180業(yè)務(wù)流程說明(doc)
甘肅省電信客戶投訴/建議服務(wù) 作業(yè)流程 1000號多媒體接入流程（附流程圖1）： 一、用戶可以通過七種方式接受1000號系統(tǒng)的服務(wù)，分別為：語音撥入（包括電話 撥入和網(wǎng)上語音接入）、E- MAIL、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)留言和用戶來訪。用戶可以直接與客服中心聯(lián)系（語音、信函 、傳真、用戶來訪），也可以通過電信部門轉(zhuǎn)到客服中心（信函、傳真）。 二、通過語音接入的用戶會在系統(tǒng)提示下，選擇相應(yīng)的服務(wù)，同時(shí)系統(tǒng)還可以為國 外用戶提供英語服務(wù)。目前，1000號物理平臺有六項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包括原有180用戶投訴/ 建議；112電話障礙申告；114電話號碼查詢;189電信業(yè)務(wù)咨詢與受理；170話費(fèi)查詢;16 0人工信息服務(wù)。其中180、189、114、160直接進(jìn)入人工服務(wù)；112、170直接進(jìn)入自動服 務(wù)，只有在用戶有特殊要求的時(shí)候可轉(zhuǎn)人工處理。 三、對進(jìn)入1000號系統(tǒng)的用戶來話，系統(tǒng)根據(jù)智能排隊(duì)方式排隊(duì)，將來話分配至座 席，系統(tǒng)自動報(bào)受理人員工號，初級話務(wù)員接聽用戶的電話，并詢問用戶的要求，然后 進(jìn)入初級話務(wù)員處理流程。 四、通過其它方式進(jìn)入1000號系統(tǒng)后，由文本錄入員將用戶談話或文本內(nèi)容錄入成 相應(yīng)的電子文檔（投訴單/建議單），不詳之處可以通過電話呼叫、傳真、E- MAIL、郵件、網(wǎng)上留言等方式與用戶主動聯(lián)系核實(shí)，然后該文本錄入員按初級話務(wù)員作 業(yè)流程服務(wù)。 五、對進(jìn)入1000號系統(tǒng)的用戶來話，若是座席全忙，在來話等待15秒后，系統(tǒng)將提 示用戶選擇服務(wù)方式（主動呼叫服務(wù)、錄音受理和繼續(xù)等待），系統(tǒng)可按照用戶選擇提 供相應(yīng)服務(wù)。 六、當(dāng)用戶選擇主動服務(wù)后，系統(tǒng)將提示用戶留下聯(lián)系電話，等待主動呼叫，同時(shí) 用戶可以有3次機(jī)會輸入電話號碼，當(dāng)用戶輸入完畢并確認(rèn)后，系統(tǒng)回放用戶輸入的電話 號碼讓用戶進(jìn)一步選擇確認(rèn)、重新輸入還是退出。 七、當(dāng)用戶選擇錄音受理后，系統(tǒng)提示用戶留下聯(lián)系電話和投訴/建議內(nèi)容。其中 用戶的錄音時(shí)間以5分鐘為一段，以便控制用戶空掛機(jī)，但總時(shí)間不做限制，當(dāng)用戶確定 錄完后，系統(tǒng)會自動進(jìn)行錄音回放，讓用戶選擇是確認(rèn)、重新錄音還是退出。 八、當(dāng)用戶結(jié)束主動服務(wù)或錄音受理后，系統(tǒng)會進(jìn)一步提示用戶是否還需要其它服 務(wù)，當(dāng)確認(rèn)不需要時(shí)可以退出1000號系統(tǒng)，若需要可重新回到1000號接入流程。 九、錄音提取員通過用戶預(yù)留的聯(lián)系電話和錄音內(nèi)容將進(jìn)行主動呼叫，或聽用戶錄 音填寫電子文檔（投訴單/建議單），不詳之處可以通過電話呼叫、傳真、E- MAIL、郵件、網(wǎng)上留言等方式，與用戶主動聯(lián)系進(jìn)行核實(shí)，然后該錄音提取員按初級話 務(wù)員作業(yè)流程完成服務(wù)。 十、當(dāng)文本錄入員和錄音提取員空閑時(shí)，充當(dāng)初級話務(wù)員。 初級話務(wù)員、文本錄入員、錄音提取員投訴/建議業(yè)務(wù)受理流程（附流程圖2）： 一、當(dāng)初級話務(wù)員、文本錄入員、錄音提取員（以下統(tǒng)稱初級話務(wù)員）詢問用戶要 求或錄入電子文檔時(shí)，先判斷是否為大用戶，若為大用戶直接轉(zhuǎn)給高級話務(wù)員，否則先 判斷用戶是投訴還是建議，若兩者都有，就分別錄入不同的電子文檔，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn) 行不同的處理。 