180系統(tǒng)說(shuō)明及崗位職責(zé)(doc)
投訴/建議系統(tǒng)說(shuō)明和崗位職責(zé) （討論稿） 系統(tǒng)功能 投訴/建議是客戶服務(wù)中心的重要服務(wù)內(nèi)容之一，支持用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴受理，接 納關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的建議以及檢索服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。采取人工交互的受理方式，在明 確客戶投訴/建議的基礎(chǔ)上，盡可能當(dāng)時(shí)解決用戶的投訴問(wèn)題。具體功能： （一）、用戶投訴分類(lèi) 1、業(yè)務(wù)：固定電話、無(wú)線市話、數(shù)據(jù)通信、公話、電話卡、信息等。 2、性質(zhì)：資費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、裝、移機(jī)、障礙修復(fù)、工作差錯(cuò)、產(chǎn)品質(zhì)量 等。 （二）、受理用戶建議 主要包括：企業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)建議，新業(yè)務(wù)建議。 崗位要求 一、初級(jí)話務(wù)員 1、具備基本電信知識(shí)，熟悉常規(guī)電信業(yè)務(wù)、量化指標(biāo)（如裝、移機(jī)時(shí)限）和服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)。 2、及時(shí)掌握電信新業(yè)務(wù)。 3、用戶進(jìn)入投訴/建議系統(tǒng)后，座席在空閑狀態(tài)下，必須在15秒內(nèi)應(yīng)答。 4、用戶投訴時(shí)，話務(wù)員應(yīng)根據(jù)用戶描述的情況詳細(xì)登記，對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問(wèn)題應(yīng) 馬上答復(fù)或派單，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，登記后當(dāng)即轉(zhuǎn)給高級(jí)話務(wù)員。 5、用戶建議時(shí)，應(yīng)根據(jù)用戶描述的情況詳細(xì)登記，受理完畢后，應(yīng)向用戶表達(dá)謝 意，并當(dāng)即將建議單轉(zhuǎn)給資料管理員整理。 6、對(duì)于沒(méi)有處理完畢、超出投訴處理時(shí)限的重復(fù)投訴和不接受正確答復(fù)的用戶， 當(dāng)即轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線處理。 7、對(duì)于補(bǔ)充申訴，要根據(jù)情況進(jìn)行立即答復(fù)或追單、退單。 8、對(duì)于發(fā)出的派單和追單要先轉(zhuǎn)給高級(jí)話務(wù)員進(jìn)行二次審核。 9、當(dāng)投訴用戶為大用戶、重要用戶及專(zhuān)線用戶時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)給高級(jí)話務(wù)員進(jìn)行處 理。 二、文本錄入員 1、具備基本的電信知識(shí)，熟悉投訴/建議系統(tǒng)的業(yè)務(wù)。 2、對(duì)信函、傳真、E- MAIL以及其它部門(mén)轉(zhuǎn)交的文本等形式的投訴/建議，在收到時(shí)起的兩小時(shí)內(nèi)錄成標(biāo)準(zhǔn)的電 子文檔，并按初級(jí)話務(wù)員作業(yè)流程予以處理。 3、對(duì)來(lái)訪用戶的口述，作現(xiàn)場(chǎng)錄入，并按照初級(jí)話務(wù)員處理流程進(jìn)行處理。 4、將已錄入完畢的信函、傳真和E－MAIL及時(shí)交付資料管理員備案。 5、如用戶要求用信函、傳真、E-MAIL等形式答復(fù)的投訴，應(yīng)按要求答復(fù)用戶。 6、對(duì)不能處理的投訴，在兩小時(shí)內(nèi)（在收到文本投訴時(shí)計(jì)算）分轉(zhuǎn)給相關(guān)高級(jí)話 務(wù)員處理。 7、保證錄入和處理的正確、及時(shí)，做好文檔的備份工作；在沒(méi)有文本投訴/建議或 工作量不飽合的情況下，履行初級(jí)話務(wù)員的職責(zé)。 三、錄音提取員 1、具備基本的電信知識(shí)，熟悉投訴/建議系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)。 2、將錄音整理成標(biāo)準(zhǔn)的電子投訴/建議單形式，予以處理，對(duì)不能處理的投訴轉(zhuǎn)交 高級(jí)話務(wù)員。 3、保證錄入和處理的正確、及時(shí)；在沒(méi)有錄音投訴/建議或工作量不飽合的情況下 ，履行初級(jí)話務(wù)員的職責(zé)。 四、高級(jí)話務(wù)員 1、具備初級(jí)話務(wù)員在本專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)能力。 