TCL王牌彩電委托維修服務(wù)合同書
合同編號： TCL王牌彩電委托維修服務(wù)合同書 TCL電器銷售有限公司 TCL HOUSEHOLD APPLIANCE MARKETING CO., LTD. 目 錄 總則 第一章 合同目的及服務(wù)范圍 1. 目的 2. 服務(wù)業(yè)務(wù)范圍 第二章 甲方義務(wù) 1. 維修費(fèi)用結(jié)算 2. 備件供應(yīng) 3. 技術(shù)支持 第三章 乙方義務(wù) 1. 乙方應(yīng)具有的服務(wù)資質(zhì) 2. 維修服務(wù) 3. 維修費(fèi)用結(jié)算 4. 備件管理 5. 技術(shù)儲備 6. 報(bào)告制度 7. 侵權(quán)與技術(shù)保密 第四章 獎懲條例 第五章 合同爭議及解決辦法 第六章 合同變更及解除 1. 合同生效 2. 合同有效期 3. 合同變更 4. 合同解除 第七章 其他事項(xiàng) 合同附件 附件1 - TCL王牌彩電維修費(fèi)結(jié)算流程及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 附件2 - TCL王牌彩電保外機(jī)維修收費(fèi)管理制度 附件3 - TCL王牌彩電服務(wù)商維修用備件價(jià)格表 附件4 - TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)范及流程 附件5 - TCL王牌彩電技術(shù)支持操作細(xì)則 附件6 - TCL王牌彩電服務(wù)政策 附件7 - TCL王牌彩電上門服務(wù)規(guī)范及流程 附件8 - TCL王牌彩電電話接聽、咨詢服務(wù)規(guī)范 附件9 - TCL王牌彩電故障現(xiàn)象、故障原因代碼 附件10 - TCL王牌彩電月度維修服務(wù)明細(xì)表 附件11 - TCL王牌彩電維修假單定義考核標(biāo)準(zhǔn) 附件12 - TCL王牌彩電合同協(xié)調(diào)通知書 附件13 - TCL王牌彩電服務(wù)商考核方案 【本合同有中英文兩種版本，如有需要請向甲方索取】 總則 TCL電器銷售有限公司(以下簡稱“甲方”)就TCL集團(tuán)生產(chǎn)的TCL王牌彩電(非商業(yè)用途)在指 定區(qū)域內(nèi)的維修服務(wù)業(yè)務(wù)委托給 (以下簡稱“乙方”)，經(jīng)雙方友好協(xié)商，對以下各條款達(dá)成一致，特簽訂本合同。 甲方： TCL電器銷售有限公司 乙方： 地址： 地址： 簽約地點(diǎn)： 分公司服務(wù)部 1. 合同目的及服務(wù)范圍 1. 目的： 甲乙雙方本著維護(hù)甲方產(chǎn)品用戶及乙方服務(wù)用戶的利益，認(rèn)真貫徹 “快捷、誠信、熱情、專業(yè)”的服務(wù)宗旨，不斷提高TCL王牌彩電的用戶滿意度。 2. 服務(wù)業(yè)務(wù)范圍： 依照本合同各條款，甲方將以下（打勾確認(rèn)）TCL王牌彩電的維修服務(wù)業(yè)務(wù)委托給乙 方：□上門維修 □上門調(diào)試 □上門安裝 □上門拖機(jī) □店面送修 乙方具體負(fù)責(zé) 區(qū)域的TCL王牌彩電的維修服務(wù)業(yè)務(wù)。 2. 甲方義務(wù) 甲方在乙方的積極配合下，將履行以下義務(wù)： 1. 維修費(fèi)用結(jié)算： 1. 維修保修期內(nèi)的產(chǎn)品：本著對TCL王牌彩電用戶負(fù)責(zé)，甲方將TCL王牌彩電的保修期 內(nèi)產(chǎn)生的服務(wù)需求信息及時(shí)通知乙方，乙方在維修服務(wù)完畢后按甲方要求及時(shí)反 饋結(jié)果，甲方確認(rèn)后向乙方按時(shí)結(jié)算。相關(guān)流程及標(biāo)準(zhǔn)詳見“附件1－TCL王牌彩電 維修費(fèi)結(jié)算流程及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”。 2. 維修超保的TCL王牌彩電產(chǎn)品，乙方必須參照“附件2－TCL王牌彩電保外機(jī)維修收費(fèi) 管理制度”執(zhí)行。 