藥學(xué)服務(wù)規(guī)范（試行）
　第一章 總 則
　　第一條 為適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革形勢，滿足病人或消費者日益增強的消費需求，拓展藥房在醫(yī)療服務(wù)中的作用，參照相應(yīng)規(guī)章制度，制定本醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)規(guī)范（試行） (以下簡稱“規(guī)范”)。
　　第二條 “規(guī)范”是藥學(xué)劑科倡導(dǎo)的內(nèi)部管理自律性規(guī)范。是在嚴格執(zhí)行國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，主要針對藥劑人員和藥工的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提出指導(dǎo)原則和評價依據(jù)。
　　第三條 藥房是醫(yī)療服務(wù)體系中為病人提供服務(wù)的窗口。藥房人員，特別是藥學(xué)技術(shù)人員其首要責(zé)任是確保病人或消費者獲得高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)是以病人或消費者的健康為中心所展開的各項活動和服務(wù)，目的是保證藥品使用安全有效，從而促進病人或消費者健康水平和生活質(zhì)量的提高。
　　第四條 通過規(guī)范藥學(xué)服務(wù)行為和明確藥劑人員的責(zé)任，保障人民用藥安全有效便利，促進實現(xiàn)我國醫(yī)療資源的充分利用，提高醫(yī)院藥房的服務(wù)水平和競爭能力，引導(dǎo)醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)正當(dāng)競爭。
　　第二章 藥學(xué)服務(wù)
　　第五條 藥學(xué)服務(wù)是提供與藥品使用相關(guān)的各種服務(wù)的一種現(xiàn)代化藥房工作模式，為提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，藥劑部（科）應(yīng)創(chuàng)造條件以符合以下第六條至第十二條的要求。
　　第六條 按照有關(guān)法律、法規(guī)及《鹽城市誠信藥房實施細則》的要求，配備相應(yīng)的人員和設(shè)施設(shè)備。
　　第七條 指導(dǎo)合理用藥，進行免費用藥咨詢，保證病人或消費者咨詢內(nèi)容隱私權(quán)，同時提供其他優(yōu)良服務(wù)。
　　第八條 根據(jù)需要對病人或消費者進行售藥紀(jì)錄和用藥跟蹤，建立藥歷制度。藥歷是指為病人建立的用藥檔案。藥歷內(nèi)容包括病人的一般資料，家族史，嗜好，過敏史，歷次用藥的藥品名稱、劑量、療程，不良反應(yīng)記錄等。藥歷制度的建立能夠保障病人用藥的安全有效性，還可以增進醫(yī)患關(guān)系，推進藥學(xué)服務(wù)進程。
　　第九條 為病人或消費者提供多種多樣的特色服務(wù)，其中必須包含對特殊人群（殘疾人、孕婦、老年人、兒童等）的優(yōu)良服務(wù)、公益性健康講座（宣傳櫥窗）和其他形式的服務(wù)。
　　第十條 發(fā)放由藥學(xué)會或者醫(yī)院臨床藥學(xué)組編寫的藥物使用基本常識等健康科普資訊，資訊內(nèi)容應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。
　　第十一條 配備相應(yīng)的藥學(xué)服務(wù)參考書，供藥學(xué)技術(shù)人員和病人或消費者參考。
　　第十二條 拆零銷售時必須提供售藥標(biāo)簽，即在病人或消費者所購藥品的外包裝上附加標(biāo)簽，內(nèi)容包括所售藥品的名稱、使用劑量、使用方法、批號、效期、使用注意事項、禁忌等內(nèi)容。售藥標(biāo)簽在拆分藥品包裝，不能提供藥品說明書的情況下建立使用，目的是確保病人用藥安全有效。
　　第三章 職業(yè)道德
　　第十三條 認真貫徹《藥品管理法》和國家有關(guān)法規(guī)。加強各類藥品器材的質(zhì)量監(jiān)督管理，杜絕不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)藥商品進入醫(yī)院。
