QP12客戶滿意度調(diào)查程序(doc)
深圳市千木化工有限公司 | | | | |客戶滿意度調(diào)查程序 | |文件編號 |版 本 |生效日期 |頁 次 | |QP12 |A |2004/03/01 |第1頁 共3頁 | |制定單位 |制 定 |審 查 |批 準(zhǔn) | |業(yè)務(wù)運作部 | | | | | | |修 |NO |章節(jié)號 |修 訂 摘 要 |修訂人 | | | | | | | | | | | | | |訂 | | | | | | | | | | | | | | | | | |記 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |錄 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 1.目的 為使客戶滿意/不滿意相關(guān)資訊能準(zhǔn)確傳達(dá)，并作為公司糾正、檢討的依據(jù)，最終達(dá)到滿 足客戶要求的目的。 2.適用范圍 凡為本公司的客戶所提出相關(guān)的滿意或不滿意事項。 3.權(quán)責(zé) 3.1任何部門接到客戶滿意/不滿意信息應(yīng)記錄并報告業(yè)務(wù)運作部客戶服務(wù)中心作為分析 、改善依據(jù)。 3.2 客戶服務(wù)中心監(jiān)控客戶滿意/不滿意信息，進(jìn)行收集、整理、追蹤，制定相應(yīng)措施， 以持續(xù)滿足客戶要求。 3.3 各部門負(fù)責(zé)客戶不滿意/投訴原因分析及糾正措施的制定實施。 3.4 管理者代表負(fù)責(zé)對制定的客戶不滿意的糾正措施進(jìn)行審批。 4.定義（無） 5.作業(yè)內(nèi)容 5.1收集客戶滿意/不滿意信息： 5.1.1客戶服務(wù)中心每季度對公司主要客戶發(fā)放“客戶滿意度調(diào)查表”進(jìn)行調(diào)查或采取 電話拜訪的形式然后將結(jié)果記錄“客戶滿意度調(diào)查表”中，并統(tǒng)計結(jié)果。 5.1.2 任何部門收到客戶滿意/不滿意意見/建議，需記錄在“內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單”中，然后轉(zhuǎn)交 客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心與客戶直接溝通，明確客戶滿意/不滿意原因 。 5.2 分析收集的信息： 5.2.1 客戶服務(wù)中心對收集的客戶滿意/不滿意信息，采用分級法來進(jìn)行分析。 5.2.1.1分級法：按客戶滿意/不滿意程度一般可分為三級：滿意、基本滿意、不滿意 。 5.2.2客戶滿意度確認(rèn) 5.2.2.1公司每3月統(tǒng)計客戶滿意度； 5.2.3客戶滿意度分析和監(jiān)控 5.2.3.1調(diào)查表分10個指標(biāo)組，統(tǒng)計所有回收的調(diào)查表每組的指標(biāo)情況。 5.2.3.2 對下列指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控： 5.2.3.2.1 低于質(zhì)量目標(biāo)中客戶滿意度指標(biāo)的； 5.2.3.2.2 對客戶提出不太滿意或很不滿意之處； 5.2.3.2.3 與上次調(diào)查結(jié)果比較滿意度降低的指標(biāo)組。 5.2.3.3 客戶服務(wù)中心發(fā)出“客戶滿意/不滿意調(diào)查結(jié)果及分析報告”給部門主管級以上 管理層。 5.3 監(jiān)控改進(jìn)措施： 5.3.1 相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)，客戶滿意程度的劃分，對上述5.2.3.2條情況作 出改善措施，營銷部跟蹤改善結(jié)果。 5.3.1.1 門市部及物流部針對產(chǎn)品質(zhì)量/包裝等，結(jié)合實際情況提出合理建議，反饋 到采購組，由采購組處理，以最終達(dá)到滿足客戶要求。 5.3.1.2 業(yè)務(wù)運作部調(diào)查產(chǎn)品過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，找出責(zé)任歸 屬，提出改善措施。在改善過程中，營銷部應(yīng)記錄改善結(jié)果，作為持續(xù)改進(jìn) 的依據(jù)。 5.3.1.3 其他部門對與本部門相關(guān)問題采取改善措施。 5.3.1.3.1客戶服務(wù)中心根據(jù)收集、分析的客戶滿意/不滿意信息，結(jié)合各部門的意 見、建議，綜合制定改進(jìn)措施。在改善過程中，客戶又出現(xiàn)不滿意，由 客戶服務(wù)中心跟進(jìn)改善。 5.3.1.3.2 改善措施經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人，研判其可行性，審核后經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)， 依照所提出的改善對策執(zhí)行，直至問題解決為止。 5.3.1.3.3 客戶服務(wù)中心進(jìn)行改善措施跟蹤，若發(fā)現(xiàn)改善措施無效，應(yīng)立即重新研 判問題原因，再執(zhí)行追查結(jié)果，直至客戶不滿意消除。 5.3.1.3.4 對客戶很不滿意之處若未能包括在調(diào)查表的指標(biāo)內(nèi)由客戶服務(wù)中心即時 增添相應(yīng)的指標(biāo)。 5.4 客戶抱怨與投訴由客戶服務(wù)中心跟蹤處理和監(jiān)督相關(guān)部門改善。 5.5 客戶滿意/不滿意處理結(jié)案后，必須歸檔，并作為管理評審的輸入。 6.附件 6.1附件一 客戶滿意度調(diào)查表 7.參考文件 7.1質(zhì)量記錄管理程序 附件一、 客戶滿意度調(diào)查表 為更好服務(wù)客戶，確保客戶的需求及時被公司了解，請您配合填寫此調(diào)查表，本公司 將對您提出的寶貴意見進(jìn)行跟蹤回訪，直到得到滿意解決。謝謝您的配合！ 深圳市千木化工有限公司 |項 目 |評 價 | |產(chǎn)品質(zhì)量 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |產(chǎn)品價格 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |配送時效 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |店容店貌 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |產(chǎn)品陳列 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |著裝佩帶 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |儀容儀表 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |銷售講解 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |服務(wù)態(tài)度 |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |售后服務(wù) |滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ | |其它 | | |客戶名稱 | |客戶聯(lián)系方式 | | |書面意見欄： | |地址：深圳市龍崗區(qū) 郵編： | |電話：0755- 傳真：0755- | QP1201-1.0
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