2、具備多項(xiàng)電信技術(shù)及服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 3、對(duì)初級(jí)話務(wù)員（包括文本錄入員和錄音提取員，以下同）不能處理的投訴進(jìn)行 現(xiàn)場(chǎng)處理或派單，并對(duì)其業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核。 4、派單要根據(jù)情況具體處理，設(shè)定時(shí)限后，在一個(gè)小時(shí)內(nèi)派單（從收到投訴時(shí)計(jì) ）。對(duì)緊急事件和大用戶投訴應(yīng)立即派單，并批注“加急”字樣，以利后續(xù)處理。 5、對(duì)因時(shí)限更改或任務(wù)變動(dòng)的派單，當(dāng)即參照原派單發(fā)出追單；對(duì)于客戶要求中 斷服務(wù)的工單，當(dāng)即參照原派單發(fā)出退單。 6、對(duì)初級(jí)話務(wù)發(fā)員轉(zhuǎn)來(lái)的派單、追單、退單進(jìn)行二次審核，對(duì)于不需要派發(fā)的工 單進(jìn)行主動(dòng)呼叫答復(fù)。 7、對(duì)于用戶滿意度調(diào)查員轉(zhuǎn)交的二次派單，予以審核，在派單的同時(shí)，應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)?電信服務(wù)部門(mén)發(fā)出書(shū)面警告，并予以記載，為上級(jí)部門(mén)提供考核依據(jù)。 8、對(duì)不接受正常投訴處理的用戶，轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線處理。 9、每周向電信服務(wù)部門(mén)索取新業(yè)務(wù)、新規(guī)章等資料，交資料管理員。 10、將疑難答復(fù)資料轉(zhuǎn)給資料管理員充實(shí)知識(shí)庫(kù)，以供初級(jí)話務(wù)員參考。 11、高級(jí)話務(wù)員要對(duì)用戶投訴和處理情況做到心中有數(shù)，加強(qiáng)對(duì)用戶投訴問(wèn)題的分 析，進(jìn)行閉環(huán)管理。 五、用戶滿意度調(diào)查員 1、對(duì)初級(jí)話務(wù)員及高級(jí)話務(wù)員已受理完成的業(yè)務(wù)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查。 2、對(duì)電信分公司服務(wù)部門(mén)的回單進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果按照業(yè)務(wù)流 程進(jìn)行處理。 3、對(duì)電信分公司服務(wù)部門(mén)即將到期或已到期的工單應(yīng)進(jìn)行預(yù)警或催單（告警）。 4、對(duì)已處理完畢的重復(fù)投訴，調(diào)查具體原因后，向用戶道歉、解釋或補(bǔ)救（二次派 單）。 5、根據(jù)調(diào)查結(jié)果，錄入用戶意見(jiàn)、滿意程度，每周做出統(tǒng)計(jì)報(bào)表，每月末（每月 21日以前）做用戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告，并提出服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)改善。 6、對(duì)用戶進(jìn)行回訪時(shí)，在條件允許的情況下，盡量多的收集用戶信息（學(xué)歷、年 齡、消費(fèi)水平、對(duì)電信的意見(jiàn)）。 六、資料管理員 1、具備基本電信業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉投訴/建議系統(tǒng)業(yè)務(wù)。 2、對(duì)用戶建議整理分類(lèi)，以規(guī)范的書(shū)面形式送報(bào)分公司主管領(lǐng)導(dǎo)、分公司服務(wù)部 門(mén)和省公司經(jīng)營(yíng)部。 3、根據(jù)高級(jí)話務(wù)員提供的疑難答復(fù)案例資料及新業(yè)務(wù)資料，建立健全知識(shí)庫(kù)。 4、根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更，及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，對(duì)于新業(yè)務(wù)知識(shí)要在正 式推廣前錄入。 5、按投訴內(nèi)容、用戶性質(zhì)、投訴部門(mén)等內(nèi)容整理用戶投訴單，以供分類(lèi)檢索和查 詢。 6、對(duì)用戶滿意度調(diào)查員的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)整理。 7、對(duì)文本錄入員交付的文本形式的投訴和建議的原件，妥善備案管理。 8、對(duì)高級(jí)話務(wù)員交予的新業(yè)務(wù)說(shuō)明、規(guī)章制度及各類(lèi)經(jīng)營(yíng)方面的資料應(yīng)予以及時(shí) 整理，以便話務(wù)員做參考。 9、做到采編通暢、內(nèi)容全面、檢索方便、維護(hù)及時(shí)。 