加足“馬力”－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之四
加足“馬力”－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之四 [pic] 　　據(jù)國外有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料表明，對員工培訓(xùn)每投資１美元，可以創(chuàng)造５０美元的收益， 它們的投入產(chǎn)出比為１∶５０。因?yàn)榕嘤?xùn)與“如何留住員工的心”這個重大問題密切相關(guān)。 員工都希望有一個好的工作環(huán)境和優(yōu)厚的工作待遇；此外，按心理學(xué)家馬斯洛的人的需 求理論，作為個體的員工更需要不斷提高工作能力和綜合素質(zhì)，在工作中不斷進(jìn)步并獲 得足夠的成就感。最好的辦法是隨時(shí)給員工充電，讓他們感覺到自己永遠(yuǎn)在前進(jìn)，在適 合社會的需求。 　　員工培訓(xùn)與開發(fā)是企業(yè)管理者的重要工作，一些企業(yè)甚至明文規(guī)定，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有培 養(yǎng)下級的責(zé)任，并將領(lǐng)導(dǎo)者是否有能力培養(yǎng)下級作為考察領(lǐng)導(dǎo)者是否稱職的一個重要指 標(biāo)。有人說，員工培訓(xùn)是一種投入。但如果不培訓(xùn)企業(yè)損失會更大。從這個意義上說， 培訓(xùn)是一種投資，而且是回報(bào)率很高的投資。因此，要對下列三種在職人員進(jìn)行“顧客導(dǎo) 向”專業(yè)培訓(xùn)。 　　一是高層領(lǐng)導(dǎo)者——要接受顧客導(dǎo)向管理戰(zhàn)略的培訓(xùn)．學(xué)習(xí)必要的ＣＳ觀念，推動并 塑造服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)文化。二是中層管理與監(jiān)督人員——需要接受顧客擁護(hù)、授權(quán)、團(tuán)結(jié) 協(xié)作、訓(xùn)練咨詢等經(jīng)營策略的培訓(xùn)，以便了解他們各自的角色和綜合組織規(guī)劃的必要技 能成為必修課。三是基層顧客服務(wù)人員——分兩類，一種是直接與顧客接觸的一線人員， 就要學(xué)習(xí)幫助顧客，解決顧客問題，把顧客需要放在第一位的服務(wù)態(tài)度、方法和技能。 另一種是間接服務(wù)的行政型后勤人員，他們雖不直接與顧客打交道，但必須要理解個人 在整個倡導(dǎo)顧客導(dǎo)向公司里的重要性，以加強(qiáng)向?yàn)轭櫩头?wù)的“責(zé)任心”，更好地支持一 線員工的服務(wù)工作。 　　只有通過以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培訓(xùn)，才能使一個企業(yè)具備 了服務(wù)文化、服務(wù)管理、服務(wù)導(dǎo)向型員工為服務(wù)優(yōu)勢的特點(diǎn)，從而形成競爭優(yōu)勢。 　　●精彩案例：各領(lǐng)風(fēng)騷出人才 　　情景一：讓新員工飽吃一頓培訓(xùn)“自助餐”--- 全球著名的電腦廠商IBM的每個新員工在進(jìn)入公司時(shí)，都會吃到一頓豐盛的“自助餐”。它 是IBM提供給每個新員工的培訓(xùn)項(xiàng)目。 　　新員工實(shí)習(xí)結(jié)束后到了選擇什么路的時(shí)候了，IBM由員工自選培訓(xùn)項(xiàng)目。員工如果決 定繼續(xù)作現(xiàn)有崗位，可以提出自己還需要參加哪些內(nèi)容的培訓(xùn)，如果想更改崗位參與另 一項(xiàng)目，也可以要求繼續(xù)有一個師傅帶自己。 　　