31物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)

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綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容

31物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)
物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。 3. 職責(zé) 1. 物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 2. 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 4. 程序要點(diǎn) 1. 總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并 將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。 2. 儀容儀表 1. 服飾著裝: a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非 工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上; b) 制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不 裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露; c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處; d) 鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng) 在工作場所將鞋擦干凈再走; e) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋; f) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 2. 須發(fā): a) 女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型; b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留 胡須; c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色; d) 所有員工不允許剃光頭。 3. 個人衛(wèi)生: a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂 有色指甲油; b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗 ; c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱 口; d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。 4. 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。 5. 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理 儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 3. 行為舉止 1. 服務(wù)態(tài)度: a) 對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動; b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作; c) 謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管部門匯 報。 2. 行走; a) 行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路; b) 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧; c) 行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可 越行; d) 走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍; e) 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線; f) 盡量靠路右側(cè)行走; g) 與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。 3. 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手 自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下 幾種姿勢; a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳; b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐; c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上; d) 晃動桌椅,發(fā)出聲音。 4. 其他行為: a) 不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑; b) 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情; c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲 角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠; d) 到住戶處進(jìn)行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物; e) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大; f) 不允許口叼牙簽到處走。 4. 語言 1. 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、 你回來了。 2. 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 3. 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快 樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 4. 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 5. 道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。 6. 道謝語:謝謝、非常感謝。 7. 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是 我應(yīng)該做的。 8. 征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫??您?別的事嗎? 9. 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎? 10. 商量語:……您看這樣好不好? 11. 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。 12. 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。 5. 對來訪人員 1. 主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”“請您出示證件”( 保安專用)。 2. 確認(rèn)來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來 訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎?” 3. 當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應(yīng)說:“對不起,先生/小姐,這是 公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。 4. 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:“先生/小姐,請稍候,讓我 請示一下好嗎?”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。 5. 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒 有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用 對講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他 人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。 6. 當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。 7. 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您 能留下卡片或口信嗎?”。 8. 當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!” 6. 對住戶 1. 為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與 住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人, 不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng) 沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。 2. 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱 或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即 放下手中工作,招呼住戶。 3. 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 4. 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。 5. 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍 觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 6. 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所 能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 7. 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對 方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。 8. 對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以“不知道、不清楚”作回答?;卮饐栴}要盡量清楚 完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。 9. 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍 等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:“對 不起,讓您久等了”。 10. 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音 量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明 確。 11. 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了。”事后 應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。 12. 對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。 13. 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。 14. 見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行 手續(xù),“對不起,請出示放行條?。ū0矊S茫碑?dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時 ,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用“不用謝或不客氣、沒關(guān)系”回答。 15. 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說“××先生/小姐,您回來了”。 16. 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:“您好,××先生/小姐”。 17. 當(dāng)住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助。 ”當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定 不能收取,請您理解”。 18. 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。 19. 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。 20. 對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小 姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。” 21. 當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:“請尊重我們的工作,先生/小姐”。 22. 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。 23. 與住戶交談時,應(yīng)注意: a) 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐; b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語; c) 與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨 意打斷住戶的講話; d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂; e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕; f) 在服務(wù)工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水; g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則; h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 7. 接聽電話 1. 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。 2. 拿起電話,應(yīng)清晰報道:“您好,××部門”。 3. 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電 話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在 《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。 4. 通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放 下電話,任何時候不得用力擲聽筒。 5. 接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:“對不起,請您用普通話,好嗎?”或“不好 意思,請稍候,我不會說廣州話”。 6. 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝 ,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?7. 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高 ,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。 8. 撥打電話 1. 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?,并作自我介紹。 2. 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 3. 通話完畢時,應(yīng)說:“謝謝,再見”。 9. 進(jìn)行工作操作時 1. 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應(yīng)擺放警示牌。 2. 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面 ,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原 樣。 3. 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 4. 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶, 等住戶走過后再繼續(xù)工作。 5. 無論何時不允許坐在地上操作。 10. 與顧客同乘電梯時 1. 主動按“開門”鈕。 2. 電梯到過時,應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突 然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏, 指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進(jìn)”。 3. 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止 梯門夾到他人的衣服、物品。 4. 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。 5. 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手 背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了 ,請走好”。 11. 保安員檢查出租屋時 1. 應(yīng)先按門鈴1- 3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。 2. 見到租客時,應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。 3. 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。 4. 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?12. 保安員檢查工地時 1. 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。 2. 任何時候不得打罵施工人員。 13. 保安員對車輛管理時 1. 對違章行車者,應(yīng)說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。 2. 對違章停車者,應(yīng)說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎” 。 3. 對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留” 。 4. 當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走, 不要放在車(內(nèi))上”。 14. 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理 1. 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 2. 對于...
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