客戶問(wèn)題受理規(guī)范
1. 目的
2. 適用范圍
3. 職責(zé)
4.1 客戶問(wèn)題受理專員
4.2 客戶培訓(xùn)部門
4.3 項(xiàng)目管理部門
4.4 服務(wù)策劃管理部門
4.5 軟件營(yíng)銷部門
4. 術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ)
5. 工作程序
5.1 客戶問(wèn)題類型
5.2 客戶問(wèn)題問(wèn)題受理方式
5.3 客戶問(wèn)題記錄
5.4 客戶正常問(wèn)題辦理
5.5 客戶投訴問(wèn)題辦理
6. 引用文件
7. 質(zhì)量記錄
7.1 NR510201A“客戶問(wèn)題記錄”
7.2 NR510201B“客戶問(wèn)題回饋記錄”


1. 目的
規(guī)范公司受理客戶問(wèn)題的過(guò)程，對(duì)過(guò)程實(shí)施控制，及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。

2. 適用范圍
適用于本公司客戶問(wèn)題的受理。

3. 職責(zé)
3.1 客戶問(wèn)題受理專員：客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶問(wèn)題受理專員，負(fù)責(zé)受理客戶的各類問(wèn)題，分類轉(zhuǎn)發(fā)客戶問(wèn)題至相關(guān)解決部門，并監(jiān)督問(wèn)題的解決過(guò)程。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人在問(wèn)題解決過(guò)程中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督辦客戶各種問(wèn)題的解決，與客戶保持信息溝通。
3.2 培訓(xùn)部門：負(fù)責(zé)解決客戶培訓(xùn)方面的問(wèn)題。
3.3 項(xiàng)目管理部門：負(fù)責(zé)辦理軟件產(chǎn)品、軟件項(xiàng)目以及系統(tǒng)集成維護(hù)方面問(wèn)題。
3.4 服務(wù)策劃管理部門：負(fù)責(zé)辦理技術(shù)服務(wù)方面問(wèn)題。
3.5 軟件營(yíng)銷中心：負(fù)責(zé)辦理產(chǎn)品咨訊問(wèn)題。

4. 術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ)
本程序采用NQ402100《質(zhì)量手冊(cè)》中的術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)及其定義。

