IBM對大客戶的管理資料總結(doc)
行業(yè)客戶（大客戶）銷售和客戶管理研討 時 間： 2000年9/29 9:30—12:00 AM 14:00---17:30PM 地 點： TCL電腦科技 公司會議室 主 講： 范宇 （IBM大中華區(qū)公共事業(yè)部總經(jīng)理） 主 題： 行業(yè)客戶（大客戶）銷售和客戶管理 舉辦單位： TCL信息產(chǎn)業(yè)集團 參加人員： TCL信息產(chǎn)業(yè)集團/TCL電腦科技/上海天時公司/瀚林匯軟件/信息技術公司（惠 州） 各銷售相關人員及部分副總 紀錄整理：TCL電腦科技 人力資源部 潘諾麟 目錄 1. 作為銷售管理者應具備的7個S 2. IBM的銷售模式 3. 客戶性格分析和探討 4. IBM怎樣運行一筆真正的生意 5. 提問和研討 6. 經(jīng)驗分享 1. 作為銷售管理者應具備的7個S 個人觀點： IBM曾經(jīng)的銷售組織架構： 存在的問題： 1、 銷售人員對大客戶只是做品牌機的銷售。 2、 忽略了大客戶本身其他的需求。 3、 大客戶其他需求包括： 網(wǎng)絡；咨詢；資訊；業(yè)務整合等等。 結 論： 現(xiàn)在不再是單一品牌機銷售的時代，是一個需求整合的銷售時代。 現(xiàn)在的銷售組織架構： 2. IBM的銷售模式 個人觀點： 1. 產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢會給客戶帶來的好處,必須和客戶探討。 例如： A： 本系列跑車馬力大。曹總，您經(jīng)常深圳廣州兩地來回跑，時間相當寶貴， 本款車能為您節(jié)約時間。 B: 本電視是雙向插頭。王總，您經(jīng)常需要在北京、上海、廣州等地跑生意， 還經(jīng)常搬家，我們的電視是雙向插頭到哪都能用，即使出國也不擔心 。 2. 拿到客戶最終的承諾。 例如： 下個禮拜我將準備好的合同書拿給您過目。 我回去核實一下價格，后天早上將拿給您確認。 3. 客戶經(jīng)常會有不同的聲音，我們需要管理不同的聲音。 例 如： TCL的電腦太貴了！ 分 析： 這句話的意思包涵的內(nèi)容非常廣：想殺價；想了解價格的構成； 希望附送其他配件； 希望提供培訓服務；希望送出國指標等等。 建議做法： 1、 不要立即正面回答問題。 2、 提出進一步問題，了解對方真正的需求點，問 題背后的動機。 3、對癥下藥，給出解決方案。 4、 對于不能即時給與答復的客戶，可以先認同客戶意見，提出回公司 和領導商量等的緩兵之計。 實例演練：（過程要平滑，千萬不能頂死，因為客戶永遠是對的） 客戶： 要求數(shù)字電視上安裝IC卡。 銷售人員： 1、請問為什么您需要在數(shù)字電視上安裝IC卡呢？ 2、TCL銷售人員用專業(yè)的眼光，行業(yè)的趨勢，對市場發(fā)展的了解和對數(shù)字 及IC卡的概念上的解釋，說服客戶。 3. 仍無法解決，告訴對方，請給我一天的時間讓我 回去了解后，明天再來拜訪您。 3. 客戶性格分析和探討。 特 點： 演員型性格的客戶 予人好感，健談，情緒和感情外露。因為他們是以人為主，所以和他們建立良 好的個人關系非常重要。此類客戶做決策比較快。為人處事相對比較極端。 對待此類客戶： 適當調(diào)整決策速度，以免客戶因快速決定而后悔。 結果型性格的客戶 意志堅決果斷，行動迅速，目標主導。 所以對結果要求明確，不需要過多的細節(jié)分析 。 對待此類客戶： 強調(diào)結果所能引起的作用，帶來的效果。 教授型性格的客戶 深思熟慮、善于分析，嚴肅有目標，追求完美，有責任心。所以對事情的來龍去脈要 求詳細、周全，細節(jié)化。相信過程準備充分，結果一定是完美的。 對待此類客戶； 準備詳細的資料和數(shù)據(jù)，以及相關的細節(jié)，同時客戶想不道的部分也要充分準備。 老好人性格的客戶 性格低調(diào)， 平和，易相處，所以對銷售人員態(tài)度好， 認為銷售資料也周全，就是不能最終做決定。 對待此類客戶： 努力幫助他們盡快做決定。 如何識別各種類型的例子分析： 母親不同意孩子再喝可樂，原因是可樂傷牙。 演員型性格的孩子： 打碎玻璃，表示不滿。 結果型性格的孩子： 媽媽不給，立刻去找爸爸，不放棄追求，行動順速。 教授型性格的孩子： 苦思冥想，靠什么方法，說什么好話，能夠到達目的。 老好人性格的孩子： 軟磨硬泡。 游戲： 六人一組，每個小組中每個人員的責任和工作不同，相互不可以用言語、和書寫 表達各自的職責范圍，可以用手勢等其他方式。 六個人共同完成一項工作： 建一座寶塔。 游戲總結： 1. 公司中每個員工都在負責不同的工作，都有各自不同的目標，但是他們的工作 都是為實現(xiàn)公司大目標而設立的。每個員工是否清楚的明白公司的大目標是 什么，對其小目標的更好地實現(xiàn)是具有極其重大的意義。 2. 每個員工在完成同一個大目標前，有效的溝通是非常有必要的，正如“磨刀不 誤砍柴工”。 3. 在工作中，每個員工是平等的，無論你完成的工作責任大小，都一樣的重要， 都一樣應受到平等的尊敬。 四、IBM是怎樣運行一筆真正的生意 問題： 1. 