對IBM的新員工來說，公司的“自助餐式培訓(xùn)”體現(xiàn)了對每個員工的尊重，而在平等、 尊重的環(huán)境中，向員工提供充滿挑戰(zhàn)性的工作、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)以及成功的機(jī)會，會 使員工得到工作中的價(jià)值和滿足感。 IBM憑借這一培訓(xùn)機(jī)制極大地鞏固了公司團(tuán)隊(duì)，降低了員工離職率。此外，IBM還建立了 自己的網(wǎng)上大學(xué)，給員工的自選培訓(xùn)提供更多的便利。 　　情景二：與專業(yè)培訓(xùn)公司“外包”合作--- 美國杜邦公司（Dupont）,則是向一家叫論壇公司的買進(jìn)全套全球訓(xùn)練與發(fā)展的服務(wù)。事 實(shí)上，論壇公司等于是杜邦的培訓(xùn)部門。 　　為什么呢？因?yàn)槎虐罟菊J(rèn)為，雖然他們在許多方面的表現(xiàn)都很優(yōu)秀，但非技術(shù)層 面的培訓(xùn)卻不是他們的專長。杜邦要想管理的更有效率，并把焦點(diǎn)放在資產(chǎn)管理方面， 就必須向外界牟取資源。于是，當(dāng)每個主管檢討公司的培訓(xùn)功能時(shí)，都發(fā)現(xiàn)單是德拉瓦 州的維爾明頓地區(qū)，就有500名員工花超過半數(shù)以上的時(shí)間在培訓(xùn)事務(wù)上。 　　公司得出結(jié)論：“我們需要來點(diǎn)巨變，采用漸進(jìn)式改革沒有什么用”。 　　以往杜邦提供1000堂培訓(xùn)課程，其中包括54堂獨(dú)立的時(shí)間管理課和兩堂寫作課?，F(xiàn) 在則減少到150堂，包括兩門獨(dú)立的時(shí)間管理課和兩門寫作課在內(nèi)。結(jié)果教育培訓(xùn)成本下 降30％，參加者對課程的評價(jià)反而提高了16％，公司還省下數(shù)百萬美元的經(jīng)費(fèi)。由于只 與單一的培訓(xùn)合伙人打交道，杜邦得到的培訓(xùn)不但比以前更好，而且透過更好的服務(wù)及 員工時(shí)間管理，減少了公司的成本，還可以通過論壇公司的大規(guī)模采購其他小供應(yīng)商提 供的培訓(xùn)教材。 　　最重要的是杜邦與論壇這兩家公司建立的合作關(guān)系，讓彼此都能把心思集中在本身 的專長上面。 　　情景三：訓(xùn)練可以使員工減輕工作壓力--- 員工的壓力和顧客服務(wù)就像是油和水，兩者不能相容。不管是在哪一行，一個筋疲力盡 的員工總是易怒的，會惹顧客不高興，即使是經(jīng)過訓(xùn)練、專門對付緊急情況的醫(yī)療護(hù)理 人員也經(jīng)受不了太大的壓力。 　　一家醫(yī)療服務(wù)中心認(rèn)為，對于醫(yī)療護(hù)理人員來說，提供服務(wù)之前要冷靜，日常所受 的壓力可能很小，但是經(jīng)過日積月累，這些壓力可以聚集起來，導(dǎo)致嚴(yán)重的生理、心理 和行為疾病，除非他們采取適當(dāng)?shù)呐沤廪k法。 　　該中心的解決辦法是“當(dāng)出色的人”，這是一項(xiàng)長達(dá)一天的訓(xùn)練計(jì)劃，有專家一起參 加。員工們通過控制一些可以駕馭的局面，改變他們觀察問題的方式，以及接受他們無 法控制的局面存在等，一學(xué)會降低工作壓力。首先他們要把工作要求和工作環(huán)境的現(xiàn)實(shí) 進(jìn)行比較，找出沖突的地方在哪里。 　　中心的600名員工經(jīng)過訓(xùn)練之后，似乎能更快地找到產(chǎn)生壓力的原因，并能更好地應(yīng) 付這些壓力。他們現(xiàn)在知道當(dāng)遇到問題時(shí)，把它告訴別人并沒有什么。最重要的是，他 們了解到工作是他們產(chǎn)生壓力的原因，因此，當(dāng)他們回家后要把這一切都拋開，改善他 們家庭生活的質(zhì)量，安排好業(yè)余時(shí)間。能夠在壓力下應(yīng)付自如，他們在向顧客提供服務(wù) 時(shí)會精力集中。 ●游戲規(guī)則：千姿百態(tài)春滿園 　　其一：多種形式辦培訓(xùn)--- 目前國外許多著名的大企業(yè)在培訓(xùn)上不惜投巨資。