SHAKE行銷模式（上）
SHAKE行銷模式（上）

謝耀龍教授

之前我們回顧了既有文獻對「知識」（K）、「態(tài)度」（A）、「技巧」（S）及「習慣」（H），也就是所謂『KASH』行銷模式的介紹。在此作者對于KASH的排列順序與內(nèi)容的完整性提出以下看法：

一、 排列順序

根據(jù)我們對「知識」的定義（「透過個人之經(jīng)驗、判斷、直覺或價值加以過濾、并重新組織之結(jié)構(gòu)化信息」）可以得知：對于壽險業(yè)務員而言，要養(yǎng)成的「知識」，非長期無法完成，尤其金融控股公司陸續(xù)成立，壽險業(yè)務員必須具備的財務金融知識更是多不勝數(shù)?？墒菈垭U公司或金融控股公司并不可能讓業(yè)務員受訓兩、三年后，才上「戰(zhàn)場」。換言之，業(yè)務員一旦征募進來，短期內(nèi)即必須面對顧客，不但必要（基于成本考量）、而且也是既定事實。在這種情況下，如何讓業(yè)務員有足夠的信心與能力去面對潛在顧客，是整個教育訓練、也是減少業(yè)務員流動率過高的關鍵。要達到上述目的，行銷「技巧（S）」的訓練，應排在首位。在教授行銷技巧之前，值得保險公司注意的是：業(yè)務行銷的「使命」（社會醫(yī)生），不但在征募時就應向應征者說明清楚，而且也可以在教育訓練時，一再強調(diào)，以加深業(yè)務員對學習及業(yè)務行銷的信念。

有了基本、正確的行銷技巧（包括：銷售流程各步驟應注意之行銷技巧及「望、聞、問、切」）之后，業(yè)務員受挫的機會自然降低；成功，則會帶給業(yè)務員應有的信心。這種信心，可以強化業(yè)務員對行銷技巧熟練重要性之認知，再透過經(jīng)驗之不斷累積，業(yè)務員自然可以將諸多有效的行銷技巧變成「習慣（H）」（包括：主動、積極，目標導向，肯花時間找到良好的顧客，分清事情的優(yōu)先級，謹記雙贏策略，傾聽顧客需求，交朋友，承認錯誤，合作及不斷自我精進）。這些良好習慣之養(yǎng)成，帶來的是更勝從前的業(yè)績、顧客關系與成就感，自然可以再轉(zhuǎn)化為或強化對業(yè)務行銷工作的正面「態(tài)度（A）」（包括：「以社會醫(yī)生自居」、「對協(xié)助顧客成功的承諾」、「對自己成功的承諾」及「對工作的承諾」）。

業(yè)務員對業(yè)務行銷工作的正面「態(tài)度」，不但讓他（她）們更愿意去接近顧客、去了解競爭者，而且可以促使他（她）更主動積極地將本身的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化成「知識（K）」（包括：產(chǎn)品與服務，自己及公司之資源，壽險業(yè)及顧客之行業(yè)，競爭者及顧客）、并且更積極地去學習與咀嚼各種專業(yè)知識（尤其是「行銷專業(yè)」及「管理知識」）。透過「管理」及「行銷」專業(yè)知識去拓展組織與服務顧客，業(yè)務員不但服務層面更廣、而且服務成效更佳，自然可以讓他（她）更樂于從事業(yè)務行銷工作。

由以上分析可知，原來的KASH在排列順序上有其缺失—不但在實用性有其混淆之處，而且在教育訓練的成效上也值得改進。相對地，SHAK的順序，則可以補足上述缺失，并且提供業(yè)務員在提升自我能力時，絕佳的參考依據(jù)。

二、 完整性

KASH在整個行銷能力培養(yǎng)與教育訓練的課程安排上，亦有其不足之處。從KASH的文獻回顧中可以看出，除了少數(shù)學者專家在論及態(tài)度及習慣時，曾到談到情緒商數(shù)（EQ）外，KASH行銷架構(gòu)對情緒商數(shù)的探討可說付之闕如?；谇榫w商數(shù)或情緒管理對于業(yè)務員銷售業(yè)績的重要性，吾人不但應該詳加探討、而且有必要獨立為單一構(gòu)面加以介紹。

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