《星級(jí)酒店培訓(xùn)指南》摘抄
《星級(jí)酒店培訓(xùn)指南》摘抄
本書(shū)主要介紹虹橋酒店培訓(xùn)指南的內(nèi)容
出版商：廣州外語(yǔ)音像出版社酒店管理培訓(xùn)中心
▲.入職培訓(xùn)
1、什么是定崗位?
定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門(mén)、本職工作、周?chē)h(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)會(huì)帶來(lái)生產(chǎn)率和服務(wù)高利潤(rùn)的投資。
2、誰(shuí)進(jìn)行定崗位？
人事/培訓(xùn)經(jīng)理（如果酒店有）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)新雇員進(jìn)行這一過(guò)程。在沒(méi)有人事/培訓(xùn)經(jīng)理的酒店，員工的部門(mén)經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行這一計(jì)劃。
3、什么時(shí)候定崗位？
定崗位應(yīng)在聘用的頭幾天內(nèi)進(jìn)行，估計(jì)適當(dāng)?shù)亩◢徫恍枰?至4小時(shí)。
4、定崗位包括哪些方面？
酒店概述 / 闡述公司方針和措施 / 闡述益處/部門(mén)概述 / 工作責(zé)任概述 / 巡視酒店（主要由培訓(xùn)員介紹）/ 同事介紹。
5、進(jìn)行定崗位需要什么材料？
教育幻燈片 / 關(guān)于酒店的小冊(cè)子或?qū)嶋H圖表資料 / 登記表的好處 / 稅單 / 信用單據(jù)一致的資料 / 工作說(shuō)明 / 操作評(píng)估表 / 酒店地圖 / 顯示酒店系統(tǒng)的世界地圖 / 酒店系統(tǒng)環(huán)球指南 / 酒店機(jī)構(gòu)表。
▲文件編制
定崗位之后，從事培訓(xùn)的人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對(duì)表，填寫(xiě)完畢后在表格上簽名，也要得到員工的簽名。然后將核對(duì)表放入員工的個(gè)人檔案中，作為定崗位的記錄。
▲定崗位的益處
定崗位的無(wú)數(shù)益處來(lái)自提供良好的定崗位計(jì)劃。譬如，定崗位計(jì)劃的質(zhì)量和完善程度影響員工在工作崗位上的時(shí)間和工作效率。虹橋定位計(jì)劃的每個(gè)關(guān)鍵特征都至少有一個(gè)主要益處。下面的表格強(qiáng)調(diào)了這些益處。
要 點(diǎn) 益 處
1．提供酒店系統(tǒng)概述 通過(guò)知道其歷史和經(jīng)營(yíng)范圍，使員工產(chǎn)生投身和認(rèn)同感
2．提供酒店概述 員工就明白酒店的目的。
3．解釋了公司和酒店的方針和措施 員工直接從適當(dāng)?shù)脑假Y料中獲得關(guān)于所期望的目標(biāo)的信息。這減少了從同事那里一點(diǎn)點(diǎn)收集信息的必要。
4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃 員工立即懂得公司方針的性質(zhì)和范圍。這減少了憂(yōu)慮并闡明了所有關(guān)切的問(wèn)題，又減少了對(duì)道聽(tīng)途說(shuō)依賴(lài)的必要。
5．提供了員工部門(mén)的概述 雇員懂得部門(mén)所作工作的種類(lèi)和如何使其與其它部門(mén)配合。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂(yōu)慮。
6．闡明員工的新工作 員工懂得了對(duì)其工作的期望，并懂得該工作對(duì)整個(gè)工作的貢獻(xiàn)。
7．讓員工參觀(guān)酒店 員工感到工作環(huán)境舒適，因此很快就能變得工作有效。員工立即就能夠向客人“大力宣傳”酒店各場(chǎng)所。
8．員工和主要培訓(xùn)員會(huì)面 有機(jī)會(huì)和高級(jí)培訓(xùn)員結(jié)識(shí)，員工便感到個(gè)人的重要性。這表達(dá)了培訓(xùn)員親自關(guān)心員工的感覺(jué)。最終的益處表現(xiàn)在人員調(diào)動(dòng)的減少。
9．把員工介紹給其同事 使員工在同事之間有“賓至如歸”之感。這便減少了作為“陌生人”的孤獨(dú)感。

▲定崗位過(guò)程
1．提供酒店系統(tǒng)的概述。
員工來(lái)到酒店工作就是加入了一大批酒店專(zhuān)門(mén)人員之中。員工懂得本酒店系統(tǒng)，它的歷史和目標(biāo)以及在系統(tǒng)中存在的提升的機(jī)會(huì)是非常重要的。
∙所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團(tuán)環(huán)球指南。
∙措施：
a. 放定崗位教育幻燈片；
b. 用世界地圖指出本酒店在世界的位置；
c. 給雇員提供一份該酒店集團(tuán)的環(huán)球指面,解釋預(yù)定系統(tǒng)及其好處；
d. 討論本酒店集團(tuán)歷史；
e. 闡明酒店以中等范圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)；
f. 鼓勵(lì)員工詢(xún)問(wèn)酒店過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的問(wèn)題。
2．到酒店來(lái)工作的新員工需要知道該酒店，包括它的歷史、機(jī)構(gòu)以及負(fù)責(zé)完成其目標(biāo)的人。這是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀(guān)者的第一步。這也給管理人員提供了介紹正式組織機(jī)構(gòu)圖的機(jī)會(huì)，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線(xiàn)路。
∙所需材料：酒店組織機(jī)構(gòu)圖、小冊(cè)子、圖表資料。
∙措施：
a. 獲得或準(zhǔn)備（酒店歷史、組織機(jī)構(gòu)、設(shè)備說(shuō)明材料）復(fù)印件。
b. 討論酒店史，指出它什么時(shí)候開(kāi)業(yè)，有多長(zhǎng)歷史、它屬于誰(shuí)等。
c. 使用機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明組織機(jī)構(gòu)。盡可能能簡(jiǎn)明扼要地告訴員工組織機(jī)構(gòu)中的稱(chēng)呼關(guān)系。
d. 討論酒店設(shè)備和特征，用小冊(cè)子、圖表資料描述。
e. 闡明員工作為酒店代表的作用。
f. 闡明每個(gè)員工都是酒店服務(wù)的銷(xiāo)售人員。
3．解釋方針和措施
在定崗位期間，指導(dǎo)員工操作的所有方針和措施要討論。一個(gè)知道規(guī)章的員工是不大可能去違反它的。在向新員工解釋方針和措施的過(guò)程中，最好指出現(xiàn)在的方針產(chǎn)生的原因。這有助于員工對(duì)于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地方作出適當(dāng)?shù)呐袛唷?
∙所需材料：操作的完整指導(dǎo)方針 / 圖表資料。
∙措施：

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