銷活動報告，在日、周、月工作例會上提交。

6．留言
實行兩班或一班制隔日輪休的促銷員，遇到調(diào)價、削價、新品上柜以及當天未處理完的事宜，均要留言告知次日當班的同事，提醒其注意和協(xié)助處理。

7．確保商店與商品的安全
銷售貴重商品的商店應檢查展柜和小庫是否上鎖，同時將票據(jù)、憑證、印章以及商店自行保管的備用金、賬款等重要之物都入柜上鎖。
要做好營業(yè)現(xiàn)場的安全檢查，不能有絲毫的麻痹大意，特別要注意切斷應切斷的電源，熄滅火種，關好門窗，以避免發(fā)生火災和失竊。
促銷員在離店之前，還要認真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。

【本講小結】
本講清晰而全面地介紹了促銷員應掌握的基本知識和工作規(guī)范。首先強調(diào)了促銷員在上崗前需要接受的八項基本知識培訓，包括了解公司、掌握行業(yè)術語和商品知識、競爭產(chǎn)品、明確工作職責、了解顧客的購物心理、掌握銷售技巧和商品陳列技能；其次分析了促銷員的日常工作流程；最后詳細地講解了營業(yè)前的準備工作、營業(yè)中的輔助工作以及營業(yè)結束前后的各項準備工作，包括參加例會、檢查商品和銷售工具、及時地補貨上貨、整理陳列商品、清點貨款、填寫工作報表等內(nèi)容。這些知識必須與實際情況相結合，需要促銷員在實踐中親身體會和運用。

【心得體會】
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技能要求

1．對于管理層的技能要求
以縱向結果來劃分，企業(yè)的管理層可分為高層（總經(jīng)理、董事長一級）、中層（車間主任一級）和基層（班組長一級）。對于管理層的技能主要有三類要求：見識、人情和技術。


2．不同管理層的三項技能的權重比例
對于不同的管理層而言，三項技能所占的權重也各不相同。

表2－1 管理者的技能要求及權重
見識 人情 技術
高層（總經(jīng)理、董事長一級） 47 35 18
中層（車間主任一級） 31 42 27
基層（班組長一級） 18 35 47
◆高層領導
對于高層領導，見識所占的權重最高，也就是說高層領導需要制定政策、預見未來、指引方向；技術所占的權重最低，當然高層領導并不一定是門外漢，只要懂得就可以，高層領導的主要精力應用在制定政策和戰(zhàn)略方向上。
◆中層領導
對于中層領導，人情所占的權重最高，也就是說在實際管理中應發(fā)揮柔性管理，重在監(jiān)督。
◆班組長
對于班組長，技術所占的權重最高。作為一個兵頭將尾，一定是業(yè)務尖子，行家里手，只有如此才能說話有分量、有權威，當然班組長的人際協(xié)調(diào)能力也應較強，所占的權重是35。見識所占的權重最低，實際上班組長也需要一些見識，但是班組長的工作精力主要應用在一線操作上。

3．中國傳統(tǒng)思想對管理者的要求

中國傳統(tǒng)思想對管理者的要求是德、法、術。
◆所謂德，是指德行、品德，領導者一定要有好的品德。
◆所謂法，是指制定規(guī)章制度的能力，以及執(zhí)行規(guī)章制度的能力。
◆所謂術，是指領導藝術，要有靈活應變的能力，尤其是在改革開放的時代，在市場競爭越來越激烈的時刻，一定要具備很強的靈活應變能力。
因此新時期的班組長，要德、法、術三者兼具，才是一名好的領導者。

【自檢】
請你根據(jù)Ａ、Ｂ、Ｃ三人的三項技能權重的不同，判斷他們分別屬于那一層的領導者。
領導者 見識 人情 技術 所屬層級
A 47 35 18 □高層 □中層 □基層
B 31 42 27 □高層 □中層 □基層
C 18 35 47 □高層 □中層 □基層
見參考答案2－2

【本講小結】
隨著時代的發(fā)展和工作的需要，越來越多的年輕人走上了班組長的崗位，但他們大都是靠師傅帶徒弟的方式或靠自己平時摸索、積累的經(jīng)驗來了解、感悟什么是管理，缺乏系統(tǒng)的管理知識，因此目前企業(yè)中的班組長的總體水平還不能盡如人意。為了提高他們的管理水平，班組長應提高自己的角色認知能力，還需要進行管理方法、領導水平方面的培訓，并不斷地進行知識更新。企業(yè)要發(fā)展，班組是基礎；班組要發(fā)展，班組長是關鍵！

【心得體會】
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