5. 工作程序
5.1 客戶問(wèn)題類型
客戶投訴問(wèn)題包括分兩大類：正常請(qǐng)求問(wèn)題，客戶投訴問(wèn)題。
5.1.1 正常請(qǐng)求問(wèn)題：產(chǎn)品詢問(wèn)、培訓(xùn)問(wèn)題、軟件產(chǎn)品實(shí)施維護(hù)問(wèn)題、軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成實(shí)施維護(hù)問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題。
 產(chǎn)品詢問(wèn)：客戶對(duì)公司軟件產(chǎn)品以及服務(wù)信息的詢問(wèn)。
 培訓(xùn)問(wèn)題：客戶對(duì)用戶培訓(xùn)問(wèn)題的詢問(wèn)。
 軟件產(chǎn)品：客戶反映在使用公司軟件產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題。
 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成：客戶反映軟件項(xiàng)目及集成系統(tǒng)無(wú)法正常工作的問(wèn)題。
 服務(wù)問(wèn)題：客戶對(duì)公司提供技術(shù)服務(wù)的各種問(wèn)題咨詢。
5.1.2 客戶投訴
客戶投訴問(wèn)題包括：軟件產(chǎn)品維護(hù)問(wèn)題，軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
 軟件產(chǎn)品維護(hù)問(wèn)題：客戶反映軟件產(chǎn)品維護(hù)過(guò)程中存在的各種問(wèn)題。
 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問(wèn)題：客戶反映在軟件項(xiàng)目以及系統(tǒng)集成維護(hù)過(guò)程中心存在的問(wèn)題。
 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：客戶反映公司提供的服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。
5.2 客戶問(wèn)題的受理方式
公司可以通過(guò)以下方式通過(guò)電話/FAX方式、EMAIL方式/WWW網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)等方式受理客戶投訴。
5.2.1 電話/FAX方式：通過(guò)公司免費(fèi)800或其他電話受理客戶問(wèn)題，也可通過(guò)FAX受理客戶書(shū)面問(wèn)題。
5.2.2 EMAIL/WWW網(wǎng)站方式：通過(guò)電子郵件或公司W(wǎng)WW網(wǎng)站受理客戶問(wèn)題。
5.2.3 現(xiàn)場(chǎng)投訴：通過(guò)走訪客戶，在客戶現(xiàn)場(chǎng)受理客戶問(wèn)題。
5.3 客戶問(wèn)題記錄
5.3.1 在受理客戶問(wèn)題時(shí)，客戶問(wèn)題受理專員詳細(xì)詢問(wèn)客戶問(wèn)題并準(zhǔn)確填寫(xiě)“客戶問(wèn)題記錄”?？蛻魡?wèn)題受理專員負(fù)責(zé)填寫(xiě)客戶基本情況。在受理客戶請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)注意了解客戶的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話/傳真/EMAIL帳號(hào)，以建立客戶有效的聯(lián)絡(luò)途徑。
5.3.2 問(wèn)題請(qǐng)求內(nèi)容描述，客戶問(wèn)題受理專員應(yīng)確定理解用戶的請(qǐng)求和期望，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題必要時(shí)可要求客戶將問(wèn)題通過(guò)傳真或郵件提交客戶服務(wù)中心，做為客戶問(wèn)題詳細(xì)內(nèi)容附件?？蛻魡?wèn)題專員根據(jù)客戶問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題的類型（正常請(qǐng)求解決問(wèn)題/客戶投訴）。
5.3.3 客戶問(wèn)題嚴(yán)重程度客戶問(wèn)題急迫程度分為：一般問(wèn)題，緊迫問(wèn)題，非常緊迫問(wèn)題。
 一般問(wèn)題：客戶沒(méi)有因?yàn)樵搯?wèn)題的存在而妨礙工作。
 緊迫問(wèn)題：軟件系統(tǒng)重要特性無(wú)法使用，但系統(tǒng)能夠繼續(xù)使用。
 非常緊迫問(wèn)題：軟件系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行，出現(xiàn)死機(jī)，整個(gè)系統(tǒng)不能使用。
5..4 客戶正常請(qǐng)求問(wèn)題辦理
5.4.1 客戶問(wèn)題受理專員根據(jù)客戶問(wèn)題的具體情況，將“客戶問(wèn)題記錄”遞交相關(guān)人員或部門，負(fù)責(zé)跟蹤客戶問(wèn)題的辦理情況。
5.4.2 正常請(qǐng)求問(wèn)題辦理
根據(jù)公司各部門的工作職責(zé)，負(fù)責(zé)客戶問(wèn)題的辦理工作，職責(zé)分配如下：
 產(chǎn)品咨訊：轉(zhuǎn)交軟件營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)辦理。
 客戶培訓(xùn)：轉(zhuǎn)交培訓(xùn)部門處理。
 軟件產(chǎn)品軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成問(wèn)題：交項(xiàng)目管理部門辦理。
 技術(shù)服務(wù)咨訊：交客戶服務(wù)策劃部進(jìn)行辦理。
各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門人員，辦理客戶提出的問(wèn)題。在具體辦理過(guò)程中，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)明確預(yù)計(jì)解決問(wèn)題的時(shí)間和計(jì)劃采取的措施，并將上述內(nèi)容填寫(xiě)在“客戶問(wèn)題記錄”內(nèi)。
1） 一般問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專員必須在受理客戶問(wèn)題的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問(wèn)題解決方式。
2） 緊迫問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專員在受理客戶8個(gè)小時(shí)內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問(wèn)題解決方案，并上報(bào)部門主管；同時(shí)每天至少與客戶聯(lián)系1~2次，通報(bào)問(wèn)題進(jìn)展。
3） 非常緊迫問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專員，在受理客戶問(wèn)題后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過(guò)4小時(shí)，并上報(bào)部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶能否24小時(shí)有人）隨時(shí)要與客戶保持聯(lián)系，通報(bào)進(jìn)展情況。
5.4.3 客戶問(wèn)題辦理監(jiān)督
客戶問(wèn)題辦理部門受理客戶請(qǐng)求問(wèn)題后，將填寫(xiě)完畢的“客戶問(wèn)題記錄”返回客戶問(wèn)題受理專員，客戶問(wèn)題受理專員將根據(jù)問(wèn)題辦理時(shí)間和采取措施監(jiān)督客戶問(wèn)題辦理的情況。
5.5 客戶投訴問(wèn)題辦理
5.5.1 客戶投訴問(wèn)題交客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人處理。客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人在受理客戶投訴問(wèn)題后，應(yīng)首先代表公司向客戶道歉?？蛻魡?wèn)題辦理專員負(fù)責(zé)“客戶問(wèn)題記錄”中相關(guān)內(nèi)容并將該記錄表根據(jù)5.5.2規(guī)定交有關(guān)部門辦理?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)人對(duì)該問(wèn)題的辦理過(guò)程實(shí)施監(jiān)督，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決客戶投訴問(wèn)題，并將處理結(jié)果親自告知客戶。
5.5.2 客戶投訴辦理
根據(jù)公司各部門的工作職責(zé)，負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的辦理工作，職責(zé)分配如下：
 軟件產(chǎn)品維護(hù)問(wèn)題：項(xiàng)目管理部門。
 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問(wèn)題：項(xiàng)目管理部門。
 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：服務(wù)策劃管理部門。
各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門人員，辦理客戶投訴的問(wèn)題。在具體辦理過(guò)程中，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)明確預(yù)計(jì)解決問(wèn)題的時(shí)間和計(jì)劃采取的措施，并將上述內(nèi)容填寫(xiě)在“客戶問(wèn)題記錄”內(nèi)，并負(fù)責(zé)將“客戶問(wèn)題記錄“轉(zhuǎn)交客戶問(wèn)題受理專員。
1） 一般問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專員必須在受理客戶問(wèn)題的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問(wèn)題解決方式。
2） 緊迫問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專員在受理客戶8個(gè)小時(shí)內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問(wèn)題解決方案，并上報(bào)部門主管；同時(shí)每天至少與客戶聯(lián)系1~2次，通報(bào)問(wèn)題進(jìn)展。
3） 非常緊迫問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專員，在受理客戶問(wèn)題后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過(guò)4小時(shí)，并上報(bào)部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶能否24小時(shí)有人）隨時(shí)要與客戶保持聯(lián)系，通報(bào)進(jìn)展情況。
5.5.3 客戶投訴辦理監(jiān)督
客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人將根據(jù)“客戶問(wèn)題記錄”辦理時(shí)間以及解決措施，監(jiān)督客戶投訴的辦理過(guò)程?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)人將根據(jù)情況隨時(shí)將辦理情況通告客戶。
5.5.4 客戶投訴辦理結(jié)束后，客戶問(wèn)題受理專員負(fù)責(zé)了解客戶對(duì)投訴問(wèn)題處理的滿意情況。
6. 引用文件
6.1 NP510100《維護(hù)管理》
6.2 NW510101《客戶培訓(xùn)管理規(guī)范》