七、質(zhì)檢員 1、具備電信業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉投訴/建議系統(tǒng)業(yè)務(wù)和工作流程。 2、質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)量檢查主要采取定期抽查和不定期抽查兩種方式。 3、嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量檢查制度。每天抽取各類(lèi)業(yè)務(wù)量的5%進(jìn)行質(zhì)量檢查。 4、做好質(zhì)量稽查、督查，每周對(duì)每人的話務(wù)質(zhì)量抽查不少于兩次，包括現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng) 。 5、負(fù)責(zé)全程錄音，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)，根據(jù)考核制度處理服務(wù)差錯(cuò)（解答錯(cuò)誤、）和服務(wù) 違章違規(guī)現(xiàn)象（如服務(wù)態(tài)度、座席責(zé)任推諉）。 6、對(duì)初級(jí)話務(wù)員記錄的完整性及派單、追單、退單的準(zhǔn)確性進(jìn)行質(zhì)檢。 7、對(duì)高級(jí)話務(wù)員派單、追單、退單的派發(fā)和審核的及時(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行質(zhì)檢。 8、對(duì)文本錄入員和錄音提取員錄入、處理投訴/建議單的及時(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行質(zhì)檢 。 9、對(duì)資料管理員的資料整理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性進(jìn)行質(zhì)檢。 10、對(duì)統(tǒng)計(jì)員工作的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性等進(jìn)行質(zhì)檢。 11、對(duì)業(yè)務(wù)處理各環(huán)節(jié)之間的銜接情況進(jìn)行質(zhì)檢。 12、對(duì)工作情況進(jìn)行如實(shí)匯總，存在的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)在班組質(zhì)量分析會(huì)上進(jìn)行公布 ，若有解決不了的問(wèn)題及時(shí)向中心反映。 13、每月末（每月21日以前）寫(xiě)出質(zhì)檢工作統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，并予以公布。 八、統(tǒng)計(jì)員 1、具備電信業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉投訴/建議業(yè)務(wù)和工作流程。 2、按周、月、季和年統(tǒng)計(jì)，上報(bào)總業(yè)務(wù)量、投訴業(yè)務(wù)量、投訴處理情況、受理情況 統(tǒng)計(jì)表。 3、各類(lèi)報(bào)表按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)，做到數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。 4、報(bào)表上報(bào)時(shí)間分別為每周一、每月末21號(hào)、每季度第三個(gè)月末21號(hào)、每年12月末 21號(hào)。 5、不得擅自更改報(bào)表內(nèi)容，但可以提出完善意見(jiàn)，通過(guò)省客服中心經(jīng)營(yíng)服務(wù)部同意 后方可執(zhí)行。 6、要做到統(tǒng)計(jì)報(bào)表的準(zhǔn)確、全面和及時(shí)。 九、班長(zhǎng) 1、具備電信知識(shí)，熟悉投訴/建議業(yè)務(wù)工作流程、崗位職責(zé)。 2、執(zhí)行話務(wù)員的班務(wù)安排、臨時(shí)調(diào)度、狀態(tài)監(jiān)控、消息交互。 3、對(duì)話務(wù)員進(jìn)行班務(wù)和服務(wù)態(tài)度的考核。 4、業(yè)務(wù)工作統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 十、經(jīng)理熱線 1、對(duì)已經(jīng)超過(guò)處理時(shí)限而又沒(méi)有得到答復(fù)的用戶投訴，調(diào)查相關(guān)進(jìn)程，按經(jīng)理熱 線工作流程處理。 2、調(diào)查用戶反映與用戶滿意調(diào)查員調(diào)查結(jié)果不一致是否為我方原因，若是則追究 其責(zé)任，解決用戶申訴，若不是則向用戶說(shuō)明原因。 3、對(duì)初級(jí)話務(wù)員和高級(jí)話務(wù)員正常處理，但用戶無(wú)法接受的投訴根據(jù)業(yè)務(wù)流程進(jìn) 行處理。 4、對(duì)用戶反映較為普遍的投訴問(wèn)題，形成文字資料向經(jīng)營(yíng)決策部門(mén)匯報(bào)。
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