二、若是用戶建議，初級話務(wù)員先根據(jù)以前記錄，判斷是否為新建議，若是新建議 ，初級話務(wù)員記錄詳細(xì)內(nèi)容，否則可以補(bǔ)充記錄建議及次數(shù)。記錄完畢后將其交給資料 管理員進(jìn)行資料整理。 三、若是用戶投訴，初級話務(wù)員先判斷用戶投訴是否合理。對不合理的投訴向用戶 解釋不受理的原因；可以受理的投訴，先判斷投訴是重復(fù)投訴、補(bǔ)充投訴還是新投訴， 對于一些不需要受理又不接受反復(fù)解釋的用戶，可以將電話直接轉(zhuǎn)給用戶經(jīng)理熱線處理 。 四、對于重復(fù)投訴若是已處理完畢的，查看用戶滿意度記錄，對用戶態(tài)度與記錄不 符的電話，可以直接轉(zhuǎn)經(jīng)理熱線進(jìn)行調(diào)查；對用戶態(tài)度與記錄相符的電話，若記錄為滿 意則直接答復(fù)用戶該投訴已經(jīng)被處理完畢，若記錄為不滿意則直接轉(zhuǎn)高級話務(wù)員；對未 處理完畢的超過投訴處理時(shí)限的用戶電話直接轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線，對未超時(shí)限的重復(fù)投訴， 答復(fù)用戶處理進(jìn)展情況。 五、對于補(bǔ)充申訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，能立即處理的不需要發(fā)追單或退單的申訴馬上答 復(fù)用戶，否則發(fā)追單或退單給高級話務(wù)員審核；不能立即處理的轉(zhuǎn)高級話務(wù)員。 六、對于新投訴，在進(jìn)行詳細(xì)記錄后，若能立即處理馬上進(jìn)行相應(yīng)處理（派單或現(xiàn) 場答復(fù)），其中派單要給高級話務(wù)員進(jìn)行二次審核。若不能立即處理，可直接轉(zhuǎn)給高級 話務(wù)員處理。 高級話務(wù)員投訴/建議作業(yè)流程（附流程圖3）： 一、高級話務(wù)員對初級話務(wù)員轉(zhuǎn)接的投訴，根據(jù)情況進(jìn)行答復(fù)或派單/追單，對正 常答復(fù)仍不滿意的用戶轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線處理。 二、高級話務(wù)員對于其他話務(wù)員轉(zhuǎn)來的投訴和派單/追單/退單對其業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考 核，若是其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的轉(zhuǎn)接或失誤予以記錄，對話務(wù)員業(yè)務(wù)考核提供原始資料，否則 將疑難投訴的處理方法交給資料管理員錄入知識庫，供初級話務(wù)員參考。 三、高級話務(wù)員對于將要發(fā)出的派單，根據(jù)投訴內(nèi)容確定處理時(shí)限（業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 類投訴為三個(gè)工作日；員工行為、計(jì)費(fèi)/資費(fèi)類投訴為兩個(gè)工作日；其它類別的投訴時(shí)限 最長不超過六個(gè)工作日），直接發(fā)給對應(yīng)的電信公司服務(wù)部，同時(shí)對其他話務(wù)員轉(zhuǎn)來的 派單、追單和退單進(jìn)行二次審核。若是審核不通過的工單，進(jìn)行主動聯(lián)系答復(fù)用戶，否 則立即發(fā)派單給電信分公司服務(wù)部。 四、電信分公司服務(wù)部按照派單的內(nèi)容和要求進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果按時(shí)限回單 給用戶滿意度調(diào)查員。 五、電信分公司服務(wù)部門對各地客服中心的退單應(yīng)按原派單和退單一起回單給用戶 滿意度調(diào)查員；對各地客服中心的追單應(yīng)按原派單和追單的要求及時(shí)處理（若有沖突， 以追單要求為準(zhǔn)），將回單發(fā)給用戶滿意度調(diào)查員。 六、對用戶滿意度調(diào)查員派發(fā)的二次派單進(jìn)行審核，若通過，對電信服務(wù)部門發(fā)出 警告并且重新派單；若不通過，則答復(fù)用戶。 