　　第十四 接待病人一視同仁，不優(yōu)厚親屬，不以貌取人，不評頭論足，做到主動、熱情、耐心、周到細致。
　　第十五條 嚴格執(zhí)行藥品器材質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和價格政策。貨真價實，明碼實價。不以次充好，不以假充真, 不出售假藥、劣藥和不合格器材，并實行價格公示。
　　第十六條 科學(xué)嚴謹，操作規(guī)范；調(diào)配處方時嚴格遵守操作規(guī)程，防止發(fā)生差錯事故。
　　第十七條 實事求是宣傳醫(yī)藥商品，不夸大其使用性能和作用，如實向患者說明藥物的不良反應(yīng)，不得有欺詐行為。
　　第十八條 主動征求臨床科室和患者意見，不斷改進工作并及時反饋市場信息。
　　第十九條 廉潔奉公，不利用職權(quán)或工作之便謀取私利，自覺抵制不正之風(fēng)。
　　第四章 服務(wù)禮儀
　　第二十條 著裝儀表
　?。ㄒ唬┐┲麧崳y(tǒng)一著裝，佩帶胸牌。
　　（二）舉止端莊、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向病人、不前扒后仰。
　　第二十一條 文明用語
　?。ㄒ唬?開展微笑服務(wù)，使用：“請、您好、對不起、走好”等文明禮貌用語。不生搬硬套，靈活掌握，態(tài)度親切，講究語言藝術(shù)。
　?。ǘ┮鶕?jù)病人的年齡、性別，給予適當(dāng)?shù)淖鸱Q。做到傷害病人自尊心的話不講；有損病人人格的話不講；埋怨、責(zé)怪病人的話不講；粗話、臟話、無理的話不講；諷剌、挖苦病人的話不講。
　　第二十三條 服務(wù)紀(jì)律
　?。ㄒ唬┎粶?zhǔn)遲到、早退、串崗遛班，有事請假。
　?。ǘ┎粶?zhǔn)在工作時間聊天，說笑打鬧。
　　（三）不準(zhǔn)在工作時間吃東西、帶小孩，干私事及與工作無關(guān)的事。
　?。ㄋ模┎粶?zhǔn)在藥房會客。
　?。ㄎ澹┎粶?zhǔn)同病人吵架、頂嘴，不得譏笑嘲弄病人。
　?。┎坏靡运幤繁P點、搞衛(wèi)生等為由怠慢病人。
　?。ㄆ撸┎唤o本院職工和熟人開“后門”優(yōu)先服務(wù)，維護窗口正常秩序。
　　（八）不準(zhǔn)挪用待出售的器材和器械。
　?。ň牛┎粶?zhǔn)動用和侵占病人或消費者遺失的物品，發(fā)現(xiàn)遺留物張貼招領(lǐng)告示。
　?。ㄊ┎粶?zhǔn)玩忽職守，假公濟私。
　　第五章 服務(wù)設(shè)施
　　第二十四條 工作場所
　?。ㄒ唬┖蛩巿龅卣麧?、有座椅，窗口標(biāo)志清晰醒目。
　　（二）櫥窗美觀、整體效果好，有指導(dǎo)消費，吸引病人和美化院容的作用。
　?。ㄈ┕ぷ魇也季趾侠?，定位科學(xué)，組合緊湊。
　　第二十五條 清潔衛(wèi)生
　?。ㄒ唬┐扒?、窗內(nèi)無污物，不亂堆亂放雜物。
　?。ǘ┦覂?nèi)整潔，燈光明亮。
　?。ㄈ┍３炙幑瘛⒂镁?、工作臺清潔衛(wèi)生。
　　第六章 接待程序
　　第二十六條 在上班前，必須做好以下準(zhǔn)備工作：
　?。ǘz查藥品庫存和上貨，做到出齊擺全，庫有藥房有。
　?。ㄈ﹤潺R配方器具和包裝口袋，開啟微機，做好準(zhǔn)備工作。
　?。ㄋ模┥习嗲拔逯潦昼姸◢彾ㄎ?，準(zhǔn)時開窗，迎候病人。
　　第二十七條 上班時的接待要求。藥房是直接為患者服務(wù)的窗口，必須體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨。
　?。ㄒ唬└魉幏扛鶕?jù)工作特點、規(guī)模主動領(lǐng)取藥品，做到不出現(xiàn)人為脫銷，提高調(diào)劑成方率。
　　（二）病人臨近窗口時，將視線轉(zhuǎn)向病人，主動打招呼，態(tài)度和藹熱情，語言、動作要有禮貌。
　?。ㄈ┳龅饺宋吹?、聲先到；話未到眼神先到，指導(dǎo)病人用藥。
　?。ㄋ模┠眠f藥品要輕拿輕放，動作敏捷；易碎、貴重藥品要輕放在病人面前。
　?。ㄎ澹┱J真審方精神集中，嚴格把關(guān)。做到：字跡不清的處方不調(diào)配；有相反、相畏和配伍禁忌等不合理用藥的處方不調(diào)配；特殊藥品不符合規(guī)定的處方不調(diào)配。
　?。┱{(diào)配處方時，要認真查對。中藥飲片要劑量準(zhǔn)確，分戥均勻，認真復(fù)核；發(fā)藥時要核對姓名、劑數(shù)，并交待煎藥程序與要點，服用方法；包裝捆扎藥品要外型美觀、牢固，便于攜帶。