7. 質(zhì)量記錄
7.1 NR510201A“客戶問(wèn)題記錄”
7.2 NR510201B“客戶問(wèn)題回饋記錄”
客戶問(wèn)題記錄
記錄編號(hào)：NR510201A-

收到日期： 記錄人：
客戶名稱: 聯(lián)系人：
聯(lián)系電話（傳真、Email）:
問(wèn)題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁(yè)，也可直接附上客戶的傳真或信函）:
問(wèn)題類型： A.正常請(qǐng)求解決問(wèn)題 B.投訴
問(wèn)題緊迫程度： A.一般 B.緊迫 C.非常緊迫
問(wèn)題提交何部門（個(gè)人）： 提交日期：
（此欄由問(wèn)題所屬部門填寫(xiě)）

 預(yù)計(jì)何時(shí)解決問(wèn)題？
 計(jì)劃采取的措施：

責(zé)任人簽字：
（問(wèn)題督辦過(guò)程記錄）
 年 月 日至 月 日：
問(wèn)題解決程度：

 年 月 日至 月 日：
問(wèn)題解決程度：
問(wèn)題受理專員 年 月 日

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客戶問(wèn)題回饋記錄
記錄編號(hào)：NR510201B-
收到日期： 問(wèn)題所屬部門：
客戶名稱: 客戶聯(lián)系人：
聯(lián)系電話（傳真、Email）:
問(wèn)題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁(yè)，也可直接附上客戶的傳真或信函的復(fù)印件）:
問(wèn)題處理結(jié)果（內(nèi)容較多時(shí)可有附頁(yè)）：

問(wèn)題處理責(zé)任人簽字：
問(wèn)題所屬部門負(fù)責(zé)人意見(jiàn)并簽字：

（此欄由問(wèn)題受理專員填寫(xiě)）
 問(wèn)題解決日期

 客戶對(duì)問(wèn)題解決情況的意見(jiàn)

問(wèn)題受理專員 年 月 日

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