2004年TCL王牌彩電服務商考核方案
2004年TCL王牌彩電服務商考核方案

一、 適用范圍：
所有承接TCL王牌彩電維修服務業(yè)務的服務商。
二、 考核體系
原則：
1、 按關鍵服務質量指標計分、排名；服務質量指標每月公布一次得分、排名。
2、 每個指標得分區(qū)間統(tǒng)一設置為[0，100]，KPI得分＝Σ（指標得分×指標權重），關鍵服務質量指標滿分為100分。
2004年TCL王牌彩電服務商考核體系
關鍵服務質量指標 指標名稱 分項權重 得分區(qū)間
KPI 1 累計服務投訴率 50％ [0，100]
KPI 2 累計服務拖期率 20% [0，100]
KPI3 累計多次維修率 20% [0，100]
KPI4 其他 10% [0，100]
三、 指標考核辦法
（一）累計服務投訴率—KPI1
指標含義：
衡量所服務用戶及經銷商滿意度的主要指標。
計算公式：
累計服務投訴率＝（月平均投訴量/月平均服務量）*100％
其中：
月平均投訴量=累計至當月末總部、及分公司受理有效投訴量/累計月數(shù)
月平均服務量=累計至當月末分公司服務量/累計月數(shù)
備注：
1、 受理的有效用戶投訴包括：總部電話中心、總部其他部門、中消協(xié)、質量技術監(jiān)督局等部門受理或轉來的TCL王牌彩電產品有效投訴；分公司受理的用戶、經銷商及其他部門轉來的有效投訴。
2、 服務商服務量以分公司核實后數(shù)據(jù)為準，指TV產品的上門維修量、用戶送修量及上門調試量。

（二）累計服務拖期率——KPI2
指標含義：
衡量服務商服務及時情況主要指標。
服務拖期是指：1、不按時上門，即服務工程師未按約定時間為用戶服務、解答或私自更改上門時間而導致用戶投訴的信息。2、服務工程師上門后發(fā)現(xiàn)需換零件短缺，不及時協(xié)調解決導致拖期而造成用戶不滿的信息。3、服務工程師由于技術上的問題，不及時解決導致拖期而造成用戶不滿的信息。
計算公式：
累計服務拖期率=（月平均拖期量/月平均服務量）*100％
其中：
月平均拖期量=累計至當月末的服務拖期量/累計月數(shù)
月平均服務量=累計至當月末分公司服務量/累計月數(shù)

(三)累計多次維修率-----KPI3
指標含義：
衡量服務商技術水平情況的指標。
多次維修是指：維修過的彩電產品在30日內又出現(xiàn)故障的用戶投訴信息。
計算公式：
累計多次維修率=（月平均一次服務不到位量/月平均服務量）*100％
其中：
月平均多次維修量=累計至當月末的多次維修量/累計月數(shù)
月平均服務量=累計至當月末分公司服務量/累計月數(shù)
（四）其他指標-----KPI4
指標含義：
分公司比較突出需要重點跟蹤解決的問題，服務導向指標。

四、業(yè)績指標計分方法
分公司服務KPI業(yè)績指標總得分
＝KPI1×50%+KPI2×20%+KPI3×20%+KPI4(i)×5%+KPI4(ii)×5%
（一）累計服務投訴率—KPI1
以投訴率的平均值為基準值，得分50分。設置“K值”為：K值=服務商投訴率值/分公司投訴率平均值。
當K≥2時，得0分；
當1<K<2時，K值比1每增加0.02減1分，依次類推。計算公式為：50-(K-1)/0.02；
當K=1時，得50分；
當0.5<K<1時，K值比0.5每增加0.01減1分，依次類推，計算公式為：100-(K-0.5)/0.01；
當K≤0.5時，得滿分100。
（二）累計服務拖期率—KPI2
以服務拖期率平均值為基準值，得分50分。設置“K值”為：K值=服務商服務拖期率值/分公司服務拖期率平均值。
當K≥2時，得0分；
當1<K<2時，K值比1每增加0.02減1分，依次類推。計算公式為：50-(K-1)/0.02；
當K=1時，得50分；
當0.5<K<1時，K值比0.5每增加0.01減1分，依次類推，計算公式為：100-(K-0.5)/0.01；
當K≤0.5時，得滿分100。
（三） 累計多次維修率—KPI3
以多次維修的平均值為基準值，得分50分。設置“K值”為：K值=服務商一次服務不到位率值/分公司一次服務不到位率平均值。
當K≥2時，得0分；
當1<K<2時，K值比1每增加0.02減1分，依次類推。計算公式為：50-(K-1)/0.02；
當K=1時，得50分；
當0.5<K<1時，K值比0.5每增加0.01減1分，依次類推，計算公式為：100-(K-0.5)/0.01；
當K≤0.5時，得滿分100。
（四） 其他指標—KPI4
以分公司平均水平為基準，設置計算公式。

2004年TCL王牌彩電服務商考核方案