用戶滿意度調(diào)查員投訴/建議作業(yè)流程說明（附流程圖4）： 一、對高級話務(wù)員的派單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對于超出預(yù)警時(shí)限（回單時(shí)限的80%）派 單向?qū)?yīng)電信分公司服務(wù)部預(yù)警，提示電信服務(wù)部門該派單已快到時(shí)限。 二、對于預(yù)警后仍未按時(shí)回單的派單，向?qū)?yīng)電信服務(wù)部門發(fā)告警，提示該派單已 超時(shí)，緊接著發(fā)出催單，告知電信服務(wù)部門已違規(guī)一次，并將作為服務(wù)質(zhì)量考核的記載 。同時(shí)用戶滿意度調(diào)查員應(yīng)向用戶解釋原因。 三、對所有拔打1000號系統(tǒng)的用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，其中投訴/建議業(yè)務(wù)是普查。 四、對于用戶滿意（很滿意）的服務(wù)直接記錄結(jié)果后交資料管理員進(jìn)行資料整理； 對用戶不滿意的投訴進(jìn)行原因調(diào)查，若不是客服中心和電信部門的責(zé)任，則向用戶耐心 解釋，對解釋不通的用戶可建議或直接轉(zhuǎn)入經(jīng)理熱線，按經(jīng)理熱線工作流程處理。 五、若為我方責(zé)任，判斷是客服中心的責(zé)任，還是電信部門處理的責(zé)任。若是客服 中心引起用戶不滿意，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，對相關(guān)人員進(jìn)行記錄，并由班長對其進(jìn)行處理 ；若是由電信部門引起的用戶不滿意，對該投訴進(jìn)行二次派單，二次派單交由高級話務(wù) 員審核處理。 資料管理員投訴/建議作業(yè)流程說明（附流程圖5）： 一、對于初級話務(wù)員記錄的用戶建議，進(jìn)行分類整理（服務(wù)質(zhì)量建議和新業(yè)務(wù)建議 ），并于次工作日分別上報(bào)電信分公司服務(wù)部門以及省客服中心經(jīng)營服務(wù)部和對應(yīng)客服 中心副經(jīng)理。 二、對于已處理完畢的用戶投訴、用戶滿意度調(diào)查結(jié)果、以及已錄入的文本原件在 次日進(jìn)行分類整理、備案。 三、將高級話務(wù)員提供的疑難答復(fù)和電信分公司提供 的新業(yè)務(wù)等資料在半個(gè)工作日內(nèi)錄入知識庫。同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的變動維護(hù)知識庫，保證知 識庫的準(zhǔn)確性、完整性和實(shí)用性。 質(zhì)檢員投訴/建議作業(yè)流程（附流程圖6）： 質(zhì)檢員主要工作方式有兩種：定期抽查和不定期抽查。定期抽查要求質(zhì)檢員每天對各業(yè) 務(wù)崗位工作量的5%進(jìn)行抽查。不定期抽查則時(shí)間不做具體要求，可以對個(gè)別崗位或者個(gè) 別時(shí)段工作進(jìn)行抽查（包括現(xiàn)場抽查）。 對話務(wù)員的檢查，主要通過話務(wù)員對各類登記表的準(zhǔn)確性，并聽取錄音，判斷答復(fù)是否 迅速、準(zhǔn)確，態(tài)度是否和藹；派單、追單、退單是否及時(shí)、準(zhǔn)確。以及初級話務(wù)員對投 訴/建議單記錄是否完整；高級話務(wù)員還要看對派單、追單、退單的審核是否準(zhǔn)確；對文 本錄入員和錄音提取員還要檢查錄入的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。 對用戶滿意度調(diào)查員的檢查，主要通過調(diào)看預(yù)警、催單（告警）、調(diào)查結(jié)果記錄，判斷 是否按時(shí)處理、是否有遺漏，同時(shí)也可以和用戶主動聯(lián)系，了解用戶滿意度調(diào)查員的工 作情況。 對資料管理員的檢查，主要是看其整理的資料庫是否完整、新業(yè)務(wù)錄入是否及時(shí)、檢索 是否方便、建議上報(bào)是否按時(shí)等。 對統(tǒng)計(jì)員的檢查主要為報(bào)表統(tǒng)計(jì)是否準(zhǔn)確、全面，上報(bào)是否按時(shí)等。 