重金的投入加快了人才培訓(xùn)的步伐， 也直接加速了企業(yè)內(nèi)部素質(zhì)的提高。他們的做法是： 　　1.設(shè)置專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和專職人員。培訓(xùn)部由有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)管理人員組成，下屬的培 訓(xùn)處有足夠人員主抓培訓(xùn)。他們的主要任務(wù)：一是為領(lǐng)導(dǎo)提供員工教育的有關(guān)信息，如 本年度培養(yǎng)的具體人員和對其培訓(xùn)的基本項(xiàng)目及培訓(xùn)的結(jié)果。尤其對員工的心理素質(zhì)的 培訓(xùn)更重視，每個學(xué)員都要在培訓(xùn)所設(shè)置的各種各樣的困境中，戰(zhàn)勝并超越自我，才能 真正占有一席之地。二是負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的信息交流，培訓(xùn)部定期讓員工與領(lǐng)導(dǎo)會 面，將自己心里想法及愿望反饋給領(lǐng)導(dǎo)，以縮短他們的距離，為日后工作而交流溝通。 三是根據(jù)企業(yè)決策層的要求，組織員工撰寫個人年度培訓(xùn)計(jì)劃。四是貫徹落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn) 工作，如把員工教育技能培訓(xùn)分月進(jìn)行，趣味性培訓(xùn)每月二次等。 　　2.認(rèn)真執(zhí)行年度培訓(xùn)計(jì)劃是每年必做的一項(xiàng)工作。企業(yè)要求全體員工每年要搞一個 自我培訓(xùn)計(jì)劃，并做到切實(shí)可行。如某員工中這樣寫：1- 2月，對企業(yè)的內(nèi)部基本環(huán)境和結(jié)構(gòu)做一次調(diào)查；2- 3月，對自身不足之處和對企業(yè)的不滿之處做一個系統(tǒng)的總結(jié)；3- 7月，主要對自己不足之處加以改善；7- 12月，對企業(yè)的不滿之處提出更好的建議。這一培訓(xùn)計(jì)劃，是在員工提出新一年培訓(xùn)計(jì) 劃基礎(chǔ)上，由企業(yè)制定，再由員工選擇，入電腦寫作，再交員工所在部門審核并上報(bào)上 級部門，最后，由培訓(xùn)主管部門匯總實(shí)施。 　　3.把培訓(xùn)與晉級、提升、獎金緊密結(jié)合。這可以極大地調(diào)動員工主動參與培訓(xùn)的積 極性。同時(shí)還搞了一個員工鑒定表。每年每人都要填寫一次，其中是否參加培訓(xùn)為重要 一欄，這欄的好壞關(guān)系到將來提資晉職的機(jī)會。 　　4.把培訓(xùn)與獎勵政策結(jié)合起來。企業(yè)規(guī)定表上有這樣一條：“凡無正當(dāng)理由且多次拒 絕參加培訓(xùn)者，企業(yè)予以解雇，”以此來推動全員參加培訓(xùn)的積極性。 　　5.建立網(wǎng)上培訓(xùn)大學(xué)。網(wǎng)上大學(xué)采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳統(tǒng)教學(xué)相結(jié)合的多媒體教學(xué)形式 ，可以向員工提供“任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何章節(jié)開始、學(xué)習(xí)任何課程”全新 的先進(jìn)學(xué)習(xí)模式。網(wǎng)上課程講解包括了教師授課影像、聲音、文字、動畫演示等。此外 還安排有教師值機(jī)，電子郵件和數(shù)據(jù)庫自動答疑等幫助學(xué)生理解學(xué)習(xí)重點(diǎn)。同時(shí)所有課 程都備有學(xué)習(xí)光盤，可供學(xué)生在不上網(wǎng)狀態(tài)下使用。 　　其二：搞好培訓(xùn)要做好的兩項(xiàng)工作--- 　　第一，一定要使培訓(xùn)制度化、程序化。