東方大廈卓越服務標準手冊
卓越服務，我們的致勝之道 凡是取得成功的企業(yè)，都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺?。因為人的需要不僅僅是物質上 的擁有，每個人都有追求更高層次的滿足感，都非?？释艿街匾?，享受到尊敬、贊賞 ，都渴求得到優(yōu)良的對待。能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶，我們必須努力使自己的工 作達到卓越服務的境界。 好的服務只是比顧客期待的多加一點點。在現(xiàn)實生活中，我們常常聽到關于優(yōu)質服務 或好服務的說法，似乎要提供好服務，就要無條件地滿足顧客。其實不然，服務的好壞 往往是相對于顧客對服務的期待而言的。當客人得到的對待低于其期待時，就是壞的服 務，當客人受到的對待超出其期待時，便是好的服務。當你提供的服務，比顧客期望的 多一點點時，顧客便會給予你好感，你提供的就可以稱為好的服務。好的服務是經(jīng)濟有 效的服務，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色?！澳闾峁┑谋阮櫩推谕亩嘁稽c點 ”是一個很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼 光，看待自己的業(yè)務，看待顧客與公司接觸的每一個“真實瞬間”。 我們是服務性企業(yè)，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產(chǎn)，顧客只青睞 他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！ 編寫卓越服務標準手冊，旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務的習慣， 使卓越服務不僅僅表現(xiàn)在對待外部客戶上，也表現(xiàn)在對待內部客戶上，還表現(xiàn)在為我們 提供服務的客戶上；籍著發(fā)展卓越服務，保持絕對的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略。 1. 卓越服務總則 1．1【卓越服務的定義】 卓越服務是提供的比客戶期望的多一點點；卓越服務是持續(xù)不斷地滿足并超越客 戶的期望；卓越服務不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比 別人優(yōu)勝1% 1．2【卓越服務價值觀】 工作本質以客戶為中心；加快速度、提高效率 1．3【卓越服務的目的】 使大廈的物業(yè)管理與服務達到國內一流水平；培養(yǎng)出具有國際水準的一流團隊 1．4【卓越服務的目標】 目標1：客戶滿意率達到95% 目標2：處理投訴率達到100% 目標3：處理報修率達到100% 目標4：員工考核達標率達到100% 第二章 卓越服務要素 2．1【擴展服務的定義】 ※ 服務要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求 ※ 五種最大的隱性需求：安全、速度、關心、尊重、成長 2．2【擴展客戶的定義】 ※ 客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人 ※ 不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內部客戶（你的同事）的需求 ※ 內部客戶與外部客戶構成了客戶鏈；不會善待同事，就不會善待客戶 2．3【瞬間服務的概念】 ※ 對我們來說服務是長時間的準備，對客戶來說服務卻是一瞬間的感受 ※ 無論你有多忙，請記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機會只有一次 ※ 你給客戶的負面印象會被轉嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯” ※ 客戶成為你的支持者不會占用你很多時間，反之也一樣 2．4【態(tài)度決定你的一生】 ※ 觀念決定行為、行為決定結果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要 ※ 明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利 ※ 對客戶持真正友好的服務態(tài)度是卓越服務的核心，態(tài)度決定你的一生 2．5【工作職責與工作本質】 ※ 工作職責是指你在企業(yè)中的職務以及承擔的相關責任 ※ 工作本質是指你要為客戶提供服務并建立良好的客戶關系 ※ 你的工作職責很重要，但它永遠也不會比你的客戶更重要 第三章 卓越服務公用標準 3．1【職場禮儀的標準】 1、固定電話的禮儀 ※ 接聽電話的禮儀 1. 鈴響三聲之內拿起電話 2. 問候來電話的對方 3. 主動自報家門 4. 詢問客戶是否需要幫助 ※ 讓人等候的禮儀 1. 告訴客戶讓他等候的原因 2. 征詢客戶是否可以等候 3. 等候客戶的答復/致謝 4. 提供需要等候的時間信息 5. 對客戶的等候表示感謝 ※ 接轉電話的禮儀 1. 向客戶解釋接轉電話的原因以及轉給何人 2. 征詢客戶是否介意把他的電話接轉給其他人 3. 在掛斷電話之前確認轉過去的電話有人接聽 4. 預先把來電者的姓名和電話內容告訴你的同事 ※ 記錄留言的禮儀 1. 詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在 2. 從積極的方面解釋同事不在的原因 3. 說出你的同事大概回來的時間 4. 記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等 ※ 結束電話的禮儀 1. 重復你要采取的行動步驟 2. 詢問客戶是否需要你為他做其它的事 3. 感謝客戶打來電話并讓他知道這個問題已經(jīng)引起你的重視 4. 讓客戶先掛斷電話 5. 一掛斷電話立刻記錄有關的重要信息 ※ 處理謾罵電話的禮儀 1. 首先認定客戶一定事出有因。要禮貌地說：“我確實非常想幫助您，同時我不相 信您想用這種言辭講話。請您別再用這種言辭了，好嗎？” 2. 發(fā)出第二次警告，重復第一步中的內容。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我 確實非常想幫助您；同時由于您所用的言辭，我很難把注意力集中到解決問題 上來。請您停止好嗎？” 3. 讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會來處理此事。要禮貌地說： “就象我剛才所說的，我確實非常想幫助您；同時我不愿意聽您用這種言辭講 話，我要做的是請我的上司幫您解決這個問題?！?2、移動電話的禮儀 ※ 工作場所應將移動電話調為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影 響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應該離開人群 ※ 與客戶會談時應盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解 釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話 3、使用尋呼機的禮儀 ※ 工作場所應將尋呼機調為振動狀態(tài)；收到與工作有關的尋呼信息后，機主要用 最快的速度回復電話，以免耽誤工作 ※ 與客戶會談或參加社交活動時如果需要你馬上復機的話，要先道歉并做出解釋 ，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個電話 4、使用名片的禮儀 ※ 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出； ※ 名片應放在襯衫的左側口袋、西裝的內側口袋或易于取放的皮包內，不要放在 褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時 找不出來； ※ 遞交名片時要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內側 兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關照；平級 交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片； ※ 通常要用雙手去接名片，收到后還應輕輕念出客戶姓名以確認無誤；如有不認 識的字要當場請教，以免日后聯(lián)絡時引起客戶的不滿；使用名片夾時，應將客 戶的名片放在自己名片的上端夾內 5、乘坐電梯的禮儀 ※ 電梯內無人時，應在位尊者之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時再請位尊者 進入電梯；電梯內有人時，無論上下都應客戶和上司優(yōu)先； ※ 到達樓層或大廳時，應按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內，先上電梯的 人應靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內已 有很多人時，后進來的人應面向內站立或退出。 