你的公司是怎樣創(chuàng)造生意機會和吸引客戶，同時提高銷售額？ 2. 你的公司如何保持客戶忠誠度的？ 3. 你的公司如何反映市場變化的？ 4. 你的公司如何適應市場的發(fā)展？ 客戶的分類及對策： 1. 忠誠型客戶： 對公司產(chǎn)品忠誠，但是銷售成長不大。 對策： 加強和保證客戶售后服務滿意度。 2. 快速增長型客戶： 銷售增長非?？?。 對策： 將銷售人員增多，保證全面周到的銷售和服務。 3. 睡眠型客戶： 曾經(jīng)是公司的客戶，但是現(xiàn)在沒有新的業(yè)務和增長。 對策： 為他創(chuàng)造新的需求，創(chuàng)造新的消費。 4. 值得培養(yǎng)和重視的客戶。 對策： 積極跟進， 確保將信息和服務及時通告對方。 IBM的服務： 對客戶有價值的事我們都做。 “立項”應了解的資料： 1. 客戶的背景資料（包括成立時間，地點，長期合作伙伴等） 2. 客戶的組織結構（包括人員崗位結構，下屬分公司情況等） 3. 客戶目前正在進行最大的項目 4. IBM的機會在哪？切入口在哪？ 5. 競爭對手的分析。 6. IBM的切入的詳細時間計劃。 7. IBM在這個項目上能有什么利益。 五、提問和演討 問： 在銷售計劃方面，如何能夠把握計劃預測的準確性？ 答： 在IBM計劃是不脫離實際的。 IBM做計劃的時間非常長，一般9月份開始做第二年的計劃。 綜合及分析行業(yè)的數(shù)據(jù)，指導工作計劃的制定。 如，行業(yè)對明年預測表明：明年行業(yè)銷售平均增長為18%。 IBM明年的銷售計劃不能低于18%， 一般按25%為基礎做計劃，以便確保明年的市場份額。另外，公司的資源和銷售掛鉤 。 根據(jù)公司提供相關資源的比例，銷售將按定量提高計劃。 一般銷售計劃包括： 月計劃；季度計劃；半年計劃；全年計劃。 問： 在提高客戶滿意度方面的經(jīng)驗。 答： 1、設立客戶滿意度指標。 2、每個主管對隊員的客戶滿意度考核 3、公司對每個主管的客戶滿意度考核 4、部門經(jīng)理對每個隊員進行實戰(zhàn)考試，做到人人過關 5、給客戶做培訓，管理客戶的期望值 6、建立CALL CENTER。專人統(tǒng)計部門投訴率。同時定時和大客戶聯(lián)系，提前將問題發(fā)現(xiàn)，將被動變主 動。 問： IBM是否有建立資源平臺？如何管理公司的資源？ 答： IBM有建立資源平臺。 例如：我們的客戶劃分為銀行系統(tǒng)和非銀行系統(tǒng)的客戶： 六、經(jīng)驗分享： 做主管最重要的是： 1. 完成目標 2. 建立團隊，依靠團隊 3. 提高技能和單兵作戰(zhàn)能力 以上3個方面都要平衡發(fā)展，否則： 1. 重視完成年度目標，忽略其他兩個方面。 結果： 短時間內(nèi)可能有突破，時間長會明顯出現(xiàn)問題。 2. 重視團隊建設，忽略其他兩個方面。 結果：團隊和和氣氣，就是沒有業(yè)績。 3. 重視技能提高，忽略其他兩個方面。 結果：獨立作戰(zhàn)，誰也看不上誰。 ----------------------- 共享價值 SHARED VALUES VALUES 銷售組織結 構 Structure 員工 Staff 技能 Skills 策略Strategy 文化風格 Style 大客戶 系統(tǒng) Systems IBM銷售代表 2-3個技術支持人員 售前、售后的服務支持人員 大 客 戶 銷售代表負責大客戶 各專業(yè)技術部門 所有公司員工都必須了解和支持銷售 明確(Clarify) 強調(diào)重點(Empathise) 試探(Test) 真實(Genuine) 消除誤解 突破劣勢 確認生意的成功 調(diào)查研究： 顧客 產(chǎn)品 關系 制訂一套計劃 你將做什么？ （行為） 你將說什么？ （競爭力） 為什么而去？ （意圖） 爭取銷售權利 大客戶背景 大客戶存在的問題 需求分析 大客戶的結論 向客戶要承諾 特征/作用 （它是什么？） 優(yōu)勢 （有什么作用？） 對客戶的益處 （對客戶意味著什么？） 處理業(yè)務-------合理性 (Business------rational) 處理人際關系--情緒性 (Personal------emotional) 要求…….： 假設(Assumptive) 一步一步接近目標 (Step by step) 提供可選擇性方案 Alternative 問題和情況。。。 結束！ 銷 售 前 準 備 （Prepare） 打開銷售之門 處 (Open) 理 需求分析 (Needs) 拒 解決方案 (Propose) 絕 促成業(yè)務 (Close) 教授型 結果型 老好人型 演員型 以 人 為 主 以 事 為 主 慢性子 急性子 IBM 建 議 控 制 和 成交 計 劃 銷售支持和解決客戶抱怨 銀行客戶 非銀行客戶 銷售支持人員 銷售支持人員 支持人員 支持人員 支持人員 支持人員 支持人員 支持人員 資 源 資 源 整合為共享的資源 建立公共資源平臺
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