顧客的二十三種類(lèi)型
一個(gè)酒店做從業(yè)人員，尤其身為接待員，每天除了應(yīng)處理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各種形形色色的人士，因酒店是以服務(wù)為業(yè)務(wù)的事業(yè)，對(duì)于客人的類(lèi)型了解清楚，才能對(duì)所有的客人給以完滿(mǎn)之服務(wù)，使服務(wù)達(dá)到最佳之境地，下面將客人之類(lèi)型分述于后：
1.常顧客型

我們應(yīng)該注意對(duì)于常住店的老顧客態(tài)度要懇切的接待，但在服務(wù)時(shí)也不能與之表示過(guò)份的親切，而冷落了其它顧客，致影響服務(wù)態(tài)度。

2.吊兒郎當(dāng)型

這種客人沒(méi)有主見(jiàn)，對(duì)于任何事情之決定很難下決心，當(dāng)我們服務(wù)到這種客人，應(yīng)該和氣地加以說(shuō)明亦提出建議，代他下決定，如此即可節(jié)省時(shí)間，又可增加對(duì)方的信心。



3.尊大型

這種客人有自大感，認(rèn)為他自己是世界上最偉大的人，讓人覺(jué)得有點(diǎn)目中無(wú)人之感，總認(rèn)為自己所作所為都是對(duì)的，故當(dāng)我們服務(wù)這種人時(shí)，最好是順從其意見(jiàn)，遵照他的話(huà)去做，記住千萬(wàn)不要與他議論。



4.識(shí)途老馬型

對(duì)于此類(lèi)客人之服務(wù)最好是多聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，少批評(píng)他所講的內(nèi)容是否正確。



5.浪費(fèi)型

此類(lèi)客人喜歡交際，用錢(qián)沒(méi)有節(jié)制，更愛(ài)吹牛，故對(duì)于此類(lèi)客人在服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬(wàn)一事故而將責(zé)任推到你身上。



6.羅嗦型

此類(lèi)客人應(yīng)盡量避免和他長(zhǎng)談，一談上就沒(méi)有完，而影響了工作，應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明，讓他便于接納，最忌辯論。



7.健忘型

此類(lèi)客人對(duì)于你所告訴他的事情很容易忘記，必須要時(shí)常提醒他，否則當(dāng)他否認(rèn)自己所作所為時(shí)，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁于他人，那官司就打不消了。



8.寡言型

此類(lèi)客人平常不常開(kāi)口說(shuō)話(huà)，故當(dāng)他尚未向交代事情時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)其意見(jiàn)，并提出扼要的建議，以確保服務(wù)之完整性。



9.多嘴型

此種客人向你說(shuō)話(huà)時(shí)，最好是盡快想法誘其談入正題，以免耽誤了別人的時(shí)間。



10.慢吞型

此類(lèi)客人東張西望，動(dòng)作滯笨，說(shuō)話(huà)吞吞吐吐，需要一段很長(zhǎng)的時(shí)間才能下決定，故我們和他說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)幫助他迅速下判斷。



11.急性型

動(dòng)作應(yīng)迅速，與其交談應(yīng)單刀直入，簡(jiǎn)單明了，否則此種客人很容易冒火。



12.水性楊花型

始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別人所選擇的比自己的好，因此我們應(yīng)向其說(shuō)明所選擇的很正確，并鼓勵(lì)其接受。



13.健談型

此類(lèi)客人很喜歡聊天，一談就沒(méi)有完，故對(duì)此類(lèi)客人必須以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅?，還要為別的客人服務(wù)，以便結(jié)束談話(huà)。



14.情人型

此類(lèi)客人比較喜歡安靜的地方，故不要常去打攪他。



15.家族型

特別細(xì)心照顧其小孩或推薦臨時(shí)看顧小孩的給客人。



16.VIP型

此類(lèi)客人我們給他服務(wù)時(shí)，應(yīng)把他視同國(guó)王的態(tài)度去服侍他。



17.吃豆腐型

如對(duì)方有過(guò)份的行為，干脆回答不知道或報(bào)告上司處理。



18.無(wú)理取鬧型

對(duì)付此種客人應(yīng)特別注意講話(huà)的口氣是否禮貌，記住別與他辯論，如無(wú)法應(yīng)付，報(bào)請(qǐng)上司處理。



19.夫人型

在歐美的社會(huì)是以女權(quán)至上，故對(duì)夫人客氣殷勤接待她們，以便替本店義務(wù)宣傳。



20.醉酒型

每天喝酒，有喝必醉，故對(duì)此種客人最好避免注意他，不與他談話(huà)，不笑他，如果吵鬧不休，最好以其所好，而讓他談話(huà)不吵鬧。



21.開(kāi)放型

對(duì)任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不輕易聽(tīng)別人的話(huà)，為免傷感情，應(yīng)等待其情緒安定時(shí)，再來(lái)說(shuō)服他。



22.沉著型

雖然此種客人個(gè)性沉著，但不容易輕易下決定，故對(duì)付此種客人必須對(duì)答如流，使其聽(tīng)了深信不移。
22.固執(zhí)型

此種客人的自我觀(guān)念很重，雖然遇事很容易下決定，但因欠思考，往往無(wú)法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌的引導(dǎo)他向我們的主張。



23.社交型

此種客人說(shuō)話(huà)善交際，但不好對(duì)付，故應(yīng)注意言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。