剛起步的小企業(yè)靠能人，不需要培訓(xùn)平臺， 但企業(yè)要做大，就一定需要培訓(xùn)平臺加職業(yè)經(jīng)理人，這是企業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。并已經(jīng) 被大量中國企業(yè)的成長實(shí)踐和西方企業(yè)的發(fā)展歷程所證實(shí)。因此，對于快速成長的企業(yè) ，不可能找到大量能人，而只能從企業(yè)內(nèi)部的受管理者提拔管理者，最為重要的任務(wù)就 是建立一套科學(xué)的、程序化的、規(guī)范化的培訓(xùn)平臺，為年輕的管理者提供一個標(biāo)準(zhǔn)的基 礎(chǔ)管理平臺，并建立職業(yè)培訓(xùn)體系來幫助他們掌握必要的企業(yè)管理技能，這才是企業(yè)可 持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。 　　第二，建立一套職業(yè)培訓(xùn)體系并組織實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)。在企業(yè)設(shè)置專門的培訓(xùn)部和專 職培訓(xùn)人員，并為企業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)師及進(jìn)行各項(xiàng)職業(yè)培訓(xùn)。此外，各部門經(jīng)理與下屬共同 制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃及個人培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)每個員工的自我培訓(xùn)計(jì)劃，由培訓(xùn)部進(jìn)行 匯總，制定全年培訓(xùn)計(jì)劃。各分公司及部門根據(jù)自己的預(yù)算和總的培訓(xùn)計(jì)劃安排制定分 公司及各部門的培訓(xùn)計(jì)劃。如何使受管理者變?yōu)楣芾碚?？還需要針對年輕的管理隊(duì)伍應(yīng) 具備的企業(yè)管理技能，進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。 　?、庞?jì)劃能力。如何用預(yù)算來控制項(xiàng)目的運(yùn)行，通過計(jì)劃來保證項(xiàng)目的實(shí)施。 　?、平M織能力。通過部門劃分、崗位設(shè)置來把人組織起來。 　?、侵笓]能力。掌握職業(yè)經(jīng)理三項(xiàng)基本功：下命令、主持會議、批公文。 　　⑷溝通能力。通過有效地溝通處理各種問題。 　?、蓞f(xié)調(diào)能力。通過工作程序來協(xié)調(diào)部門間工作，讓管理者輕松起來。 　　⑹領(lǐng)導(dǎo)能力。塑造人格魅力和獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，做個受員工擁戴的好領(lǐng)導(dǎo)。 　?、思钅芰?。通過有效的方法激勵員工，使本部門的業(yè)績蒸蒸日上。 　?、炭刂颇芰?。掌握各種控制方法與技巧，將本部門的運(yùn)行狀態(tài)了然于胸。 　?、吐殬I(yè)禮儀。掌握管理者的必備禮儀，用自己的言行舉止來反映企業(yè)的風(fēng)貌。 　其三：在培訓(xùn)形式選擇上“排排隊(duì)”--- 企業(yè)培訓(xùn)主要有哪幾種形式，其優(yōu)缺點(diǎn)有哪些？ 　　第一種，企業(yè)自身實(shí)施的內(nèi)部培訓(xùn)。有些公司設(shè)有培訓(xùn)部，或者有專門的培訓(xùn)人員 對員工進(jìn)行培訓(xùn)。由于企業(yè)內(nèi)部對員工了解程度較高這類培訓(xùn)具有適用性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。弱 點(diǎn)是成本較高。