3. 甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對維修結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，并提前30個(gè)工作日通知乙 方，乙方自收到該通知之日起須在5個(gè)工作日內(nèi)回饋結(jié)果。 2. 備件供應(yīng)： 1. 乙方必須嚴(yán)格按照甲方所規(guī)定的流程履行義務(wù)。 2. 為方便乙方開展維修業(yè)務(wù)，甲方將通過有償供給的方式向乙方提供備件，并隔月結(jié) 算一次，乙方按照甲方提供的備件價(jià)格購買。 3. 甲方有償供給乙方的備件，甲方按照結(jié)算時(shí)的售價(jià)，從乙方的維修結(jié)算費(fèi)用中抵扣 。 4. 甲方每月有償供給乙方的備件總價(jià)值，不得超過最近三個(gè)月保修費(fèi)用的月平均值， 超過部分需事先付款。 5. 乙方在保外機(jī)維修服務(wù)過程中按甲方規(guī)定的零售價(jià)格向消費(fèi)者提供備件，不得任意 加價(jià)，亂收費(fèi)。如違反規(guī)定并由此造成的顧客投訴，甲方有權(quán)進(jìn)行處罰或終止合 同，其產(chǎn)生的不良后果由乙方承擔(dān)。備件零售價(jià)格詳見“附件3－服務(wù)商維修用備 件價(jià)格表”。 6. 視具體情況變化，甲方可能會調(diào)整零配件保證金金額，屆時(shí)將另行通知。 7. 備件具體規(guī)定詳見：“附件4－TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)范及流程”。 3. 技術(shù)支持： 1. 為提高乙方維修技術(shù)人員的維修技能，甲方根據(jù)TCL王牌彩電的上市進(jìn)度及新技術(shù)的 應(yīng)用情況制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，采取多種方式進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，滿足乙方對TCL王牌 彩電各產(chǎn)品維修技術(shù)的需求。 2. 甲方根據(jù)TCL王牌彩電的上市進(jìn)度及新技術(shù)的應(yīng)用情況，以免費(fèi)或有償供給的方式及 時(shí)向乙方提供維修手冊、線路圖集等技術(shù)資料。 3. 對于乙方提出的技術(shù)問題，甲方應(yīng)積極協(xié)助解決，必要時(shí)甲方前往現(xiàn)場協(xié)助處理； 4. 技術(shù)支持具體執(zhí)行細(xì)則詳見：“附件5－TCL王牌彩電技術(shù)支持操作細(xì)則”。 3. 乙方義務(wù) 1. 乙方應(yīng)具有的服務(wù)資質(zhì)： |履行項(xiàng)目 |具體履行要求 |檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) | | |具備完善的工商、稅務(wù)注冊和登記手 |法定營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明| | |續(xù)。 |及負(fù)責(zé)人身份證明。 | |服 | | | |務(wù) | | | |資 | | | |質(zhì) | | | | |必須具備從事家電售后服務(wù)一年以上 |客戶服務(wù)名單及客戶單位對該| | |且得到服務(wù)單位認(rèn)可。 |服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)業(yè)績的說明函件| | | |。 | | |配備業(yè)務(wù)工作所需的必要工具、專業(yè) |維修設(shè)備清單及維護(hù)說明。 | | |維修設(shè)備和滿足服務(wù)要求的檢測設(shè)備 |交通工具的購買或行駛證明及| | |。 |內(nèi)部管理辦法。 | | |具備上門進(jìn)行大、中、小修服務(wù)的能 | | | |力。 | | | |必須配備必要的交通工具，能夠滿足 | | | |迅速及時(shí)上門服務(wù)的要求。 | | | |配備專用的長途電話、傳真等通訊設(shè) |甲方實(shí)地檢查 | | |備 | | | |地級市內(nèi)維修店要求安裝可用于服務(wù) | | | |信息接收、回訪錄入的上網(wǎng)設(shè)備 | | | |用工人員必須符合《勞動法》規(guī)定。 |檢查用工合同，人員名單及技| | |有固定編制的安裝人員、維修人員、 |術(shù)等級證書復(fù)印件， | | |信息接待員、備件管理員（可兼職） | | | |。 | | | |所有安裝維修人員需經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培 | | | |訓(xùn)，并保證技術(shù)人員持有甲方或政府 | | | |有關(guān)部門認(rèn)可的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)放的技術(shù) | | | |資格證書。 | | | |設(shè)有專門的電話臺帳、安裝維修工作 |甲方實(shí)地檢查及不定期抽查結(jié)| | |臺帳、備件使用臺帳，建立完善的用 |合 | | |戶檔案 | | 2. 維修服務(wù)： 1. 乙方接到甲方通知的服務(wù)要求后，應(yīng)嚴(yán)格按甲方的服務(wù)政策、上門服務(wù)規(guī)范流程進(jìn) 行維修服務(wù)（具體執(zhí)行細(xì)則詳見附件6－TCL王牌彩電服務(wù)政策，附件7－TCL王牌 彩電上門服務(wù)規(guī)范及流程）； 2. 乙方接到用戶的服務(wù)咨詢后，應(yīng)立即答復(fù)，并按甲方要求的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作（具 體執(zhí)行細(xì)則詳見附件8－TCL王牌彩電電話接聽、咨詢服務(wù)規(guī)范）； 3. 對于出現(xiàn)超過3個(gè)工作日仍不能修復(fù)的產(chǎn)品，乙方應(yīng)立即向甲方報(bào)告詳細(xì)情況，并 協(xié)商解決； 4. 乙方承接甲方保修的產(chǎn)品，應(yīng)保證其維修質(zhì)量。經(jīng)乙方維修過的機(jī)器，如果在三個(gè) 月之內(nèi)，再次發(fā)生同類故障需返修時(shí)，所需有關(guān)費(fèi)用及責(zé)任全部由乙方負(fù)責(zé)； 5. 對于顧客的送修機(jī)應(yīng)嚴(yán)格保管，一旦因乙方原因造成機(jī)器受損或丟失，乙方必須負(fù) 責(zé)賠償； 6. 乙方應(yīng)嚴(yán)格按照甲方所規(guī)定的維修代碼規(guī)范填寫維修記錄單據(jù)，并按要求及時(shí)反饋 （具體執(zhí)行細(xì)則參照“附件9－TCL王牌彩電故障現(xiàn)象、故障原因代碼”）。 3. 維修費(fèi)用結(jié)算: 1. 乙方在每月申請維修費(fèi)用結(jié)算時(shí)，必須按照甲方要求及時(shí)反饋： 1. 維修服務(wù)原始單據(jù)； 2. 月度維修服務(wù)明細(xì)表（詳見附件10－TCL王牌彩電月度維修服務(wù)明細(xì)表）； 3. 超保收費(fèi)收據(jù)； 1. 與實(shí)際修理情況不符時(shí)，在甲方確認(rèn)并檢查后，甲方不支付維修費(fèi)用。 2. 乙方應(yīng)在次月10日前將上月已完成的維修業(yè)務(wù)，向甲方申請結(jié)算維修費(fèi)用，超期當(dāng) 期不予結(jié)算。 4. 備件管理： 1. 乙方應(yīng)向甲方有償購買TCL王牌彩電售后維修服務(wù)中所需的備件，同時(shí)按甲方要求每 月定期進(jìn)行備件計(jì)劃申購工作。 2. 保證金： 1. 保證金相當(dāng)于“押金”，由甲方進(jìn)行專項(xiàng)管理，不參與乙方月結(jié)算； 2. 乙方應(yīng)在合同簽署后30個(gè)工作日內(nèi)將保證金 元(小寫￥ ) 匯至甲方帳戶，甲方為乙方開具“保證金收據(jù)”； 3. 保證金在合同有效期內(nèi)不退還乙方，合同解除后，保證金先清結(jié)乙方對甲方的欠 款，60個(gè)工作日內(nèi)余額再匯至乙方帳戶； 4. 清結(jié)的欠款是指乙方解約時(shí)未清結(jié)的備件費(fèi)用、維修結(jié)算費(fèi)用等； 3. 對于甲方發(fā)放錯誤的備件，乙方應(yīng)立即退還，如在一個(gè)月之后退還，甲方視為乙方 購買。 