　　（七）發(fā)藥結(jié)束時，與病人打招呼道別，態(tài)度要親切自然。
　　第二十八條 要充分體現(xiàn)維護患者利益，對患者負責(zé)的精神。做到：
　?。ㄒ唬┱莆沼盟幍募竟?jié)規(guī)律和常見病、多發(fā)病的用藥規(guī)律；掌握市場用藥變化情況；掌握不同消費者用藥心理，使藥房業(yè)務(wù)不斷更新擴大。
　　（二）主動向病人咨詢藥品質(zhì)量意見，及時反饋信息。
　?。ㄈπ袆硬槐愕奶厥獠』颊?，實行代取藥服務(wù)。
　　第二十九條 要結(jié)合實際需用情況，開展便民措施，做到：
　?。ㄒ唬╅_展窗口藥學(xué)咨詢服務(wù)活動。
　?。ǘ╅_展代購特殊需要的藥品；代客煎藥等服務(wù)。
　　（三）其它一切有聯(lián)系的系列服務(wù)。
　　第七章 庫房接待程序
　　第三十條 計劃采購前必須做到：
　　（一）做好市場預(yù)測，定期分析藥品供求情況，根據(jù)臨床需要組織貨源。
　?。ǘ┌纯剖倚枨蠛捅貍渌幮的夸?，備齊品種，備足貨源，保持合理庫存。要求器材供應(yīng)保持率達到9０％。常用藥品供應(yīng)保持率達到９5％。急救用藥100 %。
　?。ㄈ┘訌娦麄鳎ㄆ谟“l(fā)可供藥械的目錄和新藥品介紹，把藥械動態(tài)信息提供給相關(guān)科室。
　　第三十一條 在領(lǐng)發(fā)中必須做到：
　?。ㄒ唬┙哟裏崆椤⒄\懇、耐心、周到，注意禮貌用語。
　?。ǘ﹫猿直ＷC重點、照顧特殊、兼顧一般的原則做好藥械供應(yīng)。合理分配，搞好各藥房之間的余缺調(diào)劑。
　?。ㄈ﹪栏駡?zhí)行價格政策，及時結(jié)算各類票據(jù)臺帳。
　?。ㄋ模︶t(yī)療、科研、制劑等所需醫(yī)藥商品，要按月搜集需用計劃，對特殊的疫情、急救用藥（醫(yī)療器械），要千方百計地組織貨源，確保供應(yīng)。
　?。ㄎ澹苾?nèi)的調(diào)撥供應(yīng)，要按照各類藥品特點和市場需求情況供應(yīng)。疫情、急救藥品優(yōu)先領(lǐng)發(fā)；特殊急需藥械隨到隨發(fā)。
　　第三十二條 藥庫的服務(wù)做到：
　?。ㄒ唬└黝惾藛T都要結(jié)合本職工作，注意搜集市場需求變化、生產(chǎn)發(fā)展和采購變化等信息，及時傳遞和整理反饋，為領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的市場信息，加快藥品的周轉(zhuǎn)。
　?。ǘ┘皶r處理藥品（材料）的退換貨工作。收到有關(guān)業(yè)務(wù)查詢的函電，要詳細做好記錄，及時聯(lián)系有關(guān)方面予以答復(fù)。
　?。ㄈι祥T對帳、查對合同和業(yè)務(wù)咨詢的供方，要熱情接待，認真辦理。
　?。ㄋ模┮２扇≡儐柕刃问?，征詢科室對供應(yīng)和藥械質(zhì)量的意見。
　?。ㄎ澹└愫?ldquo;醫(yī)藥結(jié)合”經(jīng)常深入臨床科室或定期編寫分發(fā)藥品資料，了解醫(yī)療需要，介紹藥品器材貨源，做到“醫(yī)知藥情，藥知醫(yī)用”不斷改進供應(yīng)工作。
　?。├喂虡淞⑨t(yī)藥為臨床服務(wù)思想，災(zāi)情、疫情用藥優(yōu)先保證供應(yīng)。
　?。ㄆ撸┙⑷必浀怯洷?。登記缺貨的具體品種和需求科室。每星期進行一次脫銷、短缺品種的信息反饋。登記品種到貨后，要及時通知登記的科室領(lǐng)取。
　?。ò耍μ厥庑枰?、特殊規(guī)格的藥品、醫(yī)療器械，組織專項采購進貨。
　　第三十三條 條 下班前的結(jié)束工作：結(jié)算帳目，及時登帳；整理好侖庫，準(zhǔn)點關(guān)門。
　　第三十四 作好安全防范工作。離崗前，檢查門窗、電、水火源，確認安全后，方可離開。
　　第八章 檢查考核
　　第三十五條 實行分級管理，一級對一級負責(zé)。
　?。ㄒ唬┮?guī)范中各項規(guī)定都要實行“二級負責(zé)制”即：藥學(xué)科與各二級科室兩級。兩級科室都要有明確的管理內(nèi)容和責(zé)任目標(biāo)，實行分級管理，一級對一級負責(zé)。
　?。ǘ┧帉W(xué)科負責(zé)對本科的服務(wù)規(guī)范的貫徹、監(jiān)督、檢查、考核評比表彰工作，定期檢查和抽查各二級科室的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行
藥學(xué)服務(wù)規(guī)范（試行）