但是企業(yè)自身培訓(xùn)的人力物力有限，培訓(xùn)內(nèi)容不可能面面俱到，由于知 識能力不足，信息量不足，這類難以達(dá)到一定廣度和深度。 　　第二種：由管理顧向公司、專業(yè)培訓(xùn)公司主辦各種講座、研討式的公開培訓(xùn)。此類 接觸內(nèi)容豐富多彩，深度有高有低，企業(yè)可以根據(jù)各部門各員工的實(shí)際情況靈活選擇， 選擇空間大。此外，來自不同企業(yè)的學(xué)員之間，可以橫向交通，開闊思路，互相啟發(fā)， 帶回其它企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)帶來新鮮空氣。 　　第三種：專業(yè)接觸公司深入到企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)。培訓(xùn)公司在培訓(xùn)之前，與企業(yè)進(jìn)行 充分溝通，對企業(yè)文化、行為特性、企業(yè)現(xiàn)狀及其存在的問題、學(xué)員背景都有充分的了 解，實(shí)施的培訓(xùn)具有針對性和實(shí)用性。同時(shí)大多數(shù)專業(yè)培訓(xùn)公司的培訓(xùn)講師往往經(jīng)過專 門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)證，培訓(xùn)手段多樣，方式靈活專業(yè)化程度較高。另外，外請的專業(yè)講師， 以專家的身份灌輸理念，傳授技巧，所謂外來的和尚好念經(jīng)，員工從心理上更易于接受 。參加培訓(xùn)的人員可多可少，相對于派員工參加公開培訓(xùn)費(fèi)用低。 　　企業(yè)選擇培訓(xùn)公司要考慮哪些因素呢？企業(yè)選擇培訓(xùn)公司首先要考慮培訓(xùn)公司的整 體服務(wù)質(zhì)量，包括其工作人員素質(zhì)水平，他們是否有一套完整的服務(wù)程序，是否包括培 訓(xùn)前的需求、調(diào)查和跟蹤服務(wù)等。第二，要確認(rèn)培訓(xùn)公司的講師隊(duì)伍的實(shí)力和背景。第 三要考慮的因素須是，培訓(xùn)公司提供的培訓(xùn)課程是否適合你企業(yè)的需要，他們的培訓(xùn)是 否從企業(yè)的目標(biāo)和需求出發(fā)設(shè)計(jì)課程，另外，了解培訓(xùn)公司以往的客戶反饋如何，也會 對選擇和確定培訓(xùn)公司有很大幫助。 　　●現(xiàn)身說法：一場別出心裁的元旦晚會 　　時(shí)間：2002年12月31日23：00-24：15 　　地點(diǎn)：廣州同和客家王酒樓二摟餐廳。 　　人物：酒樓30位中層管理人員與150多位服務(wù)員。 　　主題：《評選最佳學(xué)習(xí)CS經(jīng)營法管理者元旦聯(lián)歡晚會》 　　評委：CS經(jīng)營法創(chuàng)始人嚴(yán)世華教授、客家王酒樓陳經(jīng)理。 　　事由：2002年12月初，客家王酒樓陳經(jīng)理在中山大學(xué)聽過嚴(yán)教授的CS經(jīng)營講座后， 決定邀請嚴(yán)教授在本酒樓全面導(dǎo)入CS經(jīng)營。他考慮到CS經(jīng)營落實(shí)的關(guān)鍵在中層管理人員 ，于是為他們購買了嚴(yán)教授的“實(shí)用CS經(jīng)營運(yùn)作55講匯編”30本，規(guī)定：他們必須利用工 余的時(shí)間在半個月內(nèi)熟讀這本書，并結(jié)合自己的工作實(shí)際準(zhǔn)備在元旦晚會上“登臺演講” 。要求每人必須演講；要有見解、有實(shí)例；會上將按學(xué)習(xí)領(lǐng)會的深入程度分別予以1- 3等獎勵。 　　經(jīng)過：也許這是因?yàn)榫茦亲蚤_業(yè)以來，第一次舉辦此類活動。全場近200青年人進(jìn)場 時(shí)顯得有些激動不已，當(dāng)陳經(jīng)理宣布開會時(shí)頓時(shí)鴉雀無聲。第一位上場的是收...
加足“馬力”－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之四