6、引領客戶的禮儀 ※ 在走廊里，兩人同行應讓客戶走在自己右側以示尊重；三同人行，應讓客戶走 在中間；四人同行不能并排走路，而應排成豎行； ※ 如果自己是主陪，應并排走在客人左側而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員 ，應走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面； ※ 隨同領導外出，一般應走在領導的兩側偏后一點或后面；在為位尊者引導時， 應走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一 致，并適當?shù)刈鲂┙榻B； ※ 在樓梯上，原則上應盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過； 無論上下樓都應是位卑者走在下方一、二階，以防意外； ※ 在樓梯間引路時應讓位尊者走在右側，引路人走在左側；拐彎處或有樓梯臺階的 地方應使用手勢，并提醒位尊者“這邊請”或“注意樓梯”。 7、接待客戶的禮儀 ※ 開門 1. 聽到有人敲門應盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進”并施禮；進 入房間后，用右手將門輕輕關上，請客戶入座； 2. 引導客戶進入我方辦公室時，敲門后自己先要進入房間，側身、右手把住門把手 ，對客戶說“請進”并施禮；然后輕輕關門，請客戶入座。 ※ 待客 1. 對預約來訪的重要客戶要做接待準備，提前幾分鐘在約定地點等候；客戶到達時 應主動上前表示歡迎，初次見面的還應主動作自我介紹； 2. 引領客戶至會客室安置妥當、奉上茶水或飲料后，再進入正式的會談； 3. 對待臨時到訪的客戶也應以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，應主動向客 戶說明原因、表示歉意、主動與客戶另約時間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表 以顯示送客的心情； 4. 來客有同伴時，應請同伴在舒適的地方等待，要注意別對同行者失禮。 ※ 奉茶 1. 客戶就座后應快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯； 2. 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶水合適的溫度 是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應七分滿； 3. 同行的客戶應從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應從上席者開始奉茶；在未 給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。 ※ 送客 1) 送客時應主動為客戶開門，等客戶出門后，你再隨后出來； 2. 送客千里、終有一別，我們可以在適當?shù)牡攸c與客戶告別，如電梯口、樓梯口、 大門口、停車場；若是遠道而來的貴賓，我們應送客戶到達車站、機場、碼頭 ，并且目送客人消失后再打道回府。 8、拜訪客戶的禮儀 ※ 預約 1. 拜訪客戶應預先約定好會面時間，不要早到或遲到；因臨時有事不能如期赴約， 要盡快通知對方并道歉； 2. 若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解； 3）拜訪客戶期間應提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時間。 ※ 敲門 敲門時用食指第二關節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進入客 戶房間；如無回應可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個沒完。 ※ 問候 1. 交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候 ，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應酬； 2. 問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙 什么內呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時注目微笑、點頭 鞠躬、舉手示意等。 ※ 自我介紹 1. 初次見面時應簡要熱情地進行自我介紹； 2. 自我介紹要注意場合：正式場合應由主人先自我介紹，其它場合應當向同桌和鄰 座的賓客作自我介紹； 3. 自我介紹要注意時間：遇到不相識的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉了 一陣以后再介紹自己，這樣會顯得不尊重對方； 4. 自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應稍做交談再離開；不可打斷別人的談話而介 紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動介紹自己，可以打個招呼、等男士先 自我介紹； 5. 介紹自己時要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動與對方交換。 ※ 介紹他人 1. 向對方介紹他人，一般先向女士打招呼，比如說：“××先生（女士），請允許我 介紹您認識一下×××”；然后將被介紹者的姓名、職務、單位等交待清楚，方便 對方與之交往； 2. 一般先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各 有一人應先介紹右邊的、再介紹左邊的； 3. 介紹時不可過分贊譽；如果你是被介紹的，一定要起立，向對方略帶微笑行注目 禮或點點頭；年長女士可以不必起來，只需打個招呼即可。 8、職場乘車的禮儀 ※ 轎車上的禮儀位次 1. 排定轎車禮儀位次時，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車 上，架車者的實際身份也對禮儀位次構成明顯的影響； 2. 一般雙排5座轎車，當主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座 、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時，應坐在副駕駛座，后 排次序如上； 3. 有專職司機駕駛這種轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座 、后排中座、副駕駛座。 4. 乘坐火車時的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位 、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過道的座位、逆行方向靠過道的座位 ※ 上下車的順序 1. 上下轎車時若條件允許，一般都應請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下 車；位尊者上下車時要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時位尊者先 下車也是可以的； 2. 自己在當尊者之后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側的車門再上車；下 車時，亦須如此；不要在上下車時，有意無意妨礙對方； 3. 與位尊者同乘一車時，理應遵守禮儀上的先后順序；不過講究禮儀上的先后順序 ，也不宜忽略上下車時方便與...
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