2住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)
綜合能力考核表詳細內(nèi)容
2住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)
住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。 2. 適用范圍 適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務(wù)管理工作。 3. 職責(zé) 1. 管理處經(jīng)理負責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。 2. 服務(wù)中心主管負責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。 3. 服務(wù)中心管理員和管理處各部門負責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。 4. 程序要點 1. 住戶求助服務(wù)的分類及處理原則 1. 住戶求助服務(wù)分為以下幾類: a. 急救病人求助服務(wù); b. 報修求助服務(wù); c. 投訴求助服務(wù); d. 咨詢求助服務(wù); e. 盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù); f. 臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù); g. 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。 2. 求助服務(wù)處理的原則: a. 快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主 管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行); b. 盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足 求助住戶的要求; c. 嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相 關(guān)部門,切忌推諉。 2. 急救病人的求助處理 1. 管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話 并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救 電話或派人幫助護理: a. 如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的: ――管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到服務(wù)中心或病人家中 待命; ――管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在服務(wù)中心時,須知會車輛到 服務(wù)中心與保安員一起); ――保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情 況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品; ――保安員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病 情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情; ――保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng), 并盡力將幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情; ――將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時 趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根 據(jù)情況安排辦理; ――保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或服務(wù)中心管 理員;服務(wù)中心管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。 b. 如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時: ――管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要 時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng) 準(zhǔn)備; ――管理員將以上情況立即通知保安部值班班長; ――保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員 在小區(qū)入口處等候); ――急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力 實施應(yīng)有的幫助; ――保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到服務(wù)中心,服務(wù)中 心管理員將情況及時予以記錄。 c. 如果求助住戶要求派人幫助短時護理時: ――管理員應(yīng)按住戶說明來意后按住戶的要求實施護理; ――必要時,保安值班干部應(yīng)到場巡查護理情況; ――護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂 ,加重病人病情; ――在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬 一起守候,以便處理突發(fā)事件。 2. 管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救 病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)中心主管匯報;重大的急救工 作應(yīng)立即向服務(wù)中心主管匯報;服務(wù)中心主管認為必要的,可向管理處經(jīng) 理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。 3. 咨詢的求助處理 1. 對住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面 形式回復(fù),必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。 2. 對住戶提出的口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不 了的,經(jīng)請示服務(wù)中心主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。 3. 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。 4. 咨詢的事項涉及到公司機密的,應(yīng)注意保密。 4. 投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 5. 報修求助的處理:按《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 6. 盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處 理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 7. 臺風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 8. 對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原 則進行焉時客倭了。 9. 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。 10. 資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。 11. 本規(guī)程執(zhí)行情況作為員績效考評的依據(jù)之一。 5. 記錄 《住戶求助登記表》 6. 相關(guān)支持文件 1、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 2、《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 3、《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 4、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 5、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
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住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。 2. 適用范圍 適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務(wù)管理工作。 3. 職責(zé) 1. 管理處經(jīng)理負責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。 2. 服務(wù)中心主管負責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。 3. 服務(wù)中心管理員和管理處各部門負責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。 4. 程序要點 1. 住戶求助服務(wù)的分類及處理原則 1. 住戶求助服務(wù)分為以下幾類: a. 急救病人求助服務(wù); b. 報修求助服務(wù); c. 投訴求助服務(wù); d. 咨詢求助服務(wù); e. 盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù); f. 臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù); g. 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。 2. 求助服務(wù)處理的原則: a. 快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主 管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行); b. 盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足 求助住戶的要求; c. 嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相 關(guān)部門,切忌推諉。 2. 急救病人的求助處理 1. 管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話 并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救 電話或派人幫助護理: a. 如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的: ――管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到服務(wù)中心或病人家中 待命; ――管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在服務(wù)中心時,須知會車輛到 服務(wù)中心與保安員一起); ――保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情 況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品; ――保安員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病 情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情; ――保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng), 并盡力將幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情; ――將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時 趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根 據(jù)情況安排辦理; ――保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或服務(wù)中心管 理員;服務(wù)中心管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。 b. 如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時: ――管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要 時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng) 準(zhǔn)備; ――管理員將以上情況立即通知保安部值班班長; ――保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員 在小區(qū)入口處等候); ――急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力 實施應(yīng)有的幫助; ――保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到服務(wù)中心,服務(wù)中 心管理員將情況及時予以記錄。 c. 如果求助住戶要求派人幫助短時護理時: ――管理員應(yīng)按住戶說明來意后按住戶的要求實施護理; ――必要時,保安值班干部應(yīng)到場巡查護理情況; ――護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂 ,加重病人病情; ――在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬 一起守候,以便處理突發(fā)事件。 2. 管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救 病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)中心主管匯報;重大的急救工 作應(yīng)立即向服務(wù)中心主管匯報;服務(wù)中心主管認為必要的,可向管理處經(jīng) 理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。 3. 咨詢的求助處理 1. 對住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面 形式回復(fù),必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。 2. 對住戶提出的口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不 了的,經(jīng)請示服務(wù)中心主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。 3. 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。 4. 咨詢的事項涉及到公司機密的,應(yīng)注意保密。 4. 投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 5. 報修求助的處理:按《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 6. 盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處 理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 7. 臺風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 8. 對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原 則進行焉時客倭了。 9. 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。 10. 資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。 11. 本規(guī)程執(zhí)行情況作為員績效考評的依據(jù)之一。 5. 記錄 《住戶求助登記表》 6. 相關(guān)支持文件 1、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 2、《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 3、《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 4、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 5、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
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