4. 對于保修期內(nèi)產(chǎn)品，乙方可憑舊件進(jìn)行以舊換新，乙方在每月底及時(shí)向甲方退回更 換下的舊件，舊件退回時(shí)必須按甲方的要求進(jìn)行操作。 5. 備件具體規(guī)定詳見：“附件4－TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)范及流程”。 5. 技術(shù)儲備： 1. 乙方必須接受甲方組織開展的各類技術(shù)培訓(xùn)工作。 2. 乙方必須加強(qiáng)與甲方的技術(shù)交流，定期向甲方申購各類技術(shù)資料，并對技術(shù)資料進(jìn) 行分類管理。 3. 乙方應(yīng)定期對內(nèi)部技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，總結(jié)維修經(jīng)驗(yàn)、搜集整理維修實(shí)例，不 斷提高服務(wù)人員技術(shù)水平。 4. 乙方必須按照甲方要求，積極參與甲方實(shí)施的技術(shù)人員等級認(rèn)證及考評工作。 6. 報(bào)告制度： 當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，乙方需在第一時(shí)間向甲方報(bào)告： 1. 乙方在進(jìn)行維修業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)甲方產(chǎn)品有大規(guī)模同類故障出現(xiàn)時(shí)。 2. 乙方發(fā)生重大事件而影響正常維修服務(wù)將會給甲乙雙方帶來重大損失時(shí)。 3. 發(fā)生阻礙維修業(yè)務(wù)的重大事故或有可能發(fā)生這種危險(xiǎn)時(shí)。 4. 發(fā)生顧客投訴，未能圓滿解決而引發(fā)問題時(shí)。 5. 收集到對甲方名譽(yù)有深遠(yuǎn)影響的事故及情報(bào)時(shí)。 6. 乙方公司更換名稱、企業(yè)代表及地址等時(shí)。 7. 需要與甲方協(xié)商或?qū)追降陌l(fā)展有益時(shí)。 7. 侵權(quán)與技術(shù)保密： 1. 未經(jīng)甲方許可，乙方不得將本合同規(guī)定區(qū)域內(nèi)的TCL維修服務(wù)業(yè)務(wù)以任何形式再授 權(quán)給第三方。 2. 乙方不得向TCL王牌彩電用戶承諾超出本合同對TCL彩電產(chǎn)品的各項(xiàng)保修規(guī)定。 3. 為確保TCL王牌彩電的質(zhì)量以及產(chǎn)品的安全標(biāo)準(zhǔn)，未經(jīng)甲方許可，乙方不得隨意變 更出廠時(shí)具有的性能、功能等。 4. 乙方不得將TCL王牌彩電的任何技術(shù)資料、產(chǎn)品瑕疵等向第三方泄露。 5. 乙方在沒有得到甲方的許可下不得使用TCL商標(biāo)進(jìn)行宣傳等用途。 4. 獎懲條例 1. 甲方根據(jù)自身需要制定服務(wù)商考核辦法，對乙方進(jìn)行考核和評定，并對優(yōu)秀的服務(wù)商 予以獎勵。 2. 乙方須遵守甲方的管理規(guī)定、規(guī)章、制度，乙方在進(jìn)行維修服務(wù)時(shí)接受甲方的考核， 以此作為與甲方費(fèi)用結(jié)算、獎勵、處罰等依據(jù)。 3. 考核標(biāo)準(zhǔn)： 1. 獎勵 ： |獎勵條件 |獎勵標(biāo)準(zhǔn) | | |國家級新聞媒體（如：中央電視臺， | 獎勵：300元/次 | |被媒體公開表 |中國消費(fèi)者報(bào)等） | | |彰服務(wù)好（有 | | | |具體事例） | | | | |省級媒體（如：省電視臺、省報(bào)等） |獎勵：200元/次 | | |地市級媒體 |獎勵：100元/次 | |用戶表揚(yáng)信（ |總部收到 |50元/封 | |有具體事例） | | | | |經(jīng)營部或分公司收到 |30元/封 | |合理化建議被采納 |20元/條 | 2. 處罰： |處罰條件 |處罰標(biāo)準(zhǔn) | | |投訴到...
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