服務業(yè)質量管理
滿足顧客的需要”是服務業(yè)的目的
（1）服務業(yè)的目的
①滿足社會的需要；
②滿足顧客的需要；
③獲得自身的發(fā)展和應有的效益。
（2）滿足顧客需要是服務業(yè)目的的核心
①沒有顧客的需要就沒有社會的需要；
②滿足不了顧客的需要，也就不能滿足社會的需要；
③不能滿足顧客的需要，服務組織將無法生存和發(fā)展。
（3）顧客的需要與服務
①顧客的需要策劃服務的輸入；
②準確把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務；
③不斷了解顧客的需要，用于改進服務，才能使服務具有生命力。
（4）顧客需要的產(chǎn)生
①對組織而言，服務的需要可能產(chǎn)生于實現(xiàn)組織目標所需的服務支援或補充；
②對個人而言，服務的需要可能產(chǎn)生于生活、娛樂、健康、交往、學習等方面需要的支援或補充；
③服務的需要客觀存在的；
④一些服務往往需要開發(fā)。
（5）顧客的需要
①不同的服務項目用于滿足顧客不同的需要；
②不同的顧客對同一服務可能有不同的需要；
③同一顧客在不同的時間或空間對同一服務可能有不同的需要；



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④顧客的需要在不斷的變化和發(fā)展中，隨時間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化；
⑤顧客的需要受到社會需要的限制（如環(huán)保要求，法律、法規(guī)要求等）；
⑥顧客的需要不是一個模糊的不可界定的概念；
⑦實際的、現(xiàn)實的顧客需要可以明確的，也可以用適當?shù)姆椒▽κ欠駶M足了顧客的需要進行評價。
●服務業(yè)質量管理的特點
（1）顧客的需要與質量要求
①需要應轉化為質量要求；
②質量要求應充分反映顧客對服務的明確的或隱含的需要；
③經(jīng)轉化的質量要求應是定量的或定性的；
④經(jīng)轉化的質量要求應能夠實現(xiàn)并能夠用規(guī)定的方法和標準進行評價；
⑤為滿足顧客的要求，質量要求應包括市場、合同和組織內部的要求，在不同的策劃階段可對要求進行開發(fā)、細化和更新；
⑥經(jīng)轉化的質量要求應使用功能性術語并形成文件。
（2）服務業(yè)的質量特性
①由顧客需要轉化的質量要求就構成為某一服務的質量特性；
②在確定服務業(yè)的質量特性時還需考慮社會的要求。
（3）服務業(yè)的質量要求與服務特性
①服務特性是對服務業(yè)的質量要求的表述；
②服務提供特性就是對各服務過程質量要求的表述。
（4）服務業(yè)質量管理的特點




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①人的相互影響是服務質量的一個至關重要的部分；
——在與顧客的接觸面上，服務人員往往成為一種服務工具，獨立地、隨機地、直接面對各種各樣的顧客，其服務技能和服務方式直接決定著顧客對服務質量的感受；
——情感因素是顧客憑與服務人接觸及對服務結果的主觀評價決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結論；
——服務的所有無形成分往往是由人決定的；
——顧客對服務質量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務的成敗，在建立服務質量體系時，應對人的因素給予高度的重視，這包括：
a.促進各類人員信守各項質量原則；
b.開發(fā)人員的技巧和能力；
c.激勵人員去提高質量和滿足顧客的期望；
d.要特別重視與顧客的溝通聯(lián)絡。
②運用最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務質量通常是不可能的；
——在多數(shù)情況下，服務特性和服務提供特性的控制只能由控制過程來達到；
——過程的控制對達到和維持所要求的服務質量是重要的，也是不可缺少的；
——服務業(yè)需要通過運用結構化的嚴密的質量體系原則對過程實施控制，才能達到質量體系的目標。
③在服務提供時采取補救措施是可能的；
——顧客評定任何不合格常常是直接的。


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——不合格服務的糾正往往不允許拖延。
——服務人員及時采取對不合格服務的補救措施是挽回損失、減少顧客不滿意程度的有效方法。
——在建立服務質量體系時，應考慮及時采取補救措施的可能的方法。
④一些服務需要顧客的參與。
——一些特定的服務項目（如培訓、娛樂場等）需要顧客的參與和配合。
——當需要顧客參與和配合時，就需確定顧客的職責。
附：
●典型服務業(yè)的顧客需要
（1）批發(fā)業(yè)
商品質量需保證，價格合理，按期交貨，守信譽，服務熱情、周到，聯(lián)絡方便，成交后問題的解決合乎情理等。
（2）零售業(yè)
商品質量可靠，購物環(huán)境便于選購，購物快捷，價格合理，品種齊全，明碼標價，商品介紹真實、準確，服務熱情、周到，售后服務完善、守信等。
（3）飯店
客房舒適、衛(wèi)生，價格合理，接待和服務熱情、周到、規(guī)范，服務設施完善、安全，顧客得到應有的尊重等。
（4）洗衣店
保證洗衣質量，按時交付所洗衣物，價格合理，服務熱情、周到等。



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（5）銀行
存取款快捷、方便、準確無誤，守信譽、有保障，尊重顧客，安全等。
（6）物業(yè)管理
公用設施維護良好，私用設施能及時得到維護，職業(yè)道德好，服務周到，守時、收費合理等。
（7）餐飲業(yè)
保證餐飲質量，環(huán)境舒適、衛(wèi)生、服務熱情，收費合理等。
（8）家電維修
故障判斷準確，修理質量保證，收費合理，交付準時，后續(xù)服務完善，遵守維修職業(yè)道德等。
（9）律師事務所
法律支援及時，法律判斷和指導正確，遵守職業(yè)道德，收費合理等。
●對顧客需要的表現(xiàn)形態(tài)的歸納
（1）上列典型服務業(yè)的顧客需要可歸納為有形的需要和無形的需要。
（2）有形的需要諸如：
商品質量保證（批發(fā)業(yè)、零售業(yè)）?？头渴孢m、衛(wèi)生（飯店）。服務設施完善（飯店）。保證洗衣質量（洗衣店）。保證公用設施和私用設施的維修質量（物業(yè)管理）。保證維修質量（維修業(yè)）。收費合理等。
（3）無形的需要諸如：服務熱情、周到；守信譽；聯(lián)絡方便；快捷、準時；服務規(guī)范、尊重顧客；安全等。
●對顧客需要的屬性的歸納
（1）上列顧客需要可按屬性歸納為與服務和有形產(chǎn)品質量因素有關的需要，與經(jīng)濟因素有關的需要和與時間因素有關的需要。


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（2）與質量因素有關的需要諸如：保證商品質量；保證維修質量；保證洗衣質量；保證后續(xù)服務質量等。
（3）與經(jīng)濟因素有關的諸如：價格合理；明碼標價等。
（4）與時間因素有關的需要諸如：按期交貨；快捷、方便；守時、及時等。


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