5回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)
綜合能力考核表詳細內(nèi)容
5回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)
回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 2. 適用范圍 適用于物業(yè)管理處各項管理服務(wù)工作效果的回訪。 3. 職責(zé) 1. 管理處經(jīng)理負責(zé)重大投訴的回訪工作。 2. 服務(wù)中心主管負責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。 3. 服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。 4. 程序要點 1. 服務(wù)中心主管制定回訪計劃,安排回訪 1. 回訪時間安排: a. 投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行; b. 維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行; c. 特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行; d. 急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行; e. 管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個 月內(nèi)進行; f. 其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。 2. 回訪率: a. 投訴事件的回訪率要求達到100%; b. 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到30%; c. 報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%; d. 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由服務(wù)中心主管確定。 3. 回訪人員的安排: a. 重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行; b. 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進行; c. 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進行。 4. 回訪的內(nèi)容: a. 質(zhì)量評價; b. 服務(wù)效果的評價; c. 住戶的滿意程度評價; d. 缺點與不足評價; e. 住戶建議的征集。 1. 服務(wù)中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取 《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。 2. 回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式 綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確 認。 3. 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務(wù)中心。 4. 服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反 饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并 將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。 5. 管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴 兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務(wù) 中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 輸。 6. 《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù) )交辦公室存檔保管兩年。 7. 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 5. 記錄 1、《回訪記錄簽收表》 2、《回訪記錄表》 3、《回訪統(tǒng)計表》 6. 相關(guān)支持文件 《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
5回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)
回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 2. 適用范圍 適用于物業(yè)管理處各項管理服務(wù)工作效果的回訪。 3. 職責(zé) 1. 管理處經(jīng)理負責(zé)重大投訴的回訪工作。 2. 服務(wù)中心主管負責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。 3. 服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。 4. 程序要點 1. 服務(wù)中心主管制定回訪計劃,安排回訪 1. 回訪時間安排: a. 投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行; b. 維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行; c. 特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行; d. 急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行; e. 管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個 月內(nèi)進行; f. 其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。 2. 回訪率: a. 投訴事件的回訪率要求達到100%; b. 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到30%; c. 報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%; d. 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由服務(wù)中心主管確定。 3. 回訪人員的安排: a. 重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行; b. 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進行; c. 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進行。 4. 回訪的內(nèi)容: a. 質(zhì)量評價; b. 服務(wù)效果的評價; c. 住戶的滿意程度評價; d. 缺點與不足評價; e. 住戶建議的征集。 1. 服務(wù)中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取 《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。 2. 回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式 綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確 認。 3. 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務(wù)中心。 4. 服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反 饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并 將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。 5. 管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴 兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務(wù) 中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 輸。 6. 《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù) )交辦公室存檔保管兩年。 7. 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 5. 記錄 1、《回訪記錄簽收表》 2、《回訪記錄表》 3、《回訪統(tǒng)計表》 6. 相關(guān)支持文件 《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
5回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)
[下載聲明]
1.本站的所有資料均為資料作者提供和網(wǎng)友推薦收集整理而來,僅供學(xué)習(xí)和研究交流使用。如有侵犯到您版權(quán)的,請來電指出,本站將立即改正。電話:010-82593357。
2、訪問管理資源網(wǎng)的用戶必須明白,本站對提供下載的學(xué)習(xí)資料等不擁有任何權(quán)利,版權(quán)歸該下載資源的合法擁有者所有。
3、本站保證站內(nèi)提供的所有可下載資源都是按“原樣”提供,本站未做過任何改動;但本網(wǎng)站不保證本站提供的下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性;同時本網(wǎng)站也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的損失或傷害。
4、未經(jīng)本網(wǎng)站的明確許可,任何人不得大量鏈接本站下載資源;不得復(fù)制或仿造本網(wǎng)站。本網(wǎng)站對其自行開發(fā)的或和他人共同開發(fā)的所有內(nèi)容、技術(shù)手段和服務(wù)擁有全部知識產(chǎn)權(quán),任何人不得侵害或破壞,也不得擅自使用。
我要上傳資料,請點我!
管理工具分類
ISO認證課程講義管理表格合同大全法規(guī)條例營銷資料方案報告說明標(biāo)準(zhǔn)管理戰(zhàn)略商業(yè)計劃書市場分析戰(zhàn)略經(jīng)營策劃方案培訓(xùn)講義企業(yè)上市采購物流電子商務(wù)質(zhì)量管理企業(yè)名錄生產(chǎn)管理金融知識電子書客戶管理企業(yè)文化報告論文項目管理財務(wù)資料固定資產(chǎn)人力資源管理制度工作分析績效考核資料面試招聘人才測評崗位管理職業(yè)規(guī)劃KPI績效指標(biāo)勞資關(guān)系薪酬激勵人力資源案例人事表格考勤管理人事制度薪資表格薪資制度招聘面試表格崗位分析員工管理薪酬管理績效管理入職指引薪酬設(shè)計績效管理績效管理培訓(xùn)績效管理方案平衡計分卡績效評估績效考核表格人力資源規(guī)劃安全管理制度經(jīng)營管理制度組織機構(gòu)管理辦公總務(wù)管理財務(wù)管理制度質(zhì)量管理制度會計管理制度代理連鎖制度銷售管理制度倉庫管理制度CI管理制度廣告策劃制度工程管理制度采購管理制度生產(chǎn)管理制度進出口制度考勤管理制度人事管理制度員工福利制度咨詢診斷制度信息管理制度員工培訓(xùn)制度辦公室制度人力資源管理企業(yè)培訓(xùn)績效考核其它
精品推薦
下載排行
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 16695
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt 16695
- 3行政專員崗位職責(zé) 16695
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16695
- 5員工守則 16695
- 6軟件驗收報告 16695
- 7問卷調(diào)查表(范例) 16695
- 8工資發(fā)放明細表 16695
- 9文件簽收單 16695
- 10跟我學(xué)禮儀 16695