對各崗位之間銜接情況的檢查主要是看是否有座席之間相互推諉用戶現(xiàn)象、資料傳遞是 否流暢等。 對英語服務(wù)員的檢查主要為服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確率等情況。 八、 對抽查結(jié)果都要詳細(xì)記錄，對有違規(guī)現(xiàn)象的人員如實(shí)記錄，作為考核依據(jù)。同時(shí)根據(jù)檢 查結(jié)果每周向省客服中心經(jīng)營服務(wù)部和各地客服中心副經(jīng)理報(bào)上周質(zhì)檢分析報(bào)告，反映 工作的薄弱環(huán)節(jié)，以供上級部門參考。 統(tǒng)計(jì)員投訴/建議作業(yè)流程（附流程圖7）： 統(tǒng)計(jì)員工作主要依據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，做好各種業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)和分析。主要可以分為三大部分 ：業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、受理情況統(tǒng)計(jì)和用戶滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)。 業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)主要可以分為兩個(gè)層面：一是統(tǒng)計(jì)建議量和投訴量，二是分別對各類建議和 投訴的具體情況進(jìn)行量的統(tǒng)計(jì)。 受理情況統(tǒng)計(jì)基本可以分三個(gè)層面進(jìn)行：一是以各種接入方式進(jìn)行投訴/建議的量的統(tǒng)計(jì) ；二是直接通過人工和自動（間接人工處理）處理的業(yè)務(wù)量；三是以上幾種方式進(jìn)入的 投訴/建議的處理情況（即在哪個(gè)環(huán)節(jié)被處理）、用戶性質(zhì)以及被投訴單位的統(tǒng)計(jì)。 用戶滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，主要從兩個(gè)層面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：一是從處理和征詢意見的情況進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)。二是從按回單量、預(yù)警量、催單（告警）量以及二次派單量等方面進(jìn)行的處理 情況統(tǒng)計(jì)；從用戶對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度方面進(jìn)行征詢意見情況的統(tǒng)計(jì)。 統(tǒng)計(jì)員將周、月、季、年統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)（每周一、每月、第季度、每年12月份的21號） 給對應(yīng)客服中心副經(jīng)理和省客服中心經(jīng)營服務(wù)部，并由各地客服中心副經(jīng)理審核后上報(bào) 給對應(yīng)客服中心經(jīng)理和電信公司市場經(jīng)營部；由省客服中心經(jīng)營服務(wù)部審核后上報(bào)給省 電信公司市場經(jīng)營部。 經(jīng)理熱線投訴/建議作業(yè)流程（附流程圖8）： 一、調(diào)查用戶反映與用戶滿意調(diào)查員調(diào)查結(jié)果不一致是否為我方原因，若是則追究 其責(zé)任，解決用戶申訴，若不是則向用戶說明原因。 二、向話務(wù)員已經(jīng)按正常方式答復(fù)但仍不滿意的用戶耐心解釋。 三、對已經(jīng)超過處理時(shí)限而又沒有得到答復(fù)的用戶投訴，調(diào)查相關(guān)進(jìn)程，判斷是否 為我方原因，若不是，向用戶耐心解釋；若是，則對符合有關(guān)索賠規(guī)定的投訴，通知電 信服務(wù)部門向用戶賠償，不符合索賠規(guī)定的投訴，向用戶解釋原因，并及早答復(fù)用戶處 理結(jié)果。
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