QP850200客戶投訴處理程序(doc)
1.目的： 為了使客戶投訴得到有效及時的處理，特制訂本程序。 2.范圍： 適用于涉及客戶投訴處理的部門和個人。 3.定義：(無) 4.職責： 4.1 業(yè)務(wù)主管負責： 4.1.1 客戶投訴的接收，“異常報告”的發(fā)出，并將處理結(jié)果反饋給客戶； 4.1.2 處理有關(guān)涉及業(yè)務(wù)主管的投訴（如：產(chǎn)品交付、服務(wù)等）。 4.2 品管部負責： 4.2.1 會同相關(guān)部門對客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴的處理； 4.2.2 跟蹤客戶關(guān)于質(zhì)量方面投訴的處理結(jié)果，并將處理結(jié)果通過業(yè)務(wù)主管反饋給客戶； 5.要求 5.1 總則 業(yè)務(wù)主管在接到客戶投訴后，應(yīng)通過相關(guān)部門對客戶投訴進行有效處理，并將處理結(jié) 果以信函、傳真或電話向客戶解釋說明，必要時派專人或協(xié)調(diào)其他有關(guān)部門處理。 5.2 業(yè)務(wù)主管接到客戶投訴后，應(yīng)將客戶的投訴情況登記于“客戶投訴處理記錄表”上，并分 析原因，確定問題處理的責任單位，同時簽發(fā)“異常報告”責成責任部門采取相應(yīng)的糾正 預(yù)防措施。 5.3 根據(jù)客戶投訴的情況，可采取以下相應(yīng)的措施： A.對在制品和庫存品進行質(zhì)量再確認； B.對生產(chǎn)工藝和最終檢驗標準進行再評估； C.必要時停止生產(chǎn)作業(yè)； D.對已出貨的產(chǎn)品采取相應(yīng)的改進措施。 5.4 如果屬于產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴，品管部在接到“異常報告”后應(yīng)針對不同情況做出相應(yīng)的 處理，具體方法如下： A.如果是生產(chǎn)上所造成的問題，品管部應(yīng)將情況反饋給生產(chǎn)部門，并要求生產(chǎn)部尋找 問題發(fā)生的原因，擬訂改進措施； B.庫存所發(fā)生的問題，應(yīng)反饋給成品倉庫，尋找解決與改進途徑； C.原材料所發(fā)生的問題應(yīng)通知生管采購組尋找解決辦法。 5.5 對策進度控制及實施效果的跟蹤： A.相關(guān)部門應(yīng)定出對策、措施或方法，并于計劃預(yù)定的時間內(nèi)完成。 B.如果是產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴品管部負責跟蹤檢查，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理，以防止同 類事情的再次發(fā)生，如果是其它方面的原因由業(yè)務(wù)主管負責跟蹤檢查。 5.6 相關(guān)部門應(yīng)將客戶投訴的處理結(jié)果連同“異常報告”反饋給業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)主管將處理的 有關(guān)結(jié)果記錄于“客戶投訴處理記錄表”，并向客戶說明問題解決的方法和問題的處理結(jié) 果。 5.7 對于客戶退貨的處理： 5.7.1業(yè)務(wù)主管在接到客戶退貨后應(yīng)及時通知品管部對退貨按照本公司產(chǎn)品質(zhì)量檢驗 規(guī)范進行重新檢驗，并將有關(guān)結(jié)果記錄于相應(yīng)的產(chǎn)品的最終檢驗的原始記錄和檢驗報告 中。 5.7.2退貨應(yīng)按“糾正預(yù)防措施程序(QP850100)”采取糾正和預(yù)防措施。 6.參考資料 6.1 不合格品控制程序(QP830100) 6.2 糾正和預(yù)防措施程序(QP850100) 6.3 質(zhì)量記錄控制程序(QP420200) 6.4 內(nèi)部質(zhì)量審核程序(QP820200) 7.報告和記錄： 7.1 異常報告(FM750106) 7.2 客戶投訴處理記錄表(FM850201) 4.1.2 4.1.4 4.2.1 4.4.1 5.5 5.7 5.8.1 1. 4.2 5. 5.2 5.2.2 A. B. b. 6. □ 52 以顧客為中心 53 質(zhì)量方針 54 策劃 55 職責、權(quán)限和溝通 56 管理評審 62 人力資源 63 設(shè)施 64 工作環(huán)境 72 與客戶相關(guān)的過程 73 設(shè)計和開發(fā) 74 采購 75 生產(chǎn)和服務(wù)的運作 76 測量和監(jiān)控設(shè)備的控制 81 策劃 82 測量和監(jiān)控 83 不合格的控制 84 資料分析 85 改進 5.12.2 5.12.4 7.2 7.3 7.4 |更 改 記 錄 | |版本 |章 節(jié) |頁 碼 |更 改 內(nèi) 容 |日 期 | |1.0 |全 |共3頁 |新 版 |2